CTI Integredig i CRM

Yr Her

Mae Interbridge Mortgages yn fenthyciwr morgais ail arwystl arloesol sy'n lansio yn fuan yng Nghymru, Lloegr a'r Alban. Er mwyn cefnogi eu cynlluniau twf roeddent yn edrych i ddarparu integreiddiad o Amazon Connect â Salesforce i ddarparu gwell lefel o wasanaeth i gwsmeriaid.

Roedd morgeisi Interbridge angen ateb CTI a integreiddiodd yn dynn â'u datrysiad CRM Salesforce i sicrhau bod yr holl ryngweithiadau allweddol wedi'u cofnodi.

Roedd y gofyniad yn cynnwys y canlynol:

  • I gefnogi pop sgrin o gofnod cyswllt ar ôl derbyn galwad.
  • I toglo ar/oddi ar neges ddarlledu yn seiliedig ar ba mor brysur yw eu tîm gwasanaeth cwsmeriaid.
  • I ddal y recordiad galwadau at ddibenion sicrhau ansawdd galwadau.
  • Caniatáu trosglwyddo'r alwad gysylltiedig i rifau mewnol neu allanol eraill.
  • Darparu adroddiadau amser real a hanesyddol ar alwadau a wnaed ac a dderbyniwyd yn Amazon Connect.
  • I gefnogi trawsgrifio'r galwadau.
  • Caniatáu i alwadau gael eu cyfeirio, gan ganiatáu i'r tîm mwyaf priodol ymdrin ag ymholiadau.
  • I ddarparu cefnogaeth ar gyfer clicio i ddeialu (i wneud galwadau allan gan Salesforce).
  • Caniatáu i alwadau gael eu categoreiddio'n awtomatig yn seiliedig ar y trawsgrifiad alwad.
  • Cynnig cyfleuster galw'n ôl pan roddwyd y galwr mewn ciw gydag ymyriadau cyfnodol.
  • Darparu gallu ymholiad perthynol ar ben y galwadau a wnaed ac a dderbyniwyd.

Yr Ateb

Rydym wedi mynd i'r afael â'r gofynion hyn dros gyfnod o chwe wythnos.

I ddechrau, fe wnaethom ddal y gofynion a darparu dyluniad a oedd yn esbonio sut y byddai'r system yn gweithredu. Yn dilyn cymeradwyaeth dylunio, gwnaethom adeiladu'r datrysiad gofynnol mewn dwy wythnos o sbrintiau dosbarthu. Ar ôl pob sbrint cynhaliwyd sesiwn Dangos a Dweud a oedd yn dangos y gallu ac yn darparu mecanwaith i ddarparu ar gyfer adborth.

Ar ôl ei adeiladu, cafodd yr ateb brofion system ac yna darparwyd hyfforddiant ar gyfer defnyddio'r datrysiad. Yna darparwyd cefnogaeth UAT i sicrhau bod y system yn bodloni gofynion mewnol yn llawn. Yn dilyn cymeradwyaeth UAT trosglwyddwyd yr ateb i gynhyrchu.

Y Canlyniad

Cyflawnwyd yr ateb ar amser ac i'r gyllideb. Roedd yn caniatáu i alwadau gael blaenoriaeth a darparu mecanweithiau gwyro o fewn y llif galwadau i ganiatáu i gwsmeriaid ofyn am alwadau yn ôl. Darparwyd neges darlledu hefyd i hysbysu galwyr am gyhoeddiadau gwybodaeth arbennig. Roedd recordiadau galwadau ar gael yn Amazon Connect a defnyddiwyd Lens Cyswllt i drawsgrifio'r alwad a dosbarthu'r alwad i ddilysu canlyniadau ansawdd galwadau. Crëwyd cyfres o adroddiadau a dangosfyrddau yn Salesforce i adrodd ar Amazon Contact Trace Records (CTR's). Darparwyd pop sgrin a chlicio i ddeialu fel safon trwy Addasydd CTI Agored Amazon Connect. Defnyddiwyd Amazon Athena hefyd i ddarparu gallu ymholiad perthynol ar ben y cofnodion CTR a ysgrifennwyd at S3.

"Gwnaeth cyfanswm cost isel perchnogaeth datrysiad Amazon Connect argraff fawr arnom a'r cyflymder y defnyddiwyd yr ateb ac rydym bellach yn edrych i archwilio rhannau eraill o blatfformau'r AWS a Salesforce i wella profiad y cwsmer ymhellach. Deallodd Alscient ein hanghenion yn feirniadol a nodweddion Salesforce ac AWS a'n helpu i roi'r ateb yn fyw o fewn amserlen gywasgedig iawn. "

Ajay Mitha, Pennaeth Gweithrediadau Cwsmeriaid.

Oes gennych chi brosiect yr hoffech chi siarad â ni amdano?

0113 8000 200 neu info@alscient.com