Intégration du CTI dans le CRM

Le défi

Interbridge Mortgages est un prêteur innovant de prêts hypothécaires de second rang qui sera bientôt lancé en Angleterre, en Écosse et au Pays de Galles. Pour soutenir ses plans de croissance, elle cherchait à intégrer Amazon Connect à Salesforce afin d'offrir un meilleur niveau de service à la clientèle.

Interbridge Mortgages avait besoin d'une solution CTI qui s'intègre étroitement à sa solution CRM Salesforce pour garantir l'enregistrement de toutes les interactions clés.

L'exigence consistait en ce qui suit :

  • Pour permettre l'affichage à l'écran d'une fiche de contact lors de la réception d'un appel.
  • Pour activer/désactiver un message de diffusion en fonction de l'activité de l'équipe du service clientèle.
  • Enregistrer l'appel à des fins d'assurance qualité.
  • Pour permettre le transfert de l'appel connecté vers d'autres numéros internes ou externes.
  • Fournir des rapports en temps réel et historiques sur les appels passés et reçus dans Amazon Connect.
  • Pour soutenir la transcription des appels.
  • Permettre l'acheminement des appels, afin que les demandes soient traitées par l'équipe la plus appropriée.
  • Fournir une assistance pour le click to dial (pour passer des appels sortants à partir de Salesforce).
  • Permet de classer automatiquement les appels en fonction de la transcription de l'appel.
  • Offrir un service de rappel lorsque l'appelant a été placé dans une file d'attente avec des interruptions périodiques.
  • Fournir une capacité d'interrogation relationnelle en plus des appels émis et reçus.

La solution

Nous avons répondu à ces exigences sur une période de six semaines.

Nous avons d'abord saisi les exigences et fourni une conception qui expliquait comment le système fonctionnerait. Après approbation de la conception, nous avons construit la solution requise en deux sprints de livraison d'une semaine. Après chaque sprint, une session "Show & Tell" a été organisée afin de démontrer les capacités et de fournir un mécanisme permettant de prendre en compte les retours d'information.

Après la construction, la solution a été testée et une formation a été dispensée pour l'utilisation de la solution. Un support UAT a ensuite été fourni pour s'assurer que le système répondait pleinement aux exigences internes. Après approbation de l'UAT, la solution a été mise en production.

Le résultat

La solution a été livrée dans les délais et dans le respect du budget. Elle a permis de classer les appels par ordre de priorité et a fourni des mécanismes de déviation dans les flux d'appels pour permettre aux clients de demander à être rappelés. Un message de diffusion a également été fourni pour informer les appelants des annonces d'informations spéciales. Les enregistrements des appels ont été mis à disposition dans Amazon Connect et Contact Lens a été utilisé pour transcrire l'appel et le classer afin de valider les résultats de la qualité de l'appel. Une série de rapports et de tableaux de bord ont été créés dans Salesforce pour rendre compte des enregistrements de suivi des contacts (CTR) d'Amazon. Le screen pop et le click to dial ont été fournis en standard par l'intermédiaire de l'adaptateur CTI Amazon Connect Open. Amazon Athena a également été utilisé pour fournir une capacité d'interrogation relationnelle sur les enregistrements CTR écrits sur S3.

"Nous avons été très impressionnés par le faible coût total de possession de la solution Amazon Connect et la rapidité avec laquelle la solution a été déployée. Nous cherchons maintenant à explorer d'autres domaines des plateformes AWS et Salesforce afin d'améliorer davantage l'expérience client. Alscient a très bien compris nos besoins et les caractéristiques de Salesforce et d'AWS et nous a aidés à mettre en place la solution dans un délai très court".

Ajay Mitha, responsable des opérations clients.

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