Gwasanaeth Cwsmeriaid Omni Channel gyda Llais Cloud Gwasanaeth

Gweithredu Amazon Connect wedi'i integreiddio â Salesforce trwy Service Cloud Voice ar gyfer darparwr parseli o'r Iseldiroedd.

Yr Her

MyParcel yw un o'r gwasanaethau llongau mwyaf a mwyaf poblogaidd yn yr Iseldiroedd. Ers eu sefydlu yn 2010 maent wedi tyfu ar gyfradd gyflym ac erbyn hyn maent yn gwasanaethu dros 30,000 o gwsmeriaid. Er mwyn cefnogi eu cynlluniau twf uchelgeisiol, roedd angen datrysiad teleffoni newydd o'r radd flaenaf oedd yn integreiddio'n ddi-dor i Salesforce.

Roedd fy Mharsel yn gofyn am ddatrysiad teleffoni a integreiddiodd yn ddi-dor i Salesforce.

Roedd y gofyniad i Bwyll yn cynnwys y canlynol:

  • Mudo eu timau a oedd yn gweithredu ar draws yr Iseldiroedd a marchnadoedd Gwlad Belg ar draws i Amazon Connect.
  • Cefnogi integreiddio SSO gyda Salesforce.
  • Llwybrwch y galwadau i'r ciw tîm priodol yn seiliedig ar ddewis opsiwn dewislen IVR.
  • Recordio galwadau i mewn ac allan.
  • Chwarae awgrymiadau neges gwahanol yn seiliedig ar yr iaith a ddewiswyd.
  • Darparu rhybuddion gwybodaeth yn ystod cyfnodau prysur.
  • Darparu gwahanol negeseuon ciw yn seiliedig ar amseroedd aros cwsmeriaid.

Yr Ateb

Aeth Alscient i'r afael â'r gofynion hyn mewn dull graddol. I ddechrau, fe wnaethom ddal eu set lawn o ofynion ar gyfer yr ateb a darparu dyluniad lefel uchel a ddisgrifiodd sut y byddai'r datrysiad yn gweithio. Roedd yr ateb yn defnyddio Amazon Connect ac yn cefnogi gwasanaethau AWS. Defnyddiwyd S3 i storio'r recordiadau galwadau a defnyddiwyd Polly i ddarparu ysgogiadau testun-i-leferydd o fewn y llif galwadau. Yn ogystal, defnyddiwyd Lambda i berfformio dipiau data i Salesforce i nodi cau timau a gwyliau ac i gysylltu'r alwad â record y cwsmer yn Salesforce. Yn olaf, defnyddiwyd CloudWatch i gynorthwyo gyda dilysu'r datrysiad a hefyd i gefnogi rhybudd gweithredol.

Defnyddiwyd omnichannel Salesforce i ddangos a rheoli asiantau sydd ar gael ar draws y ddau dîm daearyddol gwahanol (sy'n gwasanaethu marchnadoedd yr Iseldiroedd a Gwlad Belg).

Ar ôl cwblhau'r gwaith adeiladu profwyd yr ateb ac yna ymfudodd ar draws i amgylchedd UAT lle perfformiodd My Parcel eu profion eu hunain o'r datrysiad. Ar ôl cyfnod UAT byr yna rhoddwyd yr ateb yn fyw.

Y Canlyniad

O'r dechrau i'r diwedd, cymerodd yr ateb 7 wythnos i'w gyflawni. Cyflawnwyd pob agwedd ar y prosiect yn llwyddiannus, o dan y gyllideb wreiddiol ac o fewn yr amserlen y cytunwyd arni. Mae mentrau ychwanegol bellach yn cael eu cynllunio, er mwyn gwella profiad cyffredinol y cwsmer, gan gynnwys darparu opsiynau hunanwasanaeth i hysbysu'r cwsmer yn well ynghylch eu hymholiad.

"Yn fuan iawn, aeth Alscient i'r afael â'n gofynion a gweithiodd ar gyflymder i gadw at ein llinell amser. Cyflawnwyd yr ateb o dan gyllideb ac i'r fanyleb y cytunwyd arno. Roeddent hefyd yn ddefnyddiol iawn wrth fy uwchsgilio ar sut roedd yr ateb yn ffitio gyda'i gilydd. Rydym eisoes wedi argymell Cynghreiriad i sefydliadau eraill sy'n ceisio darparu datrysiad tebyg."

Bastiaan Brassem, Gweinyddwr Salesforce

Astudiaethau Achos Cysylltiedig

Cymorth TGCh Sylfaenol

Technoleg Gwybodaeth (Cymorth Llinell Gyntaf IT)

Gwneuthurwr Blaenllaw Nwyddau Defnyddwyr

Gwasanaeth (Cymorth Cynnyrch)

Llais 21

Llais 21 – Astudiaeth Achos Prosiect

Ni chanfuwyd Unrhyw Astudiaethau Achos ar gyfer hidlyddion cyfredol

Oes gennych chi brosiect yr hoffech chi siarad â ni amdano?

0113 8000 200 neu info@alscient.com