Gwell Profiad Cwsmer gyda Amazon Connect

Yr Her

Sefydlwyd WDH yn 2005 ac mae'n un o ddarparwyr tai cymdeithasol mwyaf y DU, gyda dros 32,000 o gartrefi ar draws ardal Wakefield a NOrth Lloegr. Fel rhan o fenter trawsnewid digidol ehangach WDH, roedd y tîm eisiau caffael datrysiad teleffoni cwmwl newydd. 

Roedd WDH yn edrych i gaffael platfform teleffoni cwmwl newydd a gynhelir a fyddai'n disodli ei ateb presennol ar y safle a oedd yn cyrraedd diwedd oes. 

Roedd y gofyniad i Alscient yn cynnwys y canlynol: 

  • Gwerthuso ac argymell llwyfan teleffoni cwmwl newydd a oedd yn symlach i'w gynnal ac yn fwy cost effeithiol. 
  • Mudo eu holl staff, ar draws 50 o dimau gwahanol i'r ateb newydd. 
  • Cefnogi integreiddio SSO gyda'u Active Directory presennol. 
  • Darparu ateb i ganiatáu i staff oedi/ailddechrau galwadau. 
  • Darparu cyfres o adroddiadau i ganiatáu i oruchwylwyr fonitro cyfaint galwadau. 
  • Darparu ateb i gynnal y recordiadau yn unol â chyfnodau cadw y cytunwyd arnynt. 
  • Rhifau porthladdoedd ar draws o'r ateb presennol i'r darparwr newydd. 
  • Darparu'r gallu i addasu llif IVR yn hawdd i ddarparu negeseuon gwybodaeth. 

Yr Ateb

Aeth Alscient i'r afael â'r gofynion hyn mewn dull graddol. I ddechrau, fe wnaethom werthuso sawl llwyfan teleffoni blaenllaw yn erbyn y set ehangach o ofynion a'i roi ar y rhestr fer i ddau. Dewiswyd Amazon Connect o'r diwedd oherwydd ei fodel cost "talu wrth fynd" a'i integreiddio di-dor â Salesforce.  

Cynlluniwyd y broses gyflwyno dros gyfnod o chwe mis gyda thimau mewnol i fod i fynd yn fyw i ddechrau. Ar ôl profi'r llif craidd a phrofiad y cwsmer yn erbyn sylfaen ddefnyddwyr llai, lansiwyd yr ateb. Dros gyfres o ddatganiadau, roedd cyfran fawr o'r timau o fewn WDH ar fwrdd ar draws i Amazon Connect. Defnyddiwyd datrysiad ffôn meddal wedi'i deilwra gan rai o'r timau i ganiatáu oedi galwadau ac ailddechrau mewn amser real. Roedd hyn yn defnyddio tudalen statig a gynhaliwyd o fewn S3 a wynebwyd trwy ddosbarthiad CloudFront. Defnyddiwyd Amazon Athena hefyd i ddarparu gallu ymholi tebyg i SQL yn erbyn y Cofnodion Olrhain Cyswllt. Gwnaethom hefyd ddefnydd trwm o Polly i chwarae gwahanol ysgogiadau llais yn seiliedig ar ddewis dewislen IVR a defnyddio AWS Lambda i holi rhestr cymorth y tu allan i oriau a gynhaliwyd y tu mewn i Salesforce yn uniongyrchol. Darparwyd integreiddio â Active Directory hefyd i lofnodi'n ddi-dor i Amazon Connect trwy sefydlu Darparwr Hunaniaeth IAM y tu mewn i AWS.  

Crëwyd cyfanswm o dros 100 o giwiau tîm ar y platfform newydd a darparwyd nodweddion arloesol fel y gallu i ofyn am alwadau yn ôl. Ar ôl i'r tîm olaf gael ei fudo ar draws, cafodd yr holl rifau o'r hen ateb eu porthi i Amazon Connect. Gwnaed hyn heb unrhyw amser segur nac effaith ar brofiad y galwr.

Y Canlyniad

Cyflawnwyd pob agwedd ar y prosiect yn llwyddiannus, o fewn y gyllideb a'r amserlen wreiddiol. Mae mentrau ychwanegol bellach yn cael eu cynllunio, i wella profiad y cwsmer gan gynnwys opsiynau hunanwasanaeth gan fanteisio ar wasanaethau awtomeiddio AWS eraill gan gynnwys Lambda, Lex a Lens Gyswllt.

"Mae'r ateb wedi arwain at ostyngiad mewn costau o'n platfform gwreiddiol ac mae'n llawer haws i'w gynnal. Dangosodd y tîm Hollwyddonol eu harbenigedd yn glir gydag Amazon Connect ac roeddent yn ymatebol iawn i'n hanghenion. Rydym bellach yn bwriadu integreiddio'r ateb gyda Salesforce a chyflwyno datrysiad adrodd amser real gorau i ddarparu mewnwelediad pellach i gyfeintiau galwadau. "

Rachel Felix, Rheolwr Rhaglen

Oes gennych chi brosiect yr hoffech chi siarad â ni amdano?

0113 8000 200 neu info@alscient.com