CTI in CRM integriert

Die Herausforderung

Interbridge Mortgages ist ein innovativer Darlehensgeber für Hypotheken mit zweitem Pfandrecht, der demnächst in England, Schottland und Wales auf den Markt kommt. Zur Unterstützung ihrer Wachstumspläne suchten sie nach einer Integration von Amazon Connect mit Salesforce, um einen besseren Kundenservice zu bieten.

Interbridge Mortgages benötigte eine CTI-Lösung, die eng mit der Salesforce CRM-Lösung integriert werden konnte, um sicherzustellen, dass alle wichtigen Interaktionen protokolliert wurden.

Die Anforderung bestand aus Folgendem:

  • Zur Unterstützung eines Pop-up-Fensters eines Kontaktdatensatzes bei Eingang eines Anrufs.
  • Um eine Broadcast-Nachricht ein- oder auszuschalten, je nachdem, wie ausgelastet das Kundendienstteam ist.
  • Zur Aufzeichnung der Anrufe für die Qualitätssicherung.
  • Ermöglicht die Weiterleitung des verbundenen Anrufs an andere interne oder externe Nummern.
  • Bereitstellung von Echtzeit- und historischen Berichten über getätigte und empfangene Anrufe in Amazon Connect.
  • Zur Unterstützung der Transkription der Anrufe.
  • Ermöglicht die Weiterleitung von Anrufen, damit die Anfragen von dem am besten geeigneten Team bearbeitet werden können.
  • Unterstützung für Click-to-Dial (um ausgehende Anrufe von Salesforce aus zu tätigen).
  • Ermöglicht die automatische Kategorisierung von Anrufen auf der Grundlage der Anrufumschreibung.
  • Um eine Rückrufmöglichkeit anzubieten, wenn der Anrufer in eine Warteschlange mit periodischen Unterbrechungen gestellt wurde.
  • Bereitstellung relationaler Abfragefunktionen zusätzlich zu den getätigten und empfangenen Anrufen.

Die Lösung

Wir haben diese Anforderungen über einen Zeitraum von sechs Wochen erfüllt.

Wir erfassten zunächst die Anforderungen und erstellten einen Entwurf, in dem die Funktionsweise des Systems erläutert wurde. Nach der Genehmigung des Entwurfs bauten wir die erforderliche Lösung in zwei einwöchigen Sprints auf. Nach jedem Sprint wurde eine "Show & Tell"-Sitzung abgehalten, in der die Fähigkeiten demonstriert wurden und ein Mechanismus für Feedback zur Verfügung stand.

Nach der Erstellung wurde die Lösung einem Systemtest unterzogen und anschließend eine Schulung für die Nutzung der Lösung durchgeführt. Anschließend wurde UAT-Support angeboten, um sicherzustellen, dass das System die internen Anforderungen vollständig erfüllt. Nach der Genehmigung der UAT wurde die Lösung in die Produktion überführt.

Das Ergebnis

Die Lösung wurde pünktlich und im Rahmen des Budgets geliefert. Sie ermöglichte die Priorisierung von Anrufen und stellte Umleitungsmechanismen innerhalb der Anrufströme bereit, damit die Kunden Rückrufe anfordern können. Außerdem wurde eine Rundspruchnachricht bereitgestellt, um Anrufer über spezielle Informationsankündigungen zu informieren. Anrufaufzeichnungen wurden in Amazon Connect zur Verfügung gestellt und Contact Lens wurde verwendet, um den Anruf zu transkribieren und zu klassifizieren, um die Ergebnisse der Anrufqualität zu validieren. In Salesforce wurde eine Reihe von Berichten und Dashboards erstellt, um über die Amazon Contact Trace Records (CTRs) zu berichten. Screen Pop und Click to Dial wurden standardmäßig über den Amazon Connect Open CTI Adapter bereitgestellt. Amazon Athena wurde auch verwendet, um relationale Abfragen auf den in S3 geschriebenen CTR-Datensätzen zu ermöglichen.

"Wir waren von den niedrigen Gesamtbetriebskosten der Amazon Connect-Lösung und der Geschwindigkeit, mit der die Lösung bereitgestellt wurde, sehr beeindruckt und wollen nun weitere Bereiche der AWS- und Salesforce-Plattformen erkunden, um die Kundenerfahrung weiter zu verbessern. Alscient hat unsere Bedürfnisse und die Funktionen von Salesforce und AWS sehr gut verstanden und uns dabei geholfen, die Lösung innerhalb eines sehr kurzen Zeitrahmens in Betrieb zu nehmen."

Ajay Mitha, Leiter der Kundenbetreuung.

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