Hunkemöller, one of the largest lingerie brands and omni-channel retailers in Europe with over 900 stores and rapidly growing online sales, needed a customer service tool that would optimize and automate processes within customer service and ensure seamless experiences for our customers. Hunkemöller implemented Salesforce Service Cloud and Voice for 12 markets during January 2021.

Hunkemöller were looking to integrate a telephony/voice solution into Salesforce omni-channel to support consistent access to cases across different channels. The solution was to support 12 different countries across 8 distinct languages.

L'exigence à l'égard d'Alscient consistait en ce qui suit :

• Optimise usage of the system to reduce call charges (i.e. limit access to queues at capacity).
• Provide deflection mechanisms to allow a caller to be called back or leave a voicemail if they chose not to wait for their call to be answered.
• Provide an order lookup function to allow the caller to ascertain the status of their order with a SMS being sent with a link to a track & trace URL (if they called up via a mobile phone).
• Allow calls from top tier (Level 4) customers to be prioritised.
• Allow calls from stores to be prioritised over other calls.
• Provide a GDPR check which only enabled recording and transcription if the caller had opted into the privacy statement.
• Provide reports within the system to track call charges and better understand call volume by country.

Alscient a répondu à ces exigences par une approche progressive.

Dans un premier temps, nous avons réduit les coûts du système en veillant à ce que des numéros non payants soient utilisés dans l'ensemble du système et que la taille des files d'attente soit maintenue à un niveau raisonnable. Si la file d'attente était pleine, l'appelant avait la possibilité de demander un rappel, de laisser un message vocal ou de fournir un contact via un autre canal.

Une fois les frais d'appel optimisés, nous avons cherché à améliorer les flux de contacts existants en fournissant une série de services d'automatisation pour améliorer l'expérience de l'appelant. Il s'agit notamment d'une fonction de consultation des commandes qui appelle un service web vers un autre système pour extraire les détails du statut de la commande. L'appelant est alors informé de l'état de sa commande et un lien URL de suivi est envoyé par SMS à l'appelant.

Deux niveaux de routage prioritaire ont également été intégrés au système. Le premier consiste à plonger les données dans un autre système pour localiser le niveau du client, ce qui permet de modifier la priorité de l'appel si l'appelant est considéré comme un client de niveau supérieur. Le deuxième niveau vérifie le numéro de l'appelant pour identifier si l'appel provient d'un magasin. Si l'appelant provient d'un magasin, la priorité est également fixée au niveau le plus élevé. Cela permet de s'assurer que les appels des clients premium et des magasins sont traités de manière appropriée dans le respect de l'accord de niveau de service.

Un contrôle GDPR a également été intégré au système pour permettre à l'appelant d'accepter ou de refuser l'enregistrement et la transcription de l'appel à des fins de conformité.

Une série de rapports a également été créée dans Salesforce pour rendre compte des appels reçus/effectués par marché et par type d'appel.

En plus d'utiliser Amazon Connect, nous avons utilisé un flux Amazon Kinesis, Amazon S3, Amazon Transcribe, Amazon Lex, Amazon Polly et une série de Lambdas AWS pour coordonner les appels entre les différents services AWS et retranscrire les détails dans Salesforce via une application connectée.

All aspects of the project were successfully delivered, providing a best of breed intelligent contact centre solution. The innovative solution serves 12 different countries across 8 distinct languages and fully integrates with Salesforce omni-channel.

Ongoing call charges were reduced via capping queue sizes and providing self-service mechanisms and the suite of reports created allow the business to gain a firmer view of calls received and made.

Hunkemöller are now considering further updates to the system to allow the caller to better self-serve to reduce load on agents and provide an efficient and effective service regardless of channel.