Integreiddio teleffoni symlach gyda Service Cloud Voice

Yr Her

Ein cleient yw un o'r sefydliadau lles cymdeithasol mwyaf adnabyddus ac eang yn y byd. Maent yn gweithredu mewn 192 o wledydd ac mae eu gwasanaethau'n cynnwys darparu imiwneiddio, gwella glanweithdra, atal clefydau a rhyddhad mewn ymateb i drychinebau.

Roeddent yn chwilio am ateb teleffoni a oedd yn integreiddio'n ddi-dor â Salesforce ac yn caniatáu iddynt atgyfnerthu eu pentwr ateb i nifer llai o werthwyr. Yr ateb oedd cael ei ddefnyddio gan eu tîm gwasanaethau cwsmeriaid yn y DU a oedd eisoes yn defnyddio Salesforce am lawer o'u hymwneud â'r cyhoedd. 

Ein cylch gwaith oedd: 

  • Darparu ateb teleffoni a oedd wedi'i integreiddio'n ddi-dor â Salesforce a fyddai'n caniatáu i'w hasiantau a'u goruchwylwyr wneud a derbyn galwadau drwy lwyfan Salesforce. 
  • Rhowch anogaeth sy'n caniatáu i'r galwr benderfynu a oeddent yn hapus i'w galwad gael ei chofnodi a'i thrawsgrifio a oedd yn tynnu'r ymarferoldeb ar/i ffwrdd. 
  • Gosod chwe rhif newydd ar gyfer eu llinellau ymholi gwahanol. 
  • Gosod gwybodaeth Salesforce i'w gyrru oddi ar greu achosion. 
  • Gosod calendr tîm sy'n caniatáu llwybro galwadau deinamig o fewn llif yr alwad. 
  • Darparu neges llais a chyfleuster galw'n ôl i ddarparu mecanweithiau diffi niad o fewn y llifau galwadau ac i ddarparu cymorth galw y tu allan i oriau. 
  • Darparu cymorth ar gyfer synthesis lleferydd Polly i chwarae awgrymiadau drwy destun-i-leferydd i symleiddio'r gwaith o gynnal a chadw'r ateb yn barhaus. 
  • Darparu cymorth ar gyfer dadansoddi teimladau galwadau at ddibenion hyfforddi ansawdd galwadau. 

 

Yr Ateb

Ymdriniodd Alscient â'r gofynion hyn mewn dull graddol.  I ddechrau  creu dyluniad a oedd yn cipio'r ateb technegol. Disgrifiodd y dyluniad y llifau galwadau a'r cydrannau technegol ategol sy'n ffurfio'r ateb. Ar ôl i'r dyluniad gael ei gymeradwyo, gwnaethom wedyn adeiladu'r swyddogaethau gofynnol dros gyfres o sbrintiau cyflenwi byr. Yna, profwyd yr ateb gan ein cleient. Yna darparwyd hyfforddiant ar yr ateb (drwy ddull Hyfforddi'r Hyfforddwr). Yna rhoddwyd y prosiect yn fyw a pharhaodd Alscient i gefnogi ein cleient drwy gontract Rheoli Gwasanaeth. Cymerodd y prosiect from ddechrau gorffen llai nag 8 wythnos i'w weithredu.  

Yn ogystal â defnyddio Amazon Connect, defnyddiwyd ffrwd Amazon Kinesis, Amazon S3, Amazon Transcribe, Amazon Lex, Amazon Polly a chyfres o Lambdas AWS i gydlynu galwadau ar draws gwahanol wasanaethau AWS ac ysgrifennu'r manylion yn ôl drwodd i Salesforce drwy Ap Cysylltiedig.

Y Canlyniad

Cyflwynwyd pob agwedd ar y prosiect er boddhad ein cleient. Roedd goruchwylwyr yn gallu gweld gweithgareddau canolfannau cyswllt o bell a chael cipolwg ar gyfrolau galwadau a theimladau cwsmeriaid mewn amser real. Roedd yr ateb yn cynnwys darparu rhifau penodol ar gyfer nifer o wahanol linellau elusennol rhoi organau. Roedd yr ateb yn caniatáu i alwadau gael eu datrys yn gyflymach gyda'r cofnod galwr yn cael ei gyflwyno'n uniongyrchol ar ôl derbyn galwad. Roedd mynediad i'r recordiadau galwadau a thrawsgrifiadau hefyd yn ddefnyddiol i ganiatáu i oruchwylwyr asesu ac adrodd ar ganlyniadau ansawdd galwadau. Roedd y gallu i newid y llifau galwadau yn hawdd hefyd yn caniatáu i'n cleient wneud addasiadau i'r llifau'n gyflym i ddiwallu eu hanghenion newidiol. Roedd integreiddio tynn â model Omnichannel Salesforce yn caniatáu i lais ddod yn sianel achos ychwanegol i ddarparu profiad galwr traws-sianel unedig. 

 

Roedd Alscient yn ysgogi tîm yn gyflym iawn ac roedd yn bleser gweithio gydag ef. Roedd Alscient yn deall ein gofynion yn glir ac yn dangos eu gwybodaeth fanwl am AWS a Salesforce i ddarparu ateb gwych sy'n ein rhoi mewn sefyllfa wych i symleiddio ac awtomeiddio rhannau eraill o'n prosesau busnes ymhellach".

Pennaeth Salesforce y Cleient

Oes gennych chi brosiect yr hoffech chi siarad â ni amdano?

0113 8000 200 neu info@alscient.com