Mehrsprachiger Omni-Channel mit Service Cloud Voice

Die Herausforderung

HunkemöllerHunkemöller, eine der größten Wäschemarken und Omnichannel-Einzelhändler in Europa mit über 900 Filialen und schnell wachsenden Online-Verkäufen, benötigte ein Kundenservice-Tool, das die Prozesse im Kundenservice optimiert und automatisiert und eine nahtlose Erfahrung für unsere Kunden gewährleistet. Hunkemöller implementierte Salesforce Service Cloud und Voice für 12 Märkte im Januar 2021.

Hunkemöller wollte eine Telefonie-/Voice-Lösung in Salesforce Omni-Channel integrieren, um einen konsistenten Zugang zu Fällen über verschiedene Kanäle zu ermöglichen. Die Lösung sollte 12 verschiedene Länder in 8 unterschiedlichen Sprachen unterstützen.

Die Anforderung an Alscient bestand aus Folgendem:

  • Optimierung der Nutzung des Systems zur Senkung der Gesprächsgebühren (d. h. Begrenzung des Zugangs zu Warteschlangen mit hoher Kapazität).
  • Bieten Sie Ablenkungsmechanismen an, die es einem Anrufer ermöglichen, zurückgerufen zu werden oder eine Voicemail zu hinterlassen, wenn er nicht auf die Annahme seines Anrufs warten möchte.
  • Bieten Sie eine Funktion zum Nachschlagen von Bestellungen an, mit der der Anrufer den Status seiner Bestellung abfragen kann, indem er eine SMS mit einem Link zu einer Track & Trace-URL erhält (wenn er über ein Mobiltelefon angerufen hat).
  • Ermöglicht die Priorisierung von Anrufen von Kunden der höchsten Ebene (Ebene 4).
  • Ermöglichen Sie es, dass Anrufe aus Filialen gegenüber anderen Anrufen bevorzugt werden.
  • Bereitstellung eines GDPR-Checks, der die Aufzeichnung und Transkription nur dann ermöglicht, wenn der Anrufer der Datenschutzerklärung zugestimmt hat.
  • Erstellung von Berichten innerhalb des Systems zur Verfolgung der Gesprächsgebühren und zum besseren Verständnis des Gesprächsvolumens nach Ländern.

Die Lösung

Alscient erfüllte diese Anforderungen in einem stufenweisen Ansatz.

Wir haben die Kosten des Systems zunächst dadurch gesenkt, dass wir sichergestellt haben, dass im gesamten System nicht gebührenfreie Nummern verwendet und die Warteschlangen auf ein vernünftiges Maß begrenzt wurden. Wenn die Warteschlange ausgelastet war, wurden dem Anrufer Optionen angeboten, z. B. einen Rückruf anzufordern, eine Voicemail zu hinterlassen oder den Kontakt über einen alternativen Kanal herzustellen.

Nachdem die Gesprächsgebühren optimiert worden waren, versuchten wir, die bestehenden Kontaktabläufe zu verbessern, indem wir eine Reihe von Automatisierungsdiensten bereitstellten, um das Anruferlebnis zu verbessern. Dazu gehörte eine Auftragsabfrage, die einen Webservice zu einem anderen System aufrief, um Details zum Auftragsstatus zu erhalten. Auf diese Weise konnte der Anrufer über den Status seiner Bestellung informiert werden, und ein URL-Link zur Sendungsverfolgung wurde per SMS an den Anrufer gesendet.

Außerdem wurden zwei Stufen der Prioritätsweiterleitung in das System integriert. Die erste umfasste eine Dateneingabe in ein anderes System, um die Kundenebene zu ermitteln, und diese wurde dann verwendet, um die Priorität des Anrufs zu ändern, wenn der Anrufer als Kunde der höchsten Ebene eingestuft wurde. Auf der zweiten Ebene wurde die Nummer des Anrufers überprüft, um festzustellen, ob der Anruf von einer Filiale kam. Wenn der Anrufer aus einer Filiale kam, wurde die Priorität ebenfalls auf die höchste Stufe gesetzt. Auf diese Weise wurde sichergestellt, dass Anrufe von Premium-Kunden und Filialen innerhalb der SLA angemessen behandelt wurden.

Außerdem wurde ein GDPR-Check in das System integriert, um dem Anrufer die Möglichkeit zu geben, die Aufzeichnung und Transkription von Anrufen aus Compliance-Gründen an- oder abzulehnen.

Außerdem wurde eine Reihe von Berichten in Salesforce erstellt, um die eingegangenen und getätigten Anrufe nach Markt und Art des Anrufs zu erfassen.

Zusätzlich zur Verwendung von Amazon Connect haben wir einen Amazon Kinesis-Stream, Amazon S3, Amazon Transcribe, Amazon Lex, Amazon Polly und eine Reihe von AWS Lambdas verwendet, um Anrufe über verschiedene AWS-Services zu koordinieren und die Details über eine Connected App zurück an Salesforce zu schreiben.

Das Ergebnis

Alle Aspekte des Projekts wurden erfolgreich umgesetzt, so dass eine erstklassige intelligente Contact-Center-Lösung entstand. Die innovative Lösung bedient 12 verschiedene Länder in 8 unterschiedlichen Sprachen und ist vollständig in Salesforce Omni-Channel integriert.

Durch die Begrenzung der Warteschlangengröße und die Bereitstellung von Selbstbedienungsmechanismen konnten die laufenden Gesprächsgebühren gesenkt werden, und die erstellten Berichte geben dem Unternehmen einen besseren Überblick über die eingegangenen und getätigten Anrufe.

Hunkemöller erwägt nun weitere Aktualisierungen des Systems, um den Anrufern eine bessere Selbstbedienung zu ermöglichen, die Belastung der Agenten zu verringern und einen effizienten und effektiven Service unabhängig vom Kanal zu bieten.

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