Intégration simplifiée de la téléphonie avec Service Cloud Voice

Le défi

Notre client est l'une des organisations d'aide sociale les plus reconnues et les plus répandues dans le monde. Elle opère dans 192 pays et ses services comprennent la vaccination, l'amélioration de l'hygiène, la prévention des maladies et l'aide en cas de catastrophe.

Ils étaient recherchaient une solution de téléphonie qui s'intégrerait parfaitement à Salesforce et leur permettrait de regrouper leurs solutions auprès d'un plus petit nombre de fournisseurs. La solution devait être utilisée par l'équipe du service clientèle britannique, qui utilisait déjà Salesforce pour la plupart de ses interactions avec les clients de l'entreprise. le site le grand public.

Notre mission était de :

  • Fournir une solution de téléphonie parfaitement intégrée à Salesforce qui permettrait à leurs agents et superviseurs de passer et de recevoir des appels via la plateforme Salesforce.
  • Fournir une invite permettant à l'appelant de décider s'il est d'accord pour que son appel soit enregistré et transcrit, ce qui permet d'activer ou de désactiver la fonctionnalité.
  • Mise en place de six nouveaux numéros pour leurs différentes lignes de renseignements.
  • Mise en place de la connaissance de Salesforce à partir de la création de cas.
  • Mise en place d'un calendrier d'équipe qui permet le routage dynamique des appels dans les flux d'appels.
  • Mise à disposition d'une messagerie vocale et d'un système de rappel pour fournir des mécanismes de déviation dans les flux d'appels et pour fournir une assistance en dehors des heures d'ouverture.
  • Fournir un support pour la synthèse vocale Polly afin de jouer les invites par le biais de la synthèse vocale afin de simplifier la maintenance continue de la solution.
  • Fournir un soutien pour l'analyse du sentiment des appels à des fins de formation sur la qualité des appels.

 

La solution

Alscient a répondu à ces exigences par une approche progressive. Nous avons d'abord créé un design qui capturait la solution technique. La conception décrivait les flux d'appels et les composants techniques de soutien qui composent la solution. Une fois la conception approuvée, nous avons développé la fonctionnalité requise au cours d'une série de courts sprints de livraison. La solution a ensuite été soumise à un test UAT par notre client. Une formation a ensuite été dispensée sur la solution (via une approche Train the Trainer). Le projet a ensuite été mis en production et Alscient a continué à soutenir notre client par le biais d'un contrat de gestion de services. Le projet fdu début à la fin a pris moins de 8 semaines à mettre en œuvre.

En plus d'utiliser Amazon Connect, nous avons utilisé un flux Amazon Kinesis, Amazon S3, Amazon Transcribe, Amazon Lex, Amazon Polly et une série de Lambdas AWS pour coordonner les appels entre les différents services AWS et retranscrire les détails dans Salesforce via une application connectée.

Le résultat

Tous les aspects du projet ont été réalisés à la satisfaction de notre client. Les superviseurs ont pu visualiser à distance les activités du centre de contact et avoir un aperçu des volumes d'appels et du sentiment des clients en temps réel. La solution comprenait la mise à disposition de numéros dédiés pour plusieurs lignes de dons caritatifs différents. La solution a permis de résoudre les appels plus rapidement, l'enregistrement de l'appelant étant directement présenté à la réception de l'appel. L'accès aux enregistrements et aux transcriptions des appels s'est également avéré utile pour permettre aux superviseurs d'évaluer et de rendre compte de la qualité des appels. La possibilité de modifier facilement les flux d'appels a également permis à notre client de les adapter rapidement à l'évolution de ses besoins. L'intégration étroite avec le modèle omnicanal de Salesforce a permis à la voix de devenir un canal de cas supplémentaire pour offrir une expérience unifiée et intercanaux aux appelants.

 

Alscient a mobilisé une équipe très rapidement et c'était un plaisir de travailler avec elle. Alscient a clairement compris nos besoins et a démontré sa connaissance approfondie d'AWS et de Salesforce pour fournir une excellente solution qui nous place dans une position idéale pour rationaliser et automatiser d'autres parties de nos processus commerciaux.

Responsable de Salesforce chez le client

Vous avez un projet dont vous aimeriez nous parler ?

0113 8000 200 ou info@alscient.com