Hunkemöller, one of the largest lingerie brands and omni-channel retailers in Europe with over 900 stores and rapidly growing online sales, needed a customer service tool that would optimize and automate processes within customer service and ensure seamless experiences for our customers. Hunkemöller implemented Salesforce Service Cloud and Voice for 12 markets during January 2021.

Hunkemöller were looking to integrate a telephony/voice solution into Salesforce omni-channel to support consistent access to cases across different channels. The solution was to support 12 different countries across 8 distinct languages.

Roedd y gofyniad i Bwyll yn cynnwys y canlynol:

• Optimise usage of the system to reduce call charges (i.e. limit access to queues at capacity).
• Provide deflection mechanisms to allow a caller to be called back or leave a voicemail if they chose not to wait for their call to be answered.
• Provide an order lookup function to allow the caller to ascertain the status of their order with a SMS being sent with a link to a track & trace URL (if they called up via a mobile phone).
• Allow calls from top tier (Level 4) customers to be prioritised.
• Allow calls from stores to be prioritised over other calls.
• Provide a GDPR check which only enabled recording and transcription if the caller had opted into the privacy statement.
• Provide reports within the system to track call charges and better understand call volume by country.

Ymdriniodd Alscient â'r gofynion hyn mewn dull graddol. 

I ddechrau, gwnaethom leihau costau'r system drwy sicrhau bod niferoedd nad ydynt yn rhydd o dollau yn cael eu defnyddio drwy'r system gyfan a cheddai meintiau ciwiau i lefelau synhwyrol. Os oedd y ciw yn gallu, cyflwynwyd opsiynau i'r galwr e.e. gofyn am alwad yn ôl, gadael neges llais neu i ddarparu cyswllt drwy sianel arall. 

Unwaith y bydd y taliadau galw wedi'u optimeiddio, roeddem wedyn yn edrych i wella ar y llifau cyswllt presennol drwy ddarparu cyfres o wasanaethau awtomeiddio i wella profiad y galwr. Roedd hyn yn cynnwys cyfleuster chwilio am orchymyn a oedd yn gwneud galw gwasanaeth ar y we i system arall i gael manylion statws archeb. Roedd hyn wedyn yn caniatáu i'r galwr gael gwybod am ei statws gorchymyn ac anfonwyd dolen URL trac a thracio drwy SMS i'r galwr. 

Rhoddwyd dwy lefel o lwybro wedi'u blaenoriaethu yn y system hefyd. Roedd y cyntaf yn cynnwys gostyngiad data i system arall i ddod o hyd i haen y cwsmer ac yna defnyddiwyd hyn i newid blaenoriaeth yr alwad pe bai'r galwr yn cael ei ystyried yn gwsmer haen uchaf. Roedd yr ail lefel yn gwirio rhif y galwr i nodi a oedd yr alwad yn dod o siop. Os oedd y galwr yn dod o siop, pennwyd y flaenoriaeth hefyd i'r lefel uchaf. Roedd hyn yn sicrhau bod galwadau gan gwsmeriaid a siopau premiwm yn cael eu trin yn briodol o fewn CLG. 

Rhoddwyd gwiriad GDPR hefyd yn y system i ganiatáu i'r galwr optio i mewn/allan o'r cofnod galwadau a thrawsgrifio at ddibenion cydymffurfio. 

Crëwyd cyfres o adroddiadau hefyd yn Salesforce i adrodd ar alwadau a dderbyniwyd/a wnaed yn ôl y farchnad a'r math o alwad. 

Yn ogystal â defnyddio Amazon Connect, defnyddiwyd ffrwd Amazon Kinesis, Amazon S3, Amazon Transcribe, Amazon Lex, Amazon Polly a chyfres o Lambdas AWS i gydlynu galwadau ar draws gwahanol wasanaethau AWS ac ysgrifennu'r manylion yn ôl drwodd i Salesforce drwy Ap Cysylltiedig.

All aspects of the project were successfully delivered, providing a best of breed intelligent contact centre solution. The innovative solution serves 12 different countries across 8 distinct languages and fully integrates with Salesforce omni-channel.

Ongoing call charges were reduced via capping queue sizes and providing self-service mechanisms and the suite of reports created allow the business to gain a firmer view of calls received and made.

Hunkemöller are now considering further updates to the system to allow the caller to better self-serve to reduce load on agents and provide an efficient and effective service regardless of channel.