Gwasanaeth Cwsmeriaid Omni Channel gyda Service Cloud (SCV)

Yr Her

Sefydlwyd WDH yn 2005 ac mae'n un o ddarparwyr tai cymdeithasol mwyaf y DU, gyda dros 32,000 o gartrefi ar draws ardal Wakefield a Gogledd Lloegr. Er mwyn cefnogi ei gynlluniau twf uchelgeisiol, prynodd WDH Salesforce Service Cloud yn ddiweddar i drawsnewid ei weithrediadau gwasanaeth cwsmeriaid.

Roedd y tîm Cash Wise yn edrych i symleiddio ei brosesau presennol a bod y tîm cyntaf o fewn y grŵp i fabwysiadu datrysiad Salesforce Service Cloud.

Y gofyniad oedd bod angen i Alscient:

  • Darparu gallu ffurflen we a oedd yn caniatáu i ymholiad gael ei greu'n awtomatig yn Salesforce a hysbysu'r cwsmer o dderbyn ei e-bost.
  • Cefnogi cyfleuster sgwrsio ar-lein i ganiatáu i aelod o'r cyhoedd sgwrsio'n ôl ac ymlaen gyda chynrychiolydd gwasanaeth cwsmeriaid.
  • Darparu ateb teleffoni i ganiatáu gwneud galwadau i mewn ac allan yn uniongyrchol o'r datrysiad CRM.
  • Darparu mecanweithiau gwyro i ganiatáu galwr yn ôl pan fydd y tu allan i oriau neu ar adegau brig.
  • Darparu porth gwe i ganiatáu i aelod o'r cyhoedd uwchlwytho dogfennau i gefnogi eu cais am grantiau a/neu fudd-daliadau.
  • Darparu'r gallu i anfon negeseuon e-bost yn uniongyrchol o'r platfform a chofnodi rhyngweithio ar gyfer pob anfon.
  • Darparu'r gallu i berfformio gwerthusiadau i olrhain bod hyder, dealltwriaeth a lles y cwsmer wedi cynyddu dros amser.
  • Darparu mecanwaith i ddiweddaru manylion yn ôl yn CRM tra allan yn y maes.
  • Cefnogi'r gallu i anfon a derbyn negeseuon SMS yn uniongyrchol gan CRM.
  • Darparu cyfres o ddangosfyrddau i ddarparu gwybodaeth reoli ystyrlon.
  • Caniatáu i dempledi PDF gael eu cynhyrchu'n uniongyrchol o'r system (e.e. ar gyfer cynlluniau cymorth a chwaliadau cyllideb).
  • Darparu datrysiad cydweithio i ganiatáu i aelodau staff gydweithio ar gofnodion cwsmeriaid a phynciau cyffredinol o ddiddordeb.
  • Perfformio integreiddio gyda WDH yn Arwydd Sengl Ar ateb.

Yr Ateb

Aeth Alscient i'r afael â'r gofynion hyn dros gyfnod o 10 wythnos.

I ddechrau, fe wnaethom ddal y gofynion a darparu dyluniad a oedd yn esbonio sut y byddai'r system yn gweithredu. Ar ôl i'r dyluniad gael ei gymeradwyo, fe wnaethom wedyn adeiladu'r swyddogaeth angenrheidiol mewn dwy wythnos o sbrintiau dosbarthu. Ar ôl pob sbrint cynhaliwyd sesiwn Dangos a Dweud a oedd yn dangos y gallu ac yn darparu mecanwaith i ymgorffori adborth.

Ar ôl ei adeiladu, cafodd yr ateb brofion system ac yna darparwyd hyfforddiant ar ddefnyddio'r datrysiad. Yna darparwyd pythefnos o gymorth UAT i sicrhau bod y system yn bodloni gofynion mewnol yn llawn. Yna darparwyd toriad terfynol dros y data o'r hen system a rhoddwyd y system newydd yn fyw.

Y Canlyniad

Cyflawnwyd pob agwedd ar y prosiect yn llwyddiannus, gan ddarparu datrysiad gwasanaeth cwsmeriaid sianel omni cyflawn. Ychwanegwyd ffurflen we at wefan Cash Wise i ganiatáu i Achosion gael eu creu'n awtomatig yn Salesforce. Yn ogystal, darparwyd cyfleuster sgwrsio ar y we i ganiatáu i aelodau'r cyhoedd gysylltu â'r tîm gwasanaeth cwsmeriaid.

Cyflwynwyd Service Cloud Voice hefyd i ganiatáu i'r tîm wneud a derbyn galwadau i mewn yn uniongyrchol o fewn Salesforce. Roedd hyn yn defnyddio Amazon Connect fel y platfform teleffoni, gydag AWS Lambdas yn cael ei ddefnyddio i wneud galwadau i mewn i Salesforce i adnabod y cwsmer a chysylltu'r alwad â chofnod y cwsmer. Yn ogystal, cafodd recordiadau galwadau eu storio ar S3 a defnyddiwyd Polly i ddarparu negeseuon gwybodaeth o fewn y llif galwadau. Roedd cyfleuster galw yn ôl hefyd wedi'i gynnwys yn y llif galwadau i ganiatáu i aelodau'r cyhoedd ofyn am alwadau yn ystod cyfnodau brig a thu allan i oriau.

Datblygwyd porth gwe yn seiliedig ar Experience Cloud hefyd i ganiatáu llwytho dogfennau'n ddiogel. Cafodd arolygon hefyd eu cynnwys yn y profiad teleffoni IVR ac i mewn i CRM ei hun i fesur teimlad y cwsmer. Defnyddiwyd Salesforce Mobile gan y tîm gwasanaeth maes i ddiweddaru manylion yn ôl yn CRM. Defnyddiwyd Conga Composer hefyd i greu templedi dogfennau proffesiynol yn uniongyrchol o ddata CRM. Yn olaf, crëwyd cyfres o ddangosfyrddau i ganiatáu i oruchwylwyr reoli eu tîm yn well.

Yn dilyn cyflwyno'r datrysiad Cash Wise yn llwyddiannus mae WDH bellach yn bwriadu cyflwyno Salesforce i rannau eraill o'r busnes.

Oes gennych chi brosiect yr hoffech chi siarad â ni amdano?

0113 8000 200 neu info@alscient.com