So Energy a été créée en 2015 et a connu une croissance rapide depuis lors, soutenue par un service client primé. En raison de l'évolution des prix et des échéances tarifaires sur le marché de l'énergie, So Energy a constaté que de nombreux clients soumettaient leurs relevés de compteur le jour même de l'annonce du plafonnement des prix. Cela représentait une charge supplémentaire pour leur équipe de service à la clientèle et ils ont cherché une solution pour alléger cette charge et améliorer leur offre globale de services aux clients finaux.

So Energy a approché Alscient pour concevoir et construire une solution de lecture de compteur sur leur plateforme de téléphonie Amazon Connect.

L'exigence à l'égard d'Alscient consistait en ce qui suit :

• Introduire la solution de manière transparente dans leurs flux d'appels existants.
• Faire passer l'appelant par le système d'identité et de validation (ID&V) pour l'authentifier et lui accorder l'accès.
• Fournir un Lex bot pour aider à l'acheminement des appels.
• Soumettre les relevés de compteurs de gaz et d'électricité et valider que la soumission est dans les limites de tolérance pour le type de combustible.
• Pour acheminer l'appel vers un agent s'il est hors tolérance.
• To provide an operational dashboard which gave an overview of calls made/received and the performance of the backend services.

Nous avons répondu à ces exigences par une approche progressive. Dans un premier temps, nous avons saisi l'ensemble des exigences relatives à la solution et fourni une conception de haut niveau décrivant le fonctionnement de la solution. Après approbation de la conception, la solution a été élaborée dans un environnement de développement.

La solution a utilisé Amazon Connect avec une entrée DTMF reçue pour capturer l'authentification et les détails de la lecture des compteurs. Un robot Lex a été utilisé pour aider à l'acheminement des appels. S3 a été utilisé pour stocker les enregistrements d'appels et Polly a été utilisé pour fournir des messages vocaux dans le flux d'appels. En outre, des Lambda ont été utilisés dans les flux d'appels pour appeler des services web exposés afin d'authentifier le client et d'accepter les demandes de relevé de compteur. Un tableau de bord CloudWatch a également été créé, ainsi qu'une série d'alarmes pour fournir des capacités d'alerte opérationnelle. Les détails d'authentification clés pour les services web ont également été conservés dans Secrets Manager.

Une fois la construction terminée, la solution a été testée au niveau du système, puis transférée dans l'environnement UAT où So Energy a effectué ses propres tests de la solution. Après l'achèvement de l'UAT, la solution a été mise en service.

La solution est opérationnelle depuis avril 2023 et permet aux clients de soumettre leurs relevés de compteur sans l'aide d'un agent du service clientèle. La solution a permis de réduire le nombre d'appels aux heures de pointe et d'améliorer l'offre de service globale proposée aux clients finaux. Le service RVI automatisé (basé sur des messages DTMF et des appels Lambda) est très apprécié par les clients finaux, qui peuvent ainsi se servir eux-mêmes au moment qui leur convient.