Intelligente Anrufweiterleitung mit Amazon Connect und Amazon Lex

Die Herausforderung

Unser Kunde ist ein führendes Finanzdienstleistungsunternehmen, das sowohl Verbraucher als auch Unternehmen berät und betreut. Das Unternehmen wollte sein bestehendes Telefonsystem durch eine zukunftssichere Lösung ersetzen, die es ihm ermöglicht, die Art des Anrufs besser zu verstehen, mehr Selbstbedienungsfunktionen bereitzustellen und die Anrufweiterleitung durch den Abgleich von gesprochenen Phrasen mit bestimmten Anrufabsichten zu optimieren.

Die Anforderung an Alscient bestand aus Folgendem:

  • Bereitstellung eines virtuellen Assistenten, der es dem Anrufer ermöglicht, die Art seiner Anfrage anzugeben. Die Äußerungen sollten fünf verschiedenen Absichten zugeordnet werden, wobei der Anruf je nach Art der Anfrage entweder an ein internes Team oder an ein externes Unternehmen weitergeleitet werden sollte.
  • Die Lösung musste den Anruf, den Fall und das Konto in Salesforce anzeigen.
  • Der Anruf musste an ein bestimmtes Team weitergeleitet werden, und zwar auf der Grundlage der mit dem Anrufer verbundenen Unternehmensklassifizierung.
  • Die Lösung musste die Möglichkeit bieten, den Anruf an ein anderes Team oder einen externen Dritten weiterzuleiten.
  • Der virtuelle Assistent musste auch eine Route vom IVR aus anbieten, wenn der Anrufer Schwierigkeiten hatte, einen bestimmten Zweck zu erfüllen, oder wenn der Anrufer mit einem Agenten sprechen wollte.
  • Die Lösung musste auch die Möglichkeit bieten, den Anruf aufzuzeichnen und die Sitzung zu Schulungs- und Qualitätssicherungszwecken auf dem Bildschirm aufzuzeichnen.
  • Darüber hinaus sollte eine erweiterte Analyse des Anrufs durchgeführt werden, um die Stimmung des Anrufs zu ermitteln, die Qualität des Anrufs zu bewerten und auch den Zweck des Anrufs zu ermitteln.

Die Lösung musste Dashboarding-Funktionen in Echtzeit bieten, um einen Überblick über die eingehenden Anrufe während des Fluges zu geben.

Die Lösung

Wir gingen diese Anforderungen in einem stufenweisen Ansatz an. Zunächst wurden die Anforderungen an die Lösung vollständig erfasst und ein High-Level-Design erstellt, das die Funktionsweise der Lösung und die unterstützende technische Architektur beschrieb. Nach der Freigabe des Entwurfs wurde die Lösung in kürzester Zeit prototypisch umgesetzt, wobei das Kundenfeedback über eine Reihe von Show-and-Tells eingeholt wurde. Bei der intelligenten Weiterleitung wurden Daten in Salesforce auf der Grundlage der Anrufernummer und auch auf der Grundlage von DTMF-Eingaben verwendet.

Die integrierte Salesforce-Lösung basierte auf Service Cloud Voice, die auch Amazon Connect, Amazon Lex, AWS Lambda und unterstützende Dienste nutzte. Ein Lex-Bot und eine Reihe von Lambdas wurden verwendet, um den virtuellen Assistenten bereitzustellen. Hunderte von Äußerungen wurden mit den einzelnen Absichten abgeglichen und ein Konfidenzwert wurde verwendet, um den Abgleich zu unterstützen. Wenn die Genauigkeit einen vordefinierten Schwellenwert überschritt, wurde der Anruf mit einer bestimmten Absicht verknüpft, und die gesprochene Phrase wurde zusammen mit dem Ergebnis der Absichtsübereinstimmung mit dem erstellten Fall gespeichert. Einige der übereinstimmenden Absichten führten dazu, dass Anrufe an interne Teams weitergeleitet wurden, während andere dazu führten, dass der Anruf an externe Dritte weitergeleitet wurde, wodurch die Anzahl der Anrufe im Kontaktzentrum reduziert wurde.

Ein Override zum Schließen aller Leitungen wurde ebenfalls in die Lösung integriert, wobei Dynamo DB und Amazon Pinpoint verwendet wurden. Joulica wurde für die Echtzeit-Berichterstattung verwendet, um einen Überblick über die Anrufe während des Fluges zu erhalten. S3 wurde auch verwendet, um die Anruf- und Bildschirmaufzeichnungen zu speichern, und Polly wurde verwendet, um Text-to-Speech-Anweisungen innerhalb des Anrufflusses bereitzustellen.

Nach Abschluss des Builds wurde die Lösung einem Systemtest unterzogen und dann in eine UAT-Umgebung migriert, in der unser Kunde seine eigenen Tests der Lösung durchführte. Nach Abschluss der UAT wurde die Lösung dann in die Live-Umgebung übertragen.

Das Ergebnis

Die Lösung ist seit Dezember 2023 in Betrieb und ermöglicht es den Kunden, viele gängige Anfragen selbst zu bearbeiten, ohne dass sie von einem Berater bearbeitet werden müssen. Die Lösung hat auch einen viel tieferen Einblick in die Art der Anrufe ermöglicht, da Contact Lens verwendet wird, um die Stimmung der Anrufe zu bewerten, einen Überblick über den Anruf zu geben und verschiedene Ergebnisse der Anrufqualität zu bewerten. Unser Kunde gab an, dass dies eines der fünf wichtigsten Projekte war, die er im letzten Jahr durchgeführt hat, und war sehr zufrieden damit, dass die Lösung innerhalb des engen Zeitrahmens geliefert wurde.

Unser Kunde möchte nun die Lösung weiter ausbauen, indem er weitere unterstützende AWS-Services nutzt, einschließlich der Verwendung von privat gehosteten generativen KI-Modellen, die mit Amazon Connect und Amazon Lex zusammenarbeiten.

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