Omni Channel multilingue avec Service Cloud Voice

Le défi

HunkemöllerHunkemöller, l'une des plus grandes marques de lingerie et l'un des plus grands détaillants omni-canal d'Europe, avec plus de 900 magasins et des ventes en ligne en forte croissance, avait besoin d'un outil de service client qui optimiserait et automatiserait les processus au sein du service client et garantirait des expériences transparentes pour nos clients. Hunkemöller a mis en œuvre Salesforce Service Cloud et Voice pour 12 marchés au cours du mois de janvier 2021.

Hunkemöller cherchait à intégrer une solution de téléphonie/voix dans Salesforce omni-channel afin de permettre un accès cohérent aux dossiers sur différents canaux. La solution devait prendre en charge 12 pays différents dans 8 langues distinctes.

L'exigence envers Alscient consistait en ce qui suit :

  • Optimiser l'utilisation du système pour réduire les frais d'appel (c'est-à-dire limiter l'accès aux files d'attente à pleine capacité).
  • Fournir des mécanismes de déviation pour permettre à un appelant d'être rappelé ou de laisser un message vocal s'il choisit de ne pas attendre que l'on réponde à son appel.
  • Fournir une fonction de consultation des commandes pour permettre à l'appelant de vérifier l'état de sa commande en envoyant un SMS contenant un lien vers une URL de suivi (si l'appel a été effectué via un téléphone portable).
  • Permettre de donner la priorité aux appels des clients de niveau supérieur (niveau 4).
  • Permettre aux appels provenant des magasins d'être prioritaires par rapport aux autres appels.
  • Fournir une vérification GDPR qui ne permettait l'enregistrement et la transcription que si l'appelant avait opté pour la déclaration de confidentialité.
  • Fournir des rapports dans le système pour suivre les frais d'appel et mieux comprendre le volume d'appels par pays.

La solution

Alscient a répondu à ces exigences par une approche progressive.

Dans un premier temps, nous avons réduit les coûts du système en veillant à ce que des numéros non payants soient utilisés dans l'ensemble du système et que la taille des files d'attente soit maintenue à un niveau raisonnable. Si la file d'attente était pleine, l'appelant avait la possibilité de demander un rappel, de laisser un message vocal ou de fournir un contact via un autre canal.

Une fois les frais d'appel optimisés, nous avons cherché à améliorer les flux de contacts existants en fournissant une série de services d'automatisation pour améliorer l'expérience de l'appelant. Il s'agit notamment d'une fonction de consultation des commandes qui appelle un service web vers un autre système pour extraire les détails du statut de la commande. L'appelant est alors informé de l'état de sa commande et un lien URL de suivi est envoyé par SMS à l'appelant.

Deux niveaux de routage prioritaire ont également été intégrés au système. Le premier consiste à plonger les données dans un autre système pour localiser le niveau du client, ce qui permet de modifier la priorité de l'appel si l'appelant est considéré comme un client de niveau supérieur. Le deuxième niveau vérifie le numéro de l'appelant pour identifier si l'appel provient d'un magasin. Si l'appelant provient d'un magasin, la priorité est également fixée au niveau le plus élevé. Cela permet de s'assurer que les appels des clients premium et des magasins sont traités de manière appropriée dans le respect de l'accord de niveau de service.

Un contrôle GDPR a également été intégré au système pour permettre à l'appelant d'accepter ou de refuser l'enregistrement et la transcription de l'appel à des fins de conformité.

Une série de rapports a également été créée dans Salesforce pour rendre compte des appels reçus/effectués par marché et par type d'appel.

En plus d'utiliser Amazon Connect, nous avons utilisé un flux Amazon Kinesis, Amazon S3, Amazon Transcribe, Amazon Lex, Amazon Polly et une série de Lambdas AWS pour coordonner les appels entre les différents services AWS et retranscrire les détails dans Salesforce via une application connectée.

Le résultat

Tous les aspects du projet ont été menés à bien, fournissant une solution de centre de contact intelligent de premier ordre. Cette solution innovante dessert 12 pays différents dans 8 langues distinctes et s'intègre totalement à Salesforce omni-channel.

Les frais d'appel courants ont été réduits en limitant la taille des files d'attente et en fournissant des mécanismes de libre-service. La série de rapports créés permet à l'entreprise d'avoir une vision plus précise des appels reçus et effectués.

Hunkemöller envisage maintenant d'autres mises à jour du système pour permettre à l'appelant de mieux se servir lui-même afin de réduire la charge sur les agents et de fournir un service efficace et effectif quel que soit le canal.

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