Service client omni-canal avec Service Cloud (SCV)

Le défi

Créé en 2005, WDH est l'un des plus grands fournisseurs de logements sociaux du Royaume-Uni, avec plus de 32 000 logements dans le district de Wakefield et le nord de l'Angleterre. Pour soutenir ses plans de croissance ambitieux, WDH a récemment acheté Salesforce Service Cloud pour transformer ses opérations de service client.

L'équipe Cash Wise souhaitait rationaliser ses processus existants et être la première équipe du groupe à adopter la solution Salesforce Service Cloud.

L'exigence était qu'Alscient devait :

  • Fournir un formulaire web permettant de créer automatiquement une demande dans Salesforce et d'informer le client de la réception de son courrier électronique.
  • Soutenir un service de discussion en ligne permettant à un membre du public de dialoguer avec un représentant du service clientèle.
  • Fournir une solution de téléphonie permettant d'effectuer des appels entrants et sortants directement à partir de la solution CRM.
  • Prévoir des mécanismes de déviation pour permettre à un appelant d'être rappelé en dehors des heures de bureau ou aux heures de pointe.
  • Fournir un portail web permettant à un membre du public de télécharger des documents à l'appui de sa demande de subventions et/ou d'avantages.
  • Offrir la possibilité d'envoyer des courriels directement à partir de la plateforme et d'enregistrer une interaction pour chaque envoi.
  • Fournir la possibilité d'effectuer des évaluations pour vérifier que la confiance, la compréhension et le bien-être du client se sont améliorés au fil du temps.
  • Fournir un mécanisme de mise à jour des détails dans le système de gestion de la relation client (CRM) lorsque l'on est sur le terrain.
  • Prise en charge de la possibilité d'envoyer et de recevoir des messages SMS directement à partir du système de gestion de la relation client.
  • Fournir une série de tableaux de bord pour fournir des informations de gestion significatives.
  • Permettre la création de modèles PDF directement à partir du système (par exemple, pour les plans de soutien et les ventilations budgétaires).
  • Fournir une solution de collaboration pour permettre aux membres du personnel de collaborer sur les dossiers des clients et sur des sujets d'intérêt général.
  • Effectuer l'intégration avec la solution d'authentification unique de WDH.

La solution

Alscient a répondu à ces exigences sur une période de dix semaines.

Nous avons d'abord saisi les exigences et fourni une conception qui expliquait comment le système fonctionnerait. Une fois la conception approuvée, nous avons développé les fonctionnalités requises en deux sprints de livraison de deux semaines. Après chaque sprint, une session "Show & Tell" a été organisée pour démontrer la capacité et fournir un mécanisme permettant d'intégrer les commentaires.

Après la construction, la solution a été testée et une formation a été dispensée sur l'utilisation de la solution. Deux semaines de support UAT ont ensuite été fournies pour s'assurer que le système répondait pleinement aux exigences internes. Un dernier découpage des données de l'ancien système a ensuite été effectué et le nouveau système a été mis en service.

Le résultat

Tous les aspects du projet ont été menés à bien, fournissant une solution complète de service à la clientèle omni-canal. Un formulaire web a été ajouté au site web de Cash Wise pour permettre la création automatique de cas dans Salesforce. En outre, un service de chat en ligne a été mis en place pour permettre aux membres du public d'entrer en contact avec l'équipe du service clientèle.

Service Cloud Voice a également été déployé pour permettre à l'équipe de passer et de recevoir des appels entrants directement depuis Salesforce. Amazon Connect a été utilisé comme plateforme de téléphonie, et AWS Lambdas a été utilisé pour passer des appels dans Salesforce afin d'identifier le client et de lier l'appel à l'enregistrement du client. En outre, les enregistrements des appels ont été stockés sur S3 et Polly a été utilisé pour fournir des messages d'information dans les flux d'appels. Une fonction de rappel a également été intégrée aux flux d'appels pour permettre aux membres du public de demander des rappels pendant les périodes de pointe et en dehors des heures d'ouverture.

Un portail web basé sur Experience Cloud a également été développé pour permettre le téléchargement sécurisé de documents. Des enquêtes ont également été intégrées à la téléphonie IVR et au CRM lui-même afin d'évaluer l'opinion des clients. Salesforce Mobile a été utilisé par l'équipe de service sur le terrain pour mettre à jour les détails dans le CRM. Conga Composer a également été utilisé pour créer des modèles de documents professionnels directement à partir des données CRM. Enfin, une série de tableaux de bord a été créée pour permettre aux superviseurs de mieux gérer leur équipe.

Suite au déploiement réussi de la solution Cash Wise, WDH prévoit maintenant de déployer Salesforce dans d'autres secteurs de l'entreprise.

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