Téléphonie intégrée avec Service Cloud Voice (SCV)

Le défi

Canapé Company est un détaillant en ligne de meubles. Elle est fière d'offrir un excellent service à la clientèle. service à la clientèle et, à ce titre, recherchait une solution de téléphonie solution qui s'intègre parfaitement à Salesforce.

Sofa Company utilise Salesforce à la fois pour les ventes et le service. Elle avait besoin d'une solution de téléphonie intégrée permettant à son personnel de répondre aux demandes de renseignements sur les commandes et d'enregistrer et gérer les problèmes liés aux produits. Elle souhaitait également pouvoir envoyer des alertes par SMS et répondre sur d'autres canaux sociaux, notamment Facebook Messenger et WhatsApp.

La solution devait soutenir leurs clients sur leurs marchés d'exploitation, à savoir la Norvège, la Suède, le Danemark, les Pays-Bas, l'Allemagne, la Belgique, l'Autriche et la Suisse. En plus de prendre en charge les fonctions CTI de base telles que le screen pop et le click to dial, la solution devait également fournir un aperçu intelligent et prendre en charge la transcription des appels dans la langue de l'appelant. En outre, la solution devait prendre en charge les mécanismes de déviation des appels, notamment la possibilité de laisser des messages vocaux et de demander un rappel.

La solution

Alscient a répondu à ces exigences en adoptant une approche par étapes. Nous avons créé un design qui capturait la solution technique et décrivait les flux de contacts et les composants techniques de soutien. La solution a pris en charge les flux de contacts pour chacun des principaux marchés.

Une fois la conception approuvée, nous avons construit la fonctionnalité requise au cours d'une série de courts sprints de livraison. La solution prenait en charge une fonction de messagerie vocale qui permettait aux appelants de laisser un message qui était ensuite automatiquement transcrit et réécrit dans Salesforce sous forme de cas. Nous avons utilisé Kinesis Stream, S3, Amazon Transcribe et une série de Lambdas pour coordonner les appels entre les différents services AWS et retranscrire les détails dans Salesforce via une application connectée.

La solution a également pris en charge un lien profond vers Amazon Connect Contact Lens pour exposer les détails du sentiment. Les détails saisis dans le flux d'appels ont également été catégorisés dans le cas afin de fournir à l'agent des informations contextuelles complètes dès la réception de l'appel. Une série de rapports et de tableaux de bord ont également été créés dans Salesforce pour rendre compte des données des appels vocaux.

Le résultat

Une solution omnicanale complète a été fournie à Sofa Company, qui permet à un client d'interagir avec l'équipe de service via son canal préféré (y compris le Web, le courrier électronique, la voix et Facebook Messenger).

Les appels étaient présentés à l'agent par le biais de Salesforce omnichannel. L'accès aux enregistrements des appels était fourni directement dans Salesforce, ce qui permettait aux superviseurs d'évaluer les résultats de la qualité des appels.

La solution offre une expérience cohérente à l'appelant, avec des mécanismes permettant à l'appelant de choisir un autre mécanisme de contact s'il est confronté à des temps d'attente accrus. L'objectif est d'étendre cette solution à d'autres marchés clés à l'avenir et d'étendre la fonctionnalité offerte pour fournir plus de capacité de libre-service afin d'améliorer l'expérience globale de l'appelant.

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