Interbridge Mortgages ist ein innovativer Darlehensgeber für Hypotheken mit zweitem Pfandrecht, der demnächst in England, Schottland und Wales auf den Markt kommt. Zur Unterstützung ihrer Wachstumspläne suchten sie nach einer Integration von Amazon Connect mit Salesforce, um einen besseren Kundenservice zu bieten.

Interbridge Mortgages benötigte eine CTI-Lösung, die eng mit der Salesforce CRM-Lösung integriert werden konnte, um sicherzustellen, dass alle wichtigen Interaktionen protokolliert wurden.

Die Anforderung bestand aus Folgendem:

• Zur Unterstützung eines Pop-up-Fensters eines Kontaktdatensatzes bei Eingang eines Anrufs.
• Um eine Broadcast-Nachricht ein- oder auszuschalten, je nachdem, wie ausgelastet das Kundendienstteam ist.
• Zur Aufzeichnung der Anrufe für die Qualitätssicherung.
• Ermöglicht die Weiterleitung des verbundenen Anrufs an andere interne oder externe Nummern.
• Bereitstellung von Echtzeit- und historischen Berichten über getätigte und empfangene Anrufe in Amazon Connect.
• Zur Unterstützung der Transkription der Anrufe.
• Ermöglicht die Weiterleitung von Anrufen, damit die Anfragen von dem am besten geeigneten Team bearbeitet werden können.
• Unterstützung für Click-to-Dial (um ausgehende Anrufe von Salesforce aus zu tätigen).
• Ermöglicht die automatische Kategorisierung von Anrufen auf der Grundlage der Anrufumschreibung.
• To offer up a call back facility when the caller was placed in queue with periodic interrupts.
• Bereitstellung relationaler Abfragefunktionen zusätzlich zu den getätigten und empfangenen Anrufen.

Wir haben diese Anforderungen über einen Zeitraum von sechs Wochen erfüllt.

Wir erfassten zunächst die Anforderungen und erstellten einen Entwurf, in dem die Funktionsweise des Systems erläutert wurde. Nach der Genehmigung des Entwurfs bauten wir die erforderliche Lösung in zwei einwöchigen Sprints auf. Nach jedem Sprint wurde eine "Show & Tell"-Sitzung abgehalten, in der die Fähigkeiten demonstriert wurden und ein Mechanismus für Feedback zur Verfügung stand.

Nach der Erstellung wurde die Lösung einem Systemtest unterzogen und anschließend eine Schulung für die Nutzung der Lösung durchgeführt. Anschließend wurde UAT-Support angeboten, um sicherzustellen, dass das System die internen Anforderungen vollständig erfüllt. Nach der Genehmigung der UAT wurde die Lösung in die Produktion überführt.

The solution was delivered on time and to budget. It allowed for calls to be prioritized and provided deflection mechanisms within the call flows to allow customers to request call backs. A broadcast message was also provided to notify callers of special information announcements. Call recordings were made available in Amazon Connect and Contact Lens was used to transcribe the call and classify the call to validate call quality outcomes.

A suite of reports and dashboards were created in Salesforce to report on Amazon Contact Trace Records (CTR’s). Screen pop and click to dial were provided as standard through the Amazon Connect Open CTI Adapter. Amazon Athena was also used to provide relational query capability on top of the CTR records written to S3.