Teleffoni Integredig gyda Llais Cwmwl Gwasanaeth (SCV)

Yr Her

Mae Sofa Company yn fanwerthwr dodrefn ar-lein. Maent yn ymfalchïo mewn darparu gwasanaeth cwsmeriaid gwych ac felly roeddent yn chwilio am ateb teleffoni deallus gorau integredig a oedd wedi'i integreiddio'n llawn i Salesforce. 

Mae Cwmni Sofa yn defnyddio Salesforce ar gyfer Gwerthiant a Gwasanaeth. Roedd angen ateb teleffoni integredig arnynt a oedd yn caniatáu i'w staff ymateb i archebu ymholiadau a chofnodi a rheoli materion cynnyrch. Roedd angen y gallu hefyd i anfon rhybuddion testun SMS ac ymateb yn ôl ar sianeli cymdeithasol eraill gan gynnwys Facebook Messenger a WhatsApp. 

Yr ateb oedd cefnogi eu cwsmeriaid yn eu marchnadoedd gweithredu a oedd yn cynnwys Norwy, Sweden, Denmarc, yr Iseldiroedd, yr Almaen, Gwlad Belg, Awstria a'r Swistir. Yn ogystal â chefnogi swyddogaethau CTI sylfaenol fel pop sgrin a chlicio i ddeialu, roedd yn rhaid i'r ateb hefyd ddarparu mewnwelediad deallus a chefnogi trawsgrifiad galwadau yn iaith y galwr. Yn ogystal, yr ateb sydd ei angen i gefnogi mecanweithiau diffi niad galwadau a oedd yn cynnwys y gallu i adael negeseuon llais a gofyn am alwad yn ôl. 

Yr Ateb

Ymdriniodd Alscient â'r gofynion hyn mewn dull graddol. Crëwyd dyluniad a oedd yn cipio'r ateb technegol ac yn disgrifio'r llifau cyswllt a'r cydrannau technegol ategol. Roedd yr ateb yn cefnogi llifau cyswllt ar gyfer pob un o'r prif farchnadoedd. 

 Ar ôl i'r dyluniad gael ei gymeradwyo, gwnaethom adeiladu'r swyddogaeth ofynnol dros gyfres o sbrintiau cyflenwi byr.  Roedd yr ateb yn cefnogi nodwedd neges llais a oedd yn caniatáu i alwyr adael neges sydd wedyn yn cael ei thrawsgrifio'n awtomatig a'i hysgrifennu'n ôl i Salesforce fel Achos. Defnyddiwyd Kinesis Stream, S3, Amazon Transcribe a chyfres o Lambdas i gydlynu galwadau ar draws gwahanol wasanaethau AWS ac ysgrifennu'r manylion yn ôl i Salesforce drwy Ap Cysylltiedig. 

Roedd yr ateb hefyd yn cefnogi cysylltiad dwfn â Lens Cyswllt Amazon Connect i ddatgelu manylion teimladau. Roedd manylion a gasglwyd o fewn y llif galwadau hefyd wedi'u categoreiddio ar yr Achos i roi gwybodaeth gyd-destunol lawn i'r asiant ar ôl derbyn yr alwad. Crëwyd cyfres o adroddiadau a dangosfyrddau hefyd yn Salesforce i adrodd ar ddata Galwad llais. 

Y Canlyniad

Cyflwynwyd ateb omnichannel llawn i Gwmni Sofa sy'n caniatáu i gwsmer ryngweithio â'r tîm gwasanaeth drwy eu hoff sianel (gan gynnwys y We, E-bost, Llais a Facebook Messenger). 

Cyflwynwyd galwadau i'r asiant drwy omnichannel Salesforce. Darparwyd mynediad i'r recordiadau galwadau yn uniongyrchol o fewn Salesforce a oedd yn caniatáu i oruchwylwyr asesu canlyniadau ansawdd galwadau. 

Mae'r ateb yn darparu profiad galwr cyson gyda mecanweithiau i'r galwr ddewis mecanwaith cyswllt arall os ydynt yn profi mwy o amseroedd aros. Y cynllun yw ymestyn yr ateb hwn i farchnadoedd allweddol eraill yn y dyfodol ac ymestyn y swyddogaethau a gynigir i ddarparu mwy o allu hunanwasanaeth i wella profiad cyffredinol y galwr.  

Oes gennych chi brosiect yr hoffech chi siarad â ni amdano?

0113 8000 200 neu info@alscient.com