Notre client est l'un des cinq principaux fournisseurs de services publics, qui propose des services de gaz et d'électricité aux marchés domestiques et industriels au Royaume-Uni et dans de nombreux autres pays européens. Il avait besoin d'un assistant virtuel pour réduire le nombre d'appels reçus par son équipe de service à la clientèle et pour offrir aux appelants des capacités de libre-service améliorées.

L'exigence à l'égard d'Alscient consistait en ce qui suit :

• Fournir un assistant virtuel qui offre à l'appelant une large gamme de services. Les intentions d'appel devaient couvrir un large éventail de domaines, notamment effectuer un paiement, poser une question sur un compte, retrouver un contact, demander un rendez-vous, demander un solde, soumettre un relevé de compteur, déposer une plainte, demander un débit direct et une perte d'approvisionnement.
• La solution devait également permettre l'encaissement des paiements par agent et par SVI dans le respect des normes PCI.
• L'assistant virtuel devait également proposer un itinéraire à partir du SVI si l'appelant avait du mal à répondre à une intention ou s'il souhaitait parler à un agent.
• La solution devait fournir une identité et une vérification (ID&V) en fonction de la nature de l'enquête proposée.
• Fournir un tableau de bord opérationnel donnant une vue d'ensemble des appels effectués et de leur type de demande, ainsi que les taux transactionnels des paiements totaux soumis.

Alscient a répondu à ces exigences par une approche progressive. Nous avons d'abord saisi l'ensemble des exigences de la solution et fourni une conception de haut niveau décrivant le fonctionnement de la solution.

Following sign-off of the design, a story map was created which demonstrated the end-to-end caller journey. The solution was based on Amazon Connect, Amazon Lex and supporting services. DTMF input was received through the IVR for card payment details, with the details being encrypted within the call logs and DTMF tone masking taking place on the final call recording. A Lex bot and a series of Lambdas were used to provide the virtual assistant. Hundreds of utterances were matched to each intent and a confidence score was used to assist with intent matching. In all over 25 different intents were created with a redirection being made in the contact flow depending on if the caller had already been through ID&V or not.

CloudWatch Dashboards and a series of CloudWatch alarms were used to provide operational metrics on the AWS services which were in use. DynamoDB was used in support of providing different responses based on the enquiry type. S3 was also used to store the call recordings and Polly was used to provide text-to-speech prompts within the call flow. Additionally, Lambda’s were used within the call flows to make callouts to our client’s other systems in response to the intent action.

Une fois la construction terminée, la solution a été testée au niveau du système, puis transférée dans un environnement UAT où notre client a effectué ses propres tests de la solution. Une fois les tests d'acceptation par l'utilisateur terminés, la solution a été transférée en pré-production, puis, après approbation, en production.

La solution est opérationnelle depuis février 2023 et permet aux clients de répondre en libre-service à des questions courantes sans avoir besoin d'un agent pour répondre à leur demande.

La solution a permis de réduire le nombre d'appels devant être traités par des agents et d'améliorer l'offre globale de services aux clients finaux. Des économies supplémentaires en termes de personnel ont également été réalisées grâce à la diminution du nombre d'appels devant être traités par des agents.

Notre client a indiqué qu'il s'agissait de l'un des plus grands projets informatiques qu'il avait entrepris l'année dernière et qu'il était très satisfait de la rapidité de livraison et de l'innovation apportée par la solution. Il cherche maintenant à étendre la solution à ses autres marchés et à utiliser certaines des nouvelles capacités d'IA conversationnelle qui ont depuis été introduites dans Amazon Connect et Amazon Lex.