Mae Interbridge Mortgages yn fenthyciwr morgais ail arwystl arloesol sy'n lansio yn fuan yng Nghymru, Lloegr a'r Alban. Er mwyn cefnogi eu cynlluniau twf roeddent yn edrych i ddarparu integreiddiad o Amazon Connect â Salesforce i ddarparu gwell lefel o wasanaeth i gwsmeriaid.

Roedd morgeisi Interbridge angen ateb CTI a integreiddiodd yn dynn â'u datrysiad CRM Salesforce i sicrhau bod yr holl ryngweithiadau allweddol wedi'u cofnodi.

Roedd y gofyniad yn cynnwys y canlynol:

• I gefnogi pop sgrin o gofnod cyswllt ar ôl derbyn galwad.
• I toglo ar/oddi ar neges ddarlledu yn seiliedig ar ba mor brysur yw eu tîm gwasanaeth cwsmeriaid.
• I ddal y recordiad galwadau at ddibenion sicrhau ansawdd galwadau.
• Caniatáu trosglwyddo'r alwad gysylltiedig i rifau mewnol neu allanol eraill.
• Darparu adroddiadau amser real a hanesyddol ar alwadau a wnaed ac a dderbyniwyd yn Amazon Connect.
• I gefnogi trawsgrifio'r galwadau.
• Caniatáu i alwadau gael eu cyfeirio, gan ganiatáu i'r tîm mwyaf priodol ymdrin ag ymholiadau.
• I ddarparu cefnogaeth ar gyfer clicio i ddeialu (i wneud galwadau allan gan Salesforce).
• Caniatáu i alwadau gael eu categoreiddio'n awtomatig yn seiliedig ar y trawsgrifiad alwad.
• To offer up a call back facility when the caller was placed in queue with periodic interrupts.
• Darparu gallu ymholiad perthynol ar ben y galwadau a wnaed ac a dderbyniwyd.

Rydym wedi mynd i'r afael â'r gofynion hyn dros gyfnod o chwe wythnos.

I ddechrau, fe wnaethom ddal y gofynion a darparu dyluniad a oedd yn esbonio sut y byddai'r system yn gweithredu. Yn dilyn cymeradwyaeth dylunio, gwnaethom adeiladu'r datrysiad gofynnol mewn dwy wythnos o sbrintiau dosbarthu. Ar ôl pob sbrint cynhaliwyd sesiwn Dangos a Dweud a oedd yn dangos y gallu ac yn darparu mecanwaith i ddarparu ar gyfer adborth.

Ar ôl ei adeiladu, cafodd yr ateb brofion system ac yna darparwyd hyfforddiant ar gyfer defnyddio'r datrysiad. Yna darparwyd cefnogaeth UAT i sicrhau bod y system yn bodloni gofynion mewnol yn llawn. Yn dilyn cymeradwyaeth UAT trosglwyddwyd yr ateb i gynhyrchu.

The solution was delivered on time and to budget. It allowed for calls to be prioritized and provided deflection mechanisms within the call flows to allow customers to request call backs. A broadcast message was also provided to notify callers of special information announcements. Call recordings were made available in Amazon Connect and Contact Lens was used to transcribe the call and classify the call to validate call quality outcomes.

A suite of reports and dashboards were created in Salesforce to report on Amazon Contact Trace Records (CTR’s). Screen pop and click to dial were provided as standard through the Amazon Connect Open CTI Adapter. Amazon Athena was also used to provide relational query capability on top of the CTR records written to S3.