Unterstützung eines Einzelhandelskunden-Kontaktzentrums

Unterstützung eines Einzelhandelskunden-Kontaktzentrums in einer Zeit der digitalen Transformation.

Die Herausforderung

Ein führender britischer Einzelhändler für Auto-, Fahrrad- und Freizeitprodukte, der Salesforce seit 16 Jahren in mehreren Geschäftsbereichen einsetzt.

Der Kunde hatte 16 Jahre lang eine Salesforce-Plattform verwendet. In dieser Zeit war es unvermeidlich, dass sich einige Probleme, technische Verschuldung und Redundanz aufbauten.

Dies führte zu einer Verzögerung der geschäftlichen Agilität und zu unnötigen Kosten für die Unterstützung und Verwaltung.

Die Lösung

Es handelte sich um ein komplexes Szenario, das eine Reihe verschiedener Ansätze erforderte.

Unsere erste Aktivität bestand darin, die Position vollständig zu verstehen, die durch den Abschluss einer architektonischen Überprüfung der Gesamtlösung, einschließlich der integrierten Dienste, erreicht wurde.

Nachdem wir die Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert hatten, schlossen wir einen Migrationsplan mit Übergangsphasen und Releases ab. Aufgrund des Umfangs der Arbeit wurde das größere Arbeitsprogramm unter Verwendung eines hybriden Wasserfall-/Agiles-Projekts durchgeführt, während die kleinere taktische Arbeit im Rahmen einer Reihe von Verbesserungen des Dienstmanagements abgeschlossen wurde. Die Arbeiten wurden unter Aufrechterhaltung eines hohen Serviceniveaus für den Kunden und die Benutzer abgeschlossen.

Das Ergebnis

Eine Überholung und signifikante Verbesserung im Tempo einer Salesforce-Lösung, die seit über 16 Jahren Mehrwert bietet, um eine Plattform zu erneuern und zu ermöglichen, auf der das Unternehmen sein Potenzial weiter ausschöpfen kann, mit höherer Qualität und höherem Wert.

Nach der Beauftragung von Alscient haben wir ein Arbeitsprogramm verwaltet, das sich auf Qualität und Ergebnisse konzentrierte und gleichzeitig eine Plattform lieferte, die sich in einem viel besseren Zustand befand, um ihr Geschäft in der Zukunft zu unterstützen und gleichzeitig sicherzustellen, dass alle Veränderungen in einem risikoarmen, hochwertigen Ansatz gehandhabt wurden.

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