Automatisierte Zählerablesung mit Amazon Connect

Die Herausforderung

So Energy wurde 2015 gegründet und ist seither schnell gewachsen, unterstützt durch einen preisgekrönten Kundenservice. Aufgrund der sich ändernden Preise und Tariffristen auf dem Energiemarkt stellten sie fest, dass viele Kunden ihre Zählerstände am selben Tag wie die Ankündigung der Preisobergrenze übermittelten. Dies stellte eine zusätzliche Belastung für das Kundendienstteam dar, und das Unternehmen suchte nach einer Lösung, um diese Belastung zu verringern und das gesamte Serviceangebot für die Endkunden zu verbessern.

Daher wandte sich Energy an Alscient, um eine Zählerausleselösung auf der Grundlage ihrer Telefonieplattform Amazon Connect zu entwickeln und aufzubauen.

Die Anforderung an Alscient bestand aus Folgendem:

  • Die Lösung soll sich nahtlos in die bestehenden Anrufabläufe einfügen.
  • Den Anrufer durch die Identitäts- und Validierungsprüfung (ID&V) zu leiten, um ihn erfolgreich zu authentifizieren und Zugang zu gewähren.
  • Bereitstellung eines Lex-Bots zur Unterstützung bei der Anrufweiterleitung.
  • Übermittlung der Zählerstände für Gas und Strom und Überprüfung, ob die Übermittlung innerhalb der Toleranz für den jeweiligen Brennstofftyp liegt.
  • Um den Anruf an einen Agenten weiterzuleiten, wenn die Toleranzgrenze überschritten wurde.
  • Bereitstellung eines operativen Dashboards, das einen Überblick über die getätigten/empfangenen Anrufe und die Leistung der Backend-Dienste bietet

Die Lösung

Wir gingen diese Anforderungen in einem stufenweisen Ansatz an. Zunächst erfassten wir alle Anforderungen an die Lösung und erstellten einen High-Level-Entwurf, der beschrieb, wie die Lösung funktionieren würde. Nach der Genehmigung des Entwurfs wurde die Lösung in einer Entwicklungsumgebung erstellt.

Die Lösung nutzte Amazon Connect, wobei DTMF-Eingaben zur Erfassung von Authentifizierungs- und Ablesedaten empfangen wurden. Ein Lex-Bot wurde zur Unterstützung bei der Anrufweiterleitung eingesetzt. S3 wurde verwendet, um die Anrufaufzeichnungen zu speichern, und Polly wurde verwendet, um Text-to-Speech-Eingabeaufforderungen innerhalb des Anrufflusses bereitzustellen. Zusätzlich wurden Lambdas innerhalb der Anrufflüsse verwendet, um exponierte Webservices aufzurufen, um den Kunden zu authentifizieren und um Zählerstandsanfragen zu akzeptieren. Ein CloudWatch-Dashboard wurde ebenfalls erstellt, zusammen mit einer Reihe von Alarmen, um operative Warnfunktionen bereitzustellen. Wichtige Authentifizierungsdetails für die Webdienste wurden auch in Secrets Manager verwaltet.

Nach Fertigstellung des Builds wurde die Lösung einem Systemtest unterzogen und dann in die UAT-Umgebung migriert, wo So Energy eigene Tests der Lösung durchführte. Nach Abschluss der UAT wurde die Lösung dann in Betrieb genommen.

Das Ergebnis

Die Lösung ist seit April 2023 in Betrieb und ermöglicht es den Kunden, ihre Zählerstände ohne Unterstützung durch einen Kundendienstmitarbeiter zu übermitteln. Die Lösung hat zu einer Verringerung der Anrufe in Spitzenzeiten geführt und das gesamte Serviceangebot für die Endkunden verbessert. Der automatisierte IVR-Service (basierend auf DTMF-Prompts und Lambda-Callouts) kommt bei den Endkunden gut an und ermöglicht ihnen die Selbstbedienung zu einem für sie günstigen Zeitpunkt.

"Alscient hat schnell ein Team mobilisiert, um sicherzustellen, dass unseren Kunden die richtigen Kanäle zur richtigen Zeit zur Verfügung stehen, um einen reibungslosen Kundenkontakt zu gewährleisten. Dies bedeutete, dass unsere Kunden nicht mehr in Warteschlangen sitzen mussten, um ihre Messwerte an einen Agenten zu übermitteln, sondern dass sie sich rund um die Uhr selbst bedienen konnten. Dieser Service ist bei unseren Kunden sehr gut angekommen, und wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Alscient bei weiteren Innovationen in der Zukunft."

Daniela Mattingly, Produktmanagerin

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