Vereinfachte Telefonie-Integration mit Service Cloud Voice

Die Herausforderung

Unser Kunde ist eine der bekanntesten und am weitesten verbreiteten sozialen Wohlfahrtsorganisationen der Welt. Sie ist in 192 Ländern tätig und bietet unter anderem Impfungen, verbesserte sanitäre Einrichtungen, Krankheitsvorbeugung und Hilfe bei Katastrophen an.

Sie waren Sie waren auf der Suche nach einer Telefonielösung, die sich nahtlos in Salesforce integrieren ließ und es ihnen ermöglichte, ihren Lösungsstapel auf eine kleinere Anzahl von Anbietern zu konsolidieren. Die Lösung sollte von ihrem britischen Kundendienstteam genutzt werden, das bereits Salesforce für einen Großteil seiner Interaktion mit der allgemeinen Öffentlichkeit.

Unsere Aufgabe war es:

  • Bereitstellung einer nahtlos in Salesforce integrierten Telefonielösung, die es den Agenten und Vorgesetzten ermöglicht, Anrufe über die Salesforce-Plattform zu tätigen und entgegenzunehmen.
  • Eine Eingabeaufforderung, mit der der Anrufer entscheiden kann, ob er damit einverstanden ist, dass sein Anruf aufgezeichnet und transkribiert wird, schaltet die Funktion ein oder aus.
  • Einrichtung von sechs neuen Nummern für die verschiedenen Auskunftslinien.
  • Einrichtung von Salesforce-Kenntnissen, die von der Fallerstellung abgeleitet werden.
  • Einrichtung eines Teamkalenders, der eine dynamische Anrufweiterleitung innerhalb der Anrufströme ermöglicht.
  • Bereitstellung eines Anrufbeantworters und einer Rückrufeinrichtung, um Mechanismen zur Umleitung der Anrufe zu schaffen und um außerhalb der Geschäftszeiten Hilfe zu leisten.
  • Unterstützung für die Polly-Sprachsynthese zur Wiedergabe von Aufforderungen über Text-to-Speech, um die laufende Wartung der Lösung zu vereinfachen.
  • Unterstützung bei der Analyse der Gesprächsstimmung zu Schulungszwecken für die Gesprächsqualität.

 

Die Lösung

Alscient ging diese Anforderungen in einem stufenweisen Ansatz an. Wir haben zunächst einen Entwurf erstellt, der die technische Lösung festhielt. Der Entwurf beschrieb die Anrufabläufe und die unterstützenden technischen Komponenten, aus denen die Lösung besteht. Nach der Freigabe des Entwurfs haben wir die erforderliche Funktionalität in einer Reihe von kurzen Lieferfristen entwickelt. Die Lösung wurde dann im Rahmen eines UAT-Tests von unserem Kunden. Anschließend wurde eine Schulung für die Lösung durchgeführt (über einen Train the Trainer-Ansatz). Das Projekt wurde dann in Betrieb genommen und Alscient unterstützte weiterhin unseren Kunden durch einen Service-Management-Vertrag. Das Projekt fVon Anfang bis Ende dauerte die Umsetzung weniger als 8 Wochen.

Zusätzlich zur Verwendung von Amazon Connect haben wir einen Amazon Kinesis-Stream, Amazon S3, Amazon Transcribe, Amazon Lex, Amazon Polly und eine Reihe von AWS Lambdas verwendet, um Anrufe über verschiedene AWS-Services zu koordinieren und die Details über eine Connected App zurück an Salesforce zu schreiben.

Das Ergebnis

Alle Aspekte des Projekts wurden zur Zufriedenheit unseres Kunden umgesetzt. Die Vorgesetzten konnten die Aktivitäten des Kontaktzentrums aus der Ferne verfolgen und erhielten in Echtzeit Einblick in das Anrufvolumen und die Stimmung der Kunden. Die Lösung umfasste die Bereitstellung von Sonderrufnummern für mehrere verschiedene Spendenhilfslinien. Die Lösung ermöglichte eine schnellere Bearbeitung der Anrufe, da die Anruferdaten direkt bei Eingang des Anrufs angezeigt wurden. Der Zugriff auf die Anrufaufzeichnungen und -transkripte erwies sich ebenfalls als nützlich, um den Vorgesetzten die Möglichkeit zu geben, die Qualität der Anrufe zu beurteilen und darüber zu berichten. Durch die Möglichkeit, die Anrufabläufe einfach zu ändern, konnte unser Kunde die Abläufe schnell an seine sich ändernden Bedürfnisse anpassen. Die enge Integration mit dem Salesforce Omnichannel-Modell ermöglichte es, dass Sprache zu einem zusätzlichen Fallkanal wurde, um ein einheitliches kanalübergreifendes Anruferlebnis zu bieten.

 

Alscient hat sehr schnell ein Team mobilisiert und es war ein Vergnügen, mit ihm zu arbeiten. Alscient hat unsere Anforderungen klar verstanden und sein detailliertes Wissen über AWS und Salesforce unter Beweis gestellt, um eine großartige Lösung bereitzustellen, die uns in die Lage versetzt, andere Teile unserer Geschäftsprozesse weiter zu rationalisieren und zu automatisieren".

Leiter von Salesforce beim Kunden

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