Integrierte Telefonie mit Service Cloud Voice (SCV)

Die Herausforderung

Sofa Company ist ein Online-Händler für Möbel. Sie sind stolz darauf, ihren Kunden einen hervorragenden Service und suchte daher nach einer vollständig integrierten intelligenten Best-of-Breed Telefonie Lösung die vollständig in Salesforce integriert ist.

Die Sofa Company nutzt Salesforce sowohl für den Vertrieb als auch für den Service. Sie benötigten eine integrierte Telefonielösung, mit der ihre Mitarbeiter auf Bestellanfragen reagieren und Produktprobleme erfassen und verwalten können. Außerdem sollten sie in der Lage sein, SMS-Benachrichtigungen zu versenden und auf anderen sozialen Kanälen wie Facebook Messenger und WhatsApp zu antworten.

Die Lösung sollte die Kunden in den Märkten Norwegen, Schweden, Dänemark, Holland, Deutschland, Belgien, Österreich und der Schweiz unterstützen. Neben der Unterstützung grundlegender CTI-Funktionen wie Screen-Pop und Click-to-Dial musste die Lösung auch intelligente Einblicke bieten und die Transkription von Anrufen in der Sprache des Anrufers unterstützen. Darüber hinaus musste die Lösung Mechanismen zur Anrufumleitung unterstützen, einschließlich der Möglichkeit, Voicemails zu hinterlassen und einen Rückruf anzufordern.

Die Lösung

Alscient ging diese Anforderungen in einem stufenweisen Ansatz an. Wir erstellten ein Design, das die technische Lösung erfasste und die Kontaktflüsse und unterstützenden technischen Komponenten beschrieb. Die Lösung unterstützte Kontaktabläufe für jeden der Hauptmärkte.

Nach der Genehmigung des Entwurfs haben wir die erforderliche Funktionalität in einer Reihe von kurzen Lieferfristen entwickelt. Die Lösung unterstützte eine Voicemail-Funktion, die es Anrufern ermöglichte, eine Nachricht zu hinterlassen, die dann automatisch transkribiert und als Fall in Salesforce zurückgeschrieben wurde. Wir verwendeten Kinesis Stream, S3, Amazon Transcribe und eine Reihe von Lambdas, um Anrufe über verschiedene AWS-Services zu koordinieren und die Details über eine Connected App an Salesforce zurückzuschreiben.

Die Lösung unterstützte auch einen Deep Link zu Amazon Connect Contact Lens, um Details zur Stimmung aufzudecken. Die im Anruffluss erfassten Details wurden auch im Fall kategorisiert, um dem Agenten bei Eingang des Anrufs vollständige kontextbezogene Informationen zu liefern. Außerdem wurden in Salesforce eine Reihe von Berichten und Dashboards erstellt, um die Daten der Sprachanrufe auszuwerten.

Das Ergebnis

Sofa Company erhielt eine vollständige Omnichannel-Lösung, die es dem Kunden ermöglicht, über den von ihm bevorzugten Kanal mit dem Serviceteam zu interagieren (einschließlich Web, E-Mail, Voice und Facebook Messenger).

Die Anrufe wurden den Agenten über Salesforce Omnichannel präsentiert. Der Zugriff auf die Anrufaufzeichnungen erfolgte direkt in Salesforce, sodass die Vorgesetzten die Qualität der Anrufe bewerten konnten.

Die Lösung bietet ein einheitliches Anruferlebnis mit Mechanismen, die es dem Anrufer ermöglichen, einen alternativen Kontaktmechanismus zu wählen, wenn er längere Wartezeiten in Kauf nehmen muss. Es ist geplant, diese Lösung in Zukunft auf andere wichtige Märkte auszudehnen und die angebotenen Funktionen zu erweitern, um mehr Selbstbedienungsmöglichkeiten zu bieten und so das Anruferlebnis insgesamt zu verbessern.

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