Service client omni-canal avec Service Cloud Voice

Mise en œuvre d'Amazon Connect intégré à Salesforce via Service Cloud Voice pour un fournisseur de colis néerlandais.

Le défi

MyParcel est l'un des services d'expédition les plus importants et les plus populaires aux Pays-Bas. Depuis sa création en 2010, il a connu une croissance rapide et compte aujourd'hui plus de 30 000 clients. Pour soutenir ses plans de croissance ambitieux, elle avait besoin d'une nouvelle solution de téléphonie de pointe qui s'intègre de manière transparente dans Salesforce.

My Parcel avait besoin d'une solution de téléphonie qui s'intégrait parfaitement à Salesforce.

L'exigence à l'égard d'Alscient consistait en ce qui suit :

  • Migrer leurs équipes qui opéraient sur les marchés des Pays-Bas et de la Belgique vers Amazon Connect.
  • Prise en charge de l'intégration SSO avec Salesforce.
  • Acheminer les appels vers la file d'attente de l'équipe appropriée en fonction de la sélection de l'option de menu du SVI.
  • Enregistrer les appels entrants et sortants.
  • Différents messages-guides sont diffusés en fonction de la langue sélectionnée.
  • Fournir des alertes informatives pendant les périodes d'affluence.
  • Fournir différents messages de file d'attente en fonction du temps d'attente des clients.

La solution

Alscient a répondu à ces exigences par une approche progressive. Nous avons d'abord capturé l'ensemble de leurs exigences pour la solution et fourni un design de haut niveau qui décrivait comment la solution fonctionnerait. La solution a utilisé Amazon Connect et les services AWS correspondants. S3 a été utilisé pour stocker les enregistrements d'appels et Polly a été utilisé pour fournir des messages vocaux dans le flux d'appels. En outre, des Lambda ont été utilisés pour effectuer des recherches de données dans Salesforce afin d'identifier les fermetures d'équipes et les congés, et pour connecter l'appel à l'enregistrement du client dans Salesforce. Enfin, CloudWatch a été utilisé pour aider à valider la solution et pour prendre en charge les alertes opérationnelles.

Salesforce omnichannel a été utilisé pour afficher et gérer les agents disponibles dans les deux équipes géographiques distinctes (desservant les marchés néerlandais et belge).

Une fois la construction terminée, la solution a été testée au niveau du système, puis transférée dans l'environnement UAT où My Parcel a effectué ses propres tests de la solution. Après une courte période UAT, la solution a été mise en service.

Le résultat

Du début à la fin, la solution a été livrée en 7 semaines. Tous les aspects du projet ont été menés à bien, dans les limites du budget initial et dans les délais convenus. D'autres initiatives sont en cours de planification afin d'améliorer l'expérience globale des clients, notamment la mise à disposition d'options en libre-service afin de mieux informer les clients sur leur demande.

"Alscient a rapidement pris connaissance de nos besoins et a travaillé à un rythme soutenu pour respecter notre calendrier. La solution a été livrée en respectant le budget et les spécifications convenues. Ils ont également été très utiles pour m'aider à comprendre comment la solution s'intégrait. Nous avons déjà recommandé Alscient à d'autres organisations cherchant à fournir une solution similaire".

Bastiaan Brassem, Administrateur Salesforce

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