Service client omni-canal avec Service Cloud

Le défi

Bernicia ont depuis de qualité des maisons et des services de qualité aux personnes du Nord-Est depuis plus de 50 ans, ce qui lui a valu la réputation d'être l'un des principaux fournisseurs de logements du pays. Afin d'améliorer son service à la clientèle, l'entreprise a récemment acheté Salesforce Service Cloud.

Bernicia cherchait à fournir une expérience de service client omni-canal pour couvrir leur processus de réclamation existant.

L'exigence envers Alscient consistait en ce qui suit :

  • Permettre de recevoir des plaintes par téléphone, courrier électronique, formulaires web, lettres, SMS, WhatsApp et chat web.
  • Soutenir la capacité à fournir des CSAT après l'achèvement d'un dossier.
  • Avoir la capacité de communiquer par le biais de leur média préféré et de passer d'un canal à l'autre si nécessaire.
  • La possibilité de créer des documents fusionnés par courrier pour les différentes étapes de la procédure de réclamation.
  • Prise en charge d'une intégration bidirectionnelle avec QL (système de gestion du logement) synchronisant les détails relatifs aux locataires, aux ordres de travail, aux biens, aux locations, aux demandes et aux dossiers.
  • Gérer les dossiers en fonction de l'accord de niveau de service à des étapes clés de la procédure de réclamation.
  • Fournir des rapports et des tableaux de bord dans le système pour suivre la progression des dossiers.

La solution

Alscient a répondu à ces exigences par une approche progressive.

Nous avons d'abord organisé une série d'ateliers de découverte pour déterminer l'ensemble des besoins. Un document de conception a ensuite été fourni pour capturer l'ensemble des exigences. Une fois la conception approuvée, les fonctionnalités ont été développées au cours d'une série de sprints. Le retour d'information de l'utilisateur final a été fourni tout au long du processus sous la forme d'une démonstration. Après une période de test du système, la solution a été soumise à un test d'acceptation par l'utilisateur (UAT). À l'issue de ces tests et de la formation des utilisateurs finaux, le système a été mis en service.

Une page web de marque a été a été fournie pour permettre aux locataires et aux membres du public de de formuler commentaires et des compliments. Une fonction de chat en ligne a également été mise en place pour permettre des interactions par chat. Les boîtes aux lettres existantes ont également été reliées à Salesforce pour permettre la création de dossiers à la réception des courriels. Des fonctionnalités WhatsApp et SMS ont également été fournies (pour les futur déploiement à l'avenir). La solution a également permis d'envoyer des demandes d'enquête après la clôture du dossier. Enfin, une intégration en temps réel a été mise en place avec QL (le système de gestion des logements existant) afin de transmettre directement à Salesforce les modifications apportées aux informations relatives aux clients et aux logements. Les détails des dossiers conservés dans Salesforce ont également été synchronisés avec le système de gestion du logement afin d'éviter la double saisie d'informations clés..

Le résultat

Tous les aspects du projet ont été menés à bien, Tous les aspects du projet ont été menés à bien, dans le respect du budget initial, et l'expérience des clients a été améliorée grâce à la mise en place d'une véritable solution omnicanale.

"Alscient a clairement compris nos besoins et a fait preuve d'une grande connaissance de Salesforce. Ils ont été très flexibles dans leur approche de livraison et ont aidé à améliorer les compétences de notre propre équipe dans le cadre de l'engagement. C'était un plaisir de travailler avec eux et je n'hésiterais pas à les recommander à d'autres entreprises qui ont besoin d'aide pour leur déploiement Salesforce."

Gary Hind, directeur des TIC

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