MyParcel ist einer der größten und beliebtesten Versanddienste in den Niederlanden. Seit seiner Gründung im Jahr 2010 ist das Unternehmen rasant gewachsen und betreut heute über 30.000 Kunden. Zur Unterstützung ihrer ehrgeizigen Wachstumspläne benötigten sie eine neue, hochmoderne Telefonielösung, die sich nahtlos in Salesforce integrieren lässt.

MyParcel required a telephony solution that seamlessly integrated into Salesforce.

Die Anforderung an Alscient bestand aus Folgendem:

• Migration ihrer Teams, die in den Niederlanden und Belgien tätig waren, auf Amazon Connect.
• Unterstützung der SSO-Integration mit Salesforce.
• Leiten Sie die Anrufe je nach Auswahl der IVR-Menüoptionen an die entsprechende Team-Warteschlange weiter.
• Zeichnen Sie sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe auf.
• Geben Sie je nach gewählter Sprache unterschiedliche Ansagen wieder.
• Geben Sie während der Stoßzeiten Informationshinweise.
• Geben Sie je nach Wartezeit des Kunden unterschiedliche Warteschlangenmeldungen aus.

Alscient ging diese Anforderungen in einem stufenweisen Ansatz an. Zunächst erfassten wir alle Anforderungen an die Lösung und erstellten ein High-Level-Design, in dem die Funktionsweise der Lösung beschrieben wurde. Die Lösung nutzte Amazon Connect und unterstützende AWS-Services. S3 wurde verwendet, um die Anrufaufzeichnungen zu speichern, und Polly wurde verwendet, um Text-to-Speech-Anweisungen innerhalb des Anrufablaufs bereitzustellen. Außerdem wurden Lambdas verwendet, um Daten in Salesforce abzurufen, um Team- und Urlaubsabschlüsse zu identifizieren und den Anruf mit dem Kundendatensatz in Salesforce zu verbinden. Schließlich wurde CloudWatch verwendet, um die Lösung zu validieren und um operative Warnmeldungen zu unterstützen.

Salesforce Omnichannel wurde verwendet, um verfügbare Agenten in den zwei verschiedenen geografischen Teams (die den niederländischen und den belgischen Markt bedienen) anzuzeigen und zu verwalten.

Nach Abschluss des Builds wurde die Lösung einem Systemtest unterzogen und dann in die UAT-Umgebung migriert, wo My Parcel eigene Tests der Lösung durchführte. Nach einer kurzen UAT-Phase wurde die Lösung dann in Betrieb genommen.

Von Anfang bis Ende dauerte die Bereitstellung der Lösung 7 Wochen. Alle Aspekte des Projekts wurden erfolgreich, unter dem ursprünglichen Budget und innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens umgesetzt. Es sind nun weitere Initiativen geplant, um die Kundenerfahrung insgesamt zu verbessern, einschließlich der Bereitstellung von Selbstbedienungsoptionen, um die Kunden besser über ihre Anfrage zu informieren.