Mae ein cleient yn ddarparwr pum prif ddarparwr cyfleustodau, sy'n darparu gwasanaethau nwy a thrydanol i'r marchnadoedd domestig a diwydiannol yn y DU a hefyd mewn llawer o wledydd Ewropeaidd eraill. Roedd gofyn iddynt ddarparu cynorthwyydd rhithwir i leihau'r galwadau sy'n cael eu derbyn gan eu tîm gwasanaethau cwsmeriaid a darparu gwell galluoedd hunanwasanaeth i alwyr.

Roedd y gofyniad i Bwyll yn cynnwys y canlynol:

• Darparu cynorthwyydd rhithwir a oedd yn darparu ystod eang o wasanaethau i'r galwr. Y bwriad oedd cynnwys ystod eang o feysydd, gan gynnwys gwneud taliad, ymholiad cyfrif, cyswllt dychwelyd, ymholiad apwyntiad, ymholiad cydbwysedd, cyflwyno darllen mesurydd, codi cwyn, ymholiad debyd uniongyrchol a cholli cyflenwad.
• Roedd angen yr ateb hefyd i ddarparu casglu taliadau a gynorthwyir gan asiantau ac IVR mewn modd sy'n cydymffurfio â PCI.
• Roedd angen i'r cynorthwyydd rhithwir hefyd gynnig llwybr o'r IVR os oedd y galwr yn ei chael hi'n anodd cyfateb i fwriad neu os oedd y galwr am siarad ag asiant.
• Yr ateb sydd ei angen i ddarparu Hunaniaeth a Dilysu (ID & V) yn dibynnu ar natur yr ymholiad sy'n cael ei gynnig.
• Darparu dangosfwrdd gweithredol a roddodd drosolwg o'r galwadau a wnaed a'u math o ymholiad ynghyd â chyfraddau trafodaethol cyfanswm y taliadau a gyflwynwyd.

Aeth Alscient i'r afael â'r gofynion hyn mewn dull graddol. I ddechrau, fe wnaethom ddal y set lawn o ofynion ar gyfer yr ateb a darparu dyluniad lefel uchel a ddisgrifiodd sut y byddai'r datrysiad yn gweithio.

Following sign-off of the design, a story map was created which demonstrated the end-to-end caller journey. The solution was based on Amazon Connect, Amazon Lex and supporting services. DTMF input was received through the IVR for card payment details, with the details being encrypted within the call logs and DTMF tone masking taking place on the final call recording. A Lex bot and a series of Lambdas were used to provide the virtual assistant. Hundreds of utterances were matched to each intent and a confidence score was used to assist with intent matching. In all over 25 different intents were created with a redirection being made in the contact flow depending on if the caller had already been through ID&V or not.

CloudWatch Dashboards and a series of CloudWatch alarms were used to provide operational metrics on the AWS services which were in use. DynamoDB was used in support of providing different responses based on the enquiry type. S3 was also used to store the call recordings and Polly was used to provide text-to-speech prompts within the call flow. Additionally, Lambda’s were used within the call flows to make callouts to our client’s other systems in response to the intent action.

Ar ôl cwblhau'r gwaith adeiladu, profwyd yr ateb yn y system ac yna ymfudodd ar draws i amgylchedd UAT lle cyflawnodd ein cleient ei brawf ei hun o'r datrysiad. Ar ôl cwblhau Profion Derbyn Defnyddwyr (UAT) yna hyrwyddwyd yr ateb i gyn-gynhyrchu ac yna ar ôl llofnodi i ffwrdd i fyw.

Mae'r datrysiad wedi bod yn fyw ers mis Chwefror 2023 ac mae'n caniatáu i gwsmeriaid hunan-wasanaethu gydag ymholiadau cyffredin heb fod angen i'r cais gael ei wasanaethu gan asiant.

Mae'r ateb wedi arwain at ostyngiad yn nifer y galwadau sydd angen eu trin gan asiantau ac mae wedi gwella'r cynnig gwasanaeth cyffredinol a ddarperir i gwsmeriaid terfynol. Mae rhagor o gynilion staff hefyd wedi cael eu hadrodd oherwydd y nifer is o alwadau y mae angen eu trin gan asiantau.

Nododd ein cleient mai hwn oedd un o'r prosiectau TG mwyaf a gynhaliwyd ganddynt y llynedd a'u bod yn hapus iawn â chyflymder y ddarpariaeth a'r arloesedd a ddarparwyd gan yr ateb. Maent bellach yn edrych i ymestyn ymhellach yr ateb i'w marchnadoedd eraill a defnyddio rhai o'r galluoedd AI sgwrsio mwy newydd sydd wedi cael eu cyflwyno ers hynny i Amazon Connect ac Amazon Lex.