Interbridge Mortgages est un prêteur innovant de prêts hypothécaires de second rang qui sera bientôt lancé en Angleterre, en Écosse et au Pays de Galles. Pour soutenir ses plans de croissance, elle cherchait à intégrer Amazon Connect à Salesforce afin d'offrir un meilleur niveau de service à la clientèle.

Interbridge Mortgages avait besoin d'une solution CTI qui s'intègre étroitement à sa solution CRM Salesforce pour garantir l'enregistrement de toutes les interactions clés.

L'exigence consistait en ce qui suit :

• Pour permettre l'affichage à l'écran d'une fiche de contact lors de la réception d'un appel.
• Pour activer/désactiver un message de diffusion en fonction de l'activité de l'équipe du service clientèle.
• Enregistrer l'appel à des fins d'assurance qualité.
• Pour permettre le transfert de l'appel connecté vers d'autres numéros internes ou externes.
• Fournir des rapports en temps réel et historiques sur les appels passés et reçus dans Amazon Connect.
• Pour soutenir la transcription des appels.
• Permettre l'acheminement des appels, afin que les demandes soient traitées par l'équipe la plus appropriée.
• Fournir une assistance pour le click to dial (pour passer des appels sortants à partir de Salesforce).
• Permet de classer automatiquement les appels en fonction de la transcription de l'appel.
• To offer up a call back facility when the caller was placed in queue with periodic interrupts.
• Fournir une capacité d'interrogation relationnelle en plus des appels émis et reçus.

Nous avons répondu à ces exigences sur une période de six semaines.

Nous avons d'abord saisi les exigences et fourni une conception qui expliquait comment le système fonctionnerait. Après approbation de la conception, nous avons construit la solution requise en deux sprints de livraison d'une semaine. Après chaque sprint, une session "Show & Tell" a été organisée afin de démontrer les capacités et de fournir un mécanisme permettant de prendre en compte les retours d'information.

Après la construction, la solution a été testée et une formation a été dispensée pour l'utilisation de la solution. Un support UAT a ensuite été fourni pour s'assurer que le système répondait pleinement aux exigences internes. Après approbation de l'UAT, la solution a été mise en production.

The solution was delivered on time and to budget. It allowed for calls to be prioritized and provided deflection mechanisms within the call flows to allow customers to request call backs. A broadcast message was also provided to notify callers of special information announcements. Call recordings were made available in Amazon Connect and Contact Lens was used to transcribe the call and classify the call to validate call quality outcomes.

A suite of reports and dashboards were created in Salesforce to report on Amazon Contact Trace Records (CTR’s). Screen pop and click to dial were provided as standard through the Amazon Connect Open CTI Adapter. Amazon Athena was also used to provide relational query capability on top of the CTR records written to S3.