Mae ein cleient yn gwmni gwasanaethau ariannol blaenllaw sy'n darparu cyngor ac arweiniad i ddefnyddwyr a busnesau. Roedd yn ofynnol iddynt ddisodli eu system teleffoni bresennol gydag ateb mwy diogel yn y dyfodol a oedd yn eu galluogi i ddeall natur yr alwad yn well, darparu galluoedd hunanwasanaeth gwell a symleiddio llwybro galwadau trwy gyfateb ymadroddion llafar â phenaethiaid galwadau penodol.

Roedd y gofyniad i Bwyll yn cynnwys y canlynol:

• Darparu cynorthwyydd rhithwir a oedd yn caniatáu i'r galwr nodi natur ei ymholiad. Roedd yn rhaid paru amseru â phum pwrpas penodol gyda'r alwad yn cael ei chyfeirio naill ai at dîm mewnol neu i gwmni allanol yn seiliedig ar natur yr ymchwiliad.
• Yr ateb sydd ei angen i bopio'r alwad, yr Achos a'r Cyfrif o fewn Salesforce.
• Roedd angen cyfeirio'r alwad i dîm penodol yn seiliedig ar y math o ddosbarthiad cwmni sy'n gysylltiedig â'r galwr.
• Yr ateb sydd ei angen i gefnogi'r gallu i drosglwyddo'r alwad i dîm arall neu drydydd parti allanol.
• Roedd angen i'r cynorthwyydd rhithwir hefyd gynnig llwybr o'r IVR os oedd y galwr yn ei chael hi'n anodd cyfateb i fwriad penodol neu os oedd y galwr eisiau siarad ag asiant.
• Roedd angen i'r ateb hefyd ddarparu'r gallu i gofnodi'r alwad a hefyd sgrinio'r sesiwn at ddibenion hyfforddi a sicrhau ansawdd.
• Roedd dadansoddiad uwch o'r alwad hefyd i'w gynnal i ganfod teimlad yr alwad, i asesu ar gyfer canlyniadau ansawdd galwadau a hefyd i ddarparu pwrpas ar gyfer yr alwad.
• Yr ateb sydd ei angen i ddarparu galluoedd dangosfwrdd amser real i ddangos barn o alwadau hedfan yn cael eu derbyn.

Gwnaethom fynd i'r afael â'r gofynion hyn mewn dull graddol. I ddechrau, cipiodd y set lawn o ofynion ar gyfer yr ateb a darparu dyluniad lefel uchel a ddisgrifiodd sut y byddai'r datrysiad yn gweithio a'r bensaernïaeth dechnegol ategol. Ar ôl i'r dyluniad gael ei gymeradwyo, cafodd yr ateb ei brotocio'n gyflym gydag adborth cwsmeriaid yn cael ei dderbyn trwy gyfres o sioeau a dywediadau. Gwnaeth llwybro deallus ddefnyddio dipiau data i mewn i Salesforce yn seiliedig ar rif y galwyr a hefyd yn seiliedig ar fewnbwn DTMF.

Roedd yr ateb Salesforce integredig yn seiliedig ar Service Cloud Voice a oedd hefyd yn defnyddio Amazon Connect, Amazon Lex, AWS Lambda a gwasanaethau ategol. Defnyddiwyd bot Lex a chyfres o Lambdas i ddarparu'r cynorthwyydd rhithwir. Roedd cannoedd o draethiadau yn cyfateb i bob bwriad a defnyddiwyd sgôr hyder i gynorthwyo gyda pharu bwriadol. Pe bai'r cywirdeb yn pasio trothwy wedi'i ddiffinio ymlaen llaw, roedd yr alwad yn gysylltiedig â bwriad penodol a storiwyd yr ymadrodd llafar ynghyd â'r sgôr paru bwriad yn erbyn yr Achos a grëwyd. Arweiniodd rhai o'r bwriadau cyfatebol at alwadau yn cael eu cyfeirio at dimau mewnol tra bod eraill yn arwain at yr alwad yn cael ei chyfeirio at drydydd partïon allanol a oedd yn lleihau nifer y galwadau i'r ganolfan gyswllt.

Mae cau pob llinell override hefyd yn cael ei gynnwys yn yr ateb gan ddefnyddio Dynamo DB ac Amazon Pinpoint. Defnyddiwyd Joulica ar gyfer adrodd amser real i ddarparu golwg ar alwadau mewnosodiad. Defnyddiwyd S3 hefyd i storio'r recordiadau galwadau a sgrin a defnyddiwyd Polly i ddarparu ysgogiadau testun-i-leferydd o fewn y llif galwadau.

Ar ôl cwblhau'r gwaith adeiladu, profwyd yr ateb yn y system ac yna ymfudodd i amgylchedd UAT lle cyflawnodd ein cleient eu profion eu hunain o'r datrysiad. Ar ôl cwblhau UAT yna dyrchafwyd yr ateb i'r amgylchedd byw.

Mae'r datrysiad wedi bod yn fyw ers mis Rhagfyr 2023 ac mae'n caniatáu i gwsmeriaid hunan-wasanaethu gyda llawer o fathau o ymholiadau cyffredin heb fod angen i'r cais gael ei wasanaethu gan gynghorydd. Mae'r ateb hefyd wedi rhoi mewnwelediad llawer dyfnach i natur y galwadau gyda Lens Cyswllt yn cael ei ddefnyddio i asesu teimlad galwadau, darparu gist ar gyfer yr alwad a hefyd i asesu ar gyfer canlyniadau ansawdd galwadau gwahanol. Nododd ein cleient mai hwn oedd un o'r pum prosiect gorau a wnaethant y llynedd ac roeddent yn hapus iawn bod yr ateb wedi'i ddarparu i'w llinell amser ymosodol.

Mae ein cleient bellach yn edrych i ymestyn yr ateb ymhellach, gan wneud defnydd pellach o gefnogi gwasanaethau AWS, gan gynnwys defnyddio modelau AI cynhyrchiol preifat sy'n gweithio ochr yn ochr ag Amazon Connect ac Amazon Lex.