Routage intelligent des appels avec Amazon Connect et Amazon Lex

Le défi

Notre client est une société de services financiers de premier plan qui fournit des conseils et des orientations aux particuliers et aux entreprises. Il avait besoin de remplacer son système de téléphonie existant par une solution plus évolutive qui lui permettrait de mieux comprendre la nature de l'appel, d'offrir de plus grandes capacités de libre-service et de rationaliser l'acheminement des appels en faisant correspondre les phrases parlées à des intentions d'appel spécifiques.

L'exigence à l'égard d'Alscient consistait en ce qui suit :

  • Fournir un assistant virtuel permettant à l'appelant de spécifier la nature de sa demande. Les énoncés devaient correspondre à cinq intentions distinctes, l'appel étant acheminé soit vers une équipe interne, soit vers une société externe, en fonction de la nature de la demande.
  • La solution devait faire apparaître l'appel, le cas et le compte dans Salesforce.
  • L'appel devait être acheminé vers une équipe spécifique en fonction du type de classification de l'entreprise associé à l'appelant.
  • La solution devait permettre de transférer l'appel à une autre équipe ou à un tiers externe.
  • L'assistant virtuel devait également proposer un itinéraire à partir du SVI si l'appelant avait du mal à répondre à une intention spécifique ou s'il souhaitait parler à un agent.
  • La solution devait également permettre d'enregistrer l'appel et l'écran de la session à des fins de formation et d'assurance qualité.
  • Une analyse avancée de l'appel devait également être effectuée pour déterminer le sentiment de l'appel, évaluer les résultats de la qualité de l'appel et fournir un but à l'appel.

La solution devait fournir des capacités de tableau de bord en temps réel pour montrer une vue des appels reçus en vol.

La solution

Nous avons répondu à ces exigences par une approche progressive. Dans un premier temps, nous avons saisi l'ensemble des exigences relatives à la solution et fourni une conception de haut niveau décrivant le fonctionnement de la solution et l'architecture technique correspondante. Une fois la conception approuvée, la solution a été rapidement prototypée, les clients ayant fait part de leurs commentaires par le biais d'une série de démonstrations. Le routage intelligent a utilisé les données de Salesforce en fonction du numéro de l'appelant et de la saisie DTMF.

La solution intégrée de Salesforce était basée sur Service Cloud Voice qui utilisait également Amazon Connect, Amazon Lex, AWS Lambda et des services d'appui. Un bot Lex et une série de Lambdas ont été utilisés pour fournir l'assistant virtuel. Des centaines d'énoncés ont été mis en correspondance avec chaque intention et un score de confiance a été utilisé pour faciliter la mise en correspondance des intentions. Si la précision dépasse un seuil prédéfini, l'appel est lié à une intention spécifique et la phrase prononcée ainsi que le score de correspondance de l'intention sont stockés dans le cas créé. Certaines des intentions correspondantes ont permis d'acheminer les appels vers des équipes internes, tandis que d'autres ont permis de diriger l'appel vers des tiers externes, ce qui a permis de réduire le nombre d'appels au centre de contact.

Un système de fermeture de toutes les lignes a également été intégré à la solution en utilisant Dynamo DB et Amazon Pinpoint. Joulica a été utilisé pour le reporting en temps réel afin de fournir une vue d'ensemble des appels en vol. S3 a également été utilisé pour stocker les enregistrements d'appels et d'écrans et Polly a été utilisé pour fournir des messages vocaux dans le flux d'appels.

Une fois la construction terminée, la solution a été testée au niveau du système, puis transférée dans un environnement UAT où notre client a effectué ses propres tests de la solution. Après l'achèvement de l'UAT, la solution a été transférée dans l'environnement réel.

Le résultat

La solution est opérationnelle depuis décembre 2023 et permet aux clients de répondre en libre-service à de nombreux types de demandes courantes sans qu'il soit nécessaire de faire appel à un conseiller. La solution a également permis de mieux comprendre la nature des appels, la lentille de contact étant utilisée pour évaluer le sentiment de l'appel, fournir un résumé de l'appel et évaluer les différents résultats de la qualité de l'appel. Notre client a indiqué qu'il s'agissait de l'un des cinq projets les plus importants qu'il ait entrepris l'année dernière et qu'il était très heureux que la solution ait été livrée dans les délais impartis.

Notre client cherche maintenant à étendre la solution, en utilisant davantage les services AWS, y compris l'utilisation de modèles d'IA génératifs hébergés en privé qui fonctionnent avec Amazon Connect et Amazon Lex.

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