Vico Homes (formerly Wakefield District Housing) was established in 2005 and is one of the UK’s largest social housing providers, with over 32,000 homes across the Wakefield district and the North of England. To support its ambitious growth plans,  Vico Homes recently purchased Salesforce Service Cloud to transform its customer service operations.

Roedd y tîm Cash Wise yn edrych i symleiddio ei brosesau presennol a bod y tîm cyntaf o fewn y grŵp i fabwysiadu datrysiad Salesforce Service Cloud.

Y gofyniad oedd bod angen i Alscient:

• Darparu gallu ffurflen we a oedd yn caniatáu i ymholiad gael ei greu'n awtomatig yn Salesforce a hysbysu'r cwsmer o dderbyn ei e-bost.
• Cefnogi cyfleuster sgwrsio ar-lein i ganiatáu i aelod o'r cyhoedd sgwrsio'n ôl ac ymlaen gyda chynrychiolydd gwasanaeth cwsmeriaid.
• Darparu ateb teleffoni i ganiatáu gwneud galwadau i mewn ac allan yn uniongyrchol o'r datrysiad CRM.
• Darparu mecanweithiau gwyro i ganiatáu galwr yn ôl pan fydd y tu allan i oriau neu ar adegau brig.
• Darparu porth gwe i ganiatáu i aelod o'r cyhoedd uwchlwytho dogfennau i gefnogi eu cais am grantiau a/neu fudd-daliadau.
• Darparu'r gallu i anfon negeseuon e-bost yn uniongyrchol o'r platfform a chofnodi rhyngweithio ar gyfer pob anfon.
• Darparu'r gallu i berfformio gwerthusiadau i olrhain bod hyder, dealltwriaeth a lles y cwsmer wedi cynyddu dros amser.
• Darparu mecanwaith i ddiweddaru manylion yn ôl yn CRM tra allan yn y maes.
• Cefnogi'r gallu i anfon a derbyn negeseuon SMS yn uniongyrchol gan CRM.
• Darparu cyfres o ddangosfyrddau i ddarparu gwybodaeth reoli ystyrlon.
• Caniatáu i dempledi PDF gael eu cynhyrchu'n uniongyrchol o'r system (e.e. ar gyfer cynlluniau cymorth a chwaliadau cyllideb).
• Darparu datrysiad cydweithio i ganiatáu i aelodau staff gydweithio ar gofnodion cwsmeriaid a phynciau cyffredinol o ddiddordeb.
• Perform integration with Vico Homes’ Single Sign On solution.

Aeth Alscient i'r afael â'r gofynion hyn dros gyfnod o 10 wythnos.

I ddechrau, fe wnaethom ddal y gofynion a darparu dyluniad a oedd yn esbonio sut y byddai'r system yn gweithredu. Ar ôl i'r dyluniad gael ei gymeradwyo, fe wnaethom wedyn adeiladu'r swyddogaeth angenrheidiol mewn dwy wythnos o sbrintiau dosbarthu. Ar ôl pob sbrint cynhaliwyd sesiwn Dangos a Dweud a oedd yn dangos y gallu ac yn darparu mecanwaith i ymgorffori adborth.

Ar ôl ei adeiladu, cafodd yr ateb brofion system ac yna darparwyd hyfforddiant ar ddefnyddio'r datrysiad. Yna darparwyd pythefnos o gymorth UAT i sicrhau bod y system yn bodloni gofynion mewnol yn llawn. Yna darparwyd toriad terfynol dros y data o'r hen system a rhoddwyd y system newydd yn fyw.

Cyflawnwyd pob agwedd ar y prosiect yn llwyddiannus, gan ddarparu datrysiad gwasanaeth cwsmeriaid sianel omni cyflawn. Ychwanegwyd ffurflen we at wefan Cash Wise i ganiatáu i Achosion gael eu creu'n awtomatig yn Salesforce. Yn ogystal, darparwyd cyfleuster sgwrsio ar y we i ganiatáu i aelodau'r cyhoedd gysylltu â'r tîm gwasanaeth cwsmeriaid.

Cyflwynwyd Service Cloud Voice hefyd i ganiatáu i'r tîm wneud a derbyn galwadau i mewn yn uniongyrchol o fewn Salesforce. Roedd hyn yn defnyddio Amazon Connect fel y platfform teleffoni, gydag AWS Lambdas yn cael ei ddefnyddio i wneud galwadau i mewn i Salesforce i adnabod y cwsmer a chysylltu'r alwad â chofnod y cwsmer. Yn ogystal, cafodd recordiadau galwadau eu storio ar S3 a defnyddiwyd Polly i ddarparu negeseuon gwybodaeth o fewn y llif galwadau. Roedd cyfleuster galw yn ôl hefyd wedi'i gynnwys yn y llif galwadau i ganiatáu i aelodau'r cyhoedd ofyn am alwadau yn ystod cyfnodau brig a thu allan i oriau.

Datblygwyd porth gwe yn seiliedig ar Experience Cloud hefyd i ganiatáu llwytho dogfennau'n ddiogel. Cafodd arolygon hefyd eu cynnwys yn y profiad teleffoni IVR ac i mewn i CRM ei hun i fesur teimlad y cwsmer. Defnyddiwyd Salesforce Mobile gan y tîm gwasanaeth maes i ddiweddaru manylion yn ôl yn CRM. Defnyddiwyd Conga Composer hefyd i greu templedi dogfennau proffesiynol yn uniongyrchol o ddata CRM. Yn olaf, crëwyd cyfres o ddangosfyrddau i ganiatáu i oruchwylwyr reoli eu tîm yn well.

Following the successful rollout of the Cash Wise solution, Vico Homes is now planning to rollout Salesforce to other parts of the business.