Hunkemöller, one of the largest lingerie brands and omni-channel retailers in Europe with over 900 stores and rapidly growing online sales, needed a customer service tool that would optimize and automate processes within customer service and ensure seamless experiences for our customers. Hunkemöller implemented Salesforce Service Cloud and Voice for 12 markets during January 2021.

Hunkemöller were looking to integrate a telephony/voice solution into Salesforce omni-channel to support consistent access to cases across different channels. The solution was to support 12 different countries across 8 distinct languages.

Die Anforderung an Alscient bestand aus Folgendem:

• Optimise usage of the system to reduce call charges (i.e. limit access to queues at capacity).
• Provide deflection mechanisms to allow a caller to be called back or leave a voicemail if they chose not to wait for their call to be answered.
• Provide an order lookup function to allow the caller to ascertain the status of their order with a SMS being sent with a link to a track & trace URL (if they called up via a mobile phone).
• Allow calls from top tier (Level 4) customers to be prioritised.
• Allow calls from stores to be prioritised over other calls.
• Provide a GDPR check which only enabled recording and transcription if the caller had opted into the privacy statement.
• Provide reports within the system to track call charges and better understand call volume by country.

Alscient erfüllte diese Anforderungen in einem stufenweisen Ansatz.

Wir haben die Kosten des Systems zunächst dadurch gesenkt, dass wir sichergestellt haben, dass im gesamten System nicht gebührenfreie Nummern verwendet und die Warteschlangen auf ein vernünftiges Maß begrenzt wurden. Wenn die Warteschlange ausgelastet war, wurden dem Anrufer Optionen angeboten, z. B. einen Rückruf anzufordern, eine Voicemail zu hinterlassen oder den Kontakt über einen alternativen Kanal herzustellen.

Nachdem die Gesprächsgebühren optimiert worden waren, versuchten wir, die bestehenden Kontaktabläufe zu verbessern, indem wir eine Reihe von Automatisierungsdiensten bereitstellten, um das Anruferlebnis zu verbessern. Dazu gehörte eine Auftragsabfrage, die einen Webservice zu einem anderen System aufrief, um Details zum Auftragsstatus zu erhalten. Auf diese Weise konnte der Anrufer über den Status seiner Bestellung informiert werden, und ein URL-Link zur Sendungsverfolgung wurde per SMS an den Anrufer gesendet.

Außerdem wurden zwei Stufen der Prioritätsweiterleitung in das System integriert. Die erste umfasste eine Dateneingabe in ein anderes System, um die Kundenebene zu ermitteln, und diese wurde dann verwendet, um die Priorität des Anrufs zu ändern, wenn der Anrufer als Kunde der höchsten Ebene eingestuft wurde. Auf der zweiten Ebene wurde die Nummer des Anrufers überprüft, um festzustellen, ob der Anruf von einer Filiale kam. Wenn der Anrufer aus einer Filiale kam, wurde die Priorität ebenfalls auf die höchste Stufe gesetzt. Auf diese Weise wurde sichergestellt, dass Anrufe von Premium-Kunden und Filialen innerhalb der SLA angemessen behandelt wurden.

Außerdem wurde ein GDPR-Check in das System integriert, um dem Anrufer die Möglichkeit zu geben, die Aufzeichnung und Transkription von Anrufen aus Compliance-Gründen an- oder abzulehnen.

Außerdem wurde eine Reihe von Berichten in Salesforce erstellt, um die eingegangenen und getätigten Anrufe nach Markt und Art des Anrufs zu erfassen.

Zusätzlich zur Verwendung von Amazon Connect haben wir einen Amazon Kinesis-Stream, Amazon S3, Amazon Transcribe, Amazon Lex, Amazon Polly und eine Reihe von AWS Lambdas verwendet, um Anrufe über verschiedene AWS-Services zu koordinieren und die Details über eine Connected App zurück an Salesforce zu schreiben.

All aspects of the project were successfully delivered, providing a best of breed intelligent contact centre solution. The innovative solution serves 12 different countries across 8 distinct languages and fully integrates with Salesforce omni-channel.

Ongoing call charges were reduced via capping queue sizes and providing self-service mechanisms and the suite of reports created allow the business to gain a firmer view of calls received and made.

Hunkemöller are now considering further updates to the system to allow the caller to better self-serve to reduce load on agents and provide an efficient and effective service regardless of channel.