L'IA conversationnelle avec Amazon Connect

Le défi

Notre client est l'un des cinq principaux fournisseurs de services publics, qui propose des services de gaz et d'électricité aux marchés domestiques et industriels au Royaume-Uni et dans de nombreux autres pays européens. Il avait besoin d'un assistant virtuel pour réduire le nombre d'appels reçus par son équipe de service à la clientèle et pour offrir aux appelants des capacités de libre-service améliorées.

L'exigence à l'égard d'Alscient consistait en ce qui suit :

  • Fournir un assistant virtuel qui offre à l'appelant une large gamme de services. Les intentions d'appel devaient couvrir un large éventail de domaines, notamment effectuer un paiement, poser une question sur un compte, retrouver un contact, demander un rendez-vous, demander un solde, soumettre un relevé de compteur, déposer une plainte, demander un débit direct et une perte d'approvisionnement.
  • La solution devait également permettre l'encaissement des paiements par agent et par SVI dans le respect des normes PCI.
  • L'assistant virtuel devait également proposer un itinéraire à partir du SVI si l'appelant avait du mal à répondre à une intention ou s'il souhaitait parler à un agent.
  • La solution devait fournir une identité et une vérification (ID&V) en fonction de la nature de l'enquête proposée.
  • Fournir un tableau de bord opérationnel donnant une vue d'ensemble des appels effectués et de leur type de demande, ainsi que les taux transactionnels des paiements totaux soumis.

La solution

Alscient a répondu à ces exigences par une approche progressive. Nous avons d'abord saisi l'ensemble des exigences de la solution et fourni une conception de haut niveau décrivant le fonctionnement de la solution.

Une fois la conception approuvée, une carte narrative a été créée pour illustrer le parcours de l'appelant de bout en bout. La solution était basée sur Amazon Connect, Amazon Lex et les services d'appui. Le SVI recevait des données DTMF pour les détails du paiement par carte, ces données étant cryptées dans les journaux d'appels et le masquage des tonalités DTMF s'effectuant sur l'enregistrement final de l'appel. Un bot Lex et une série de Lambdas ont été utilisés pour fournir l'assistant virtuel. Des centaines d'énoncés ont été associés à chaque intention et un score de confiance a été utilisé pour faciliter l'association des intentions. Au total, plus de 25 intentions différentes ont été créées et une redirection a été effectuée dans le flux de contact selon que l'appelant était déjà passé par l'ID&V ou non. Des tableaux de bord CloudWatch et une série d'alarmes CloudWatch ont été utilisés pour fournir des mesures opérationnelles sur les services AWS utilisés. DynamoDB a été utilisé pour fournir différentes réponses en fonction du type de demande. S3 a également été utilisé pour stocker les enregistrements des appels et Polly a été utilisé pour fournir des messages vocaux dans le flux d'appels. En outre, des Lambda ont été utilisés dans les flux d'appels pour effectuer des appels vers les autres systèmes de notre client en réponse à l'action intentionnelle.

Une fois la construction terminée, la solution a été testée au niveau du système, puis transférée dans un environnement UAT où notre client a effectué ses propres tests de la solution. Une fois les tests d'acceptation par l'utilisateur terminés, la solution a été transférée en pré-production, puis, après approbation, en production.

Le résultat

La solution est opérationnelle depuis février 2023 et permet aux clients de répondre en libre-service à des questions courantes sans avoir besoin d'un agent pour répondre à leur demande.

La solution a permis de réduire le nombre d'appels devant être traités par des agents et d'améliorer l'offre globale de services aux clients finaux. Des économies supplémentaires en termes de personnel ont également été réalisées grâce à la diminution du nombre d'appels devant être traités par des agents.

Notre client a indiqué qu'il s'agissait de l'un des plus grands projets informatiques qu'il avait entrepris l'année dernière et qu'il était très satisfait de la rapidité de livraison et de l'innovation apportée par la solution. Il cherche maintenant à étendre la solution à ses autres marchés et à utiliser certaines des nouvelles capacités d'IA conversationnelle qui ont depuis été introduites dans Amazon Connect et Amazon Lex.

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