Vico Homes (formerly Wakefield District Housing) was established in 2005 and is one of the UK’s largest social housing providers, with over 32,000 homes across the Wakefield district and the North of England. To support its ambitious growth plans,  Vico Homes recently purchased Salesforce Service Cloud to transform its customer service operations.

Das Cash Wise-Team wollte seine bestehenden Prozesse rationalisieren und als erstes Team innerhalb der Gruppe die Salesforce Service Cloud-Lösung einsetzen.

Die Bedingung war, dass Alscient dies tun musste:

• Bereitstellung eines Webformulars, mit dem automatisch eine Anfrage in Salesforce erstellt und der Kunde über den Eingang seiner E-Mail benachrichtigt werden kann.
• Unterstützung einer Web-Chat-Funktion, die es den Bürgern ermöglicht, mit einem Kundendienstmitarbeiter zu chatten.
• Bereitstellung einer Telefonielösung, die es ermöglicht, eingehende und ausgehende Anrufe direkt von der CRM-Lösung aus zu tätigen.
• Bereitstellung von Umleitungsmechanismen, damit ein Anrufer außerhalb der Geschäftszeiten oder zu Spitzenzeiten zurückgerufen werden kann.
• Bereitstellung eines Webportals, über das Bürgerinnen und Bürger Dokumente hochladen können, um ihren Antrag auf Zuschüsse und/oder Leistungen zu unterstützen.
• Bieten Sie die Möglichkeit, E-Mails direkt von der Plattform aus zu versenden und für jeden Versand eine Interaktion zu protokollieren.
• Bieten Sie die Möglichkeit, Bewertungen vorzunehmen, um festzustellen, ob das Vertrauen, das Verständnis und das Wohlbefinden des Kunden im Laufe der Zeit zugenommen haben.
• Bieten Sie einen Mechanismus zur Aktualisierung von Details im CRM, während Sie im Außendienst sind.
• Unterstützung der Möglichkeit, SMS-Nachrichten direkt aus dem CRM zu senden und zu empfangen.
• Bereitstellung einer Reihe von Dashboards, die aussagekräftige Managementinformationen liefern.
• Ermöglichung der Erstellung von PDF-Vorlagen direkt aus dem System (z. B. für Unterstützungspläne und Budgetaufschlüsselungen).
• Bieten Sie eine Lösung für die Zusammenarbeit an, die es den Mitarbeitern ermöglicht, gemeinsam an Kundendaten und allgemeinen Themen von Interesse zu arbeiten.
• Perform integration with Vico Homes’ Single Sign On solution.

Alscient hat diese Anforderungen über einen Zeitraum von zehn Wochen erfüllt.

Wir erfassten zunächst die Anforderungen und erstellten einen Entwurf, in dem die Funktionsweise des Systems erläutert wurde. Nach der Freigabe des Entwurfs haben wir dann die erforderliche Funktionalität in zwei zweiwöchigen Sprints entwickelt. Nach jedem Sprint wurde eine "Show & Tell"-Sitzung abgehalten, in der die Fähigkeiten demonstriert wurden und ein Mechanismus zur Einarbeitung von Feedback zur Verfügung stand.

Nach der Erstellung wurde die Lösung einem Systemtest unterzogen und anschließend wurde eine Schulung zur Nutzung der Lösung durchgeführt. Anschließend wurde ein zweiwöchiger UAT-Support angeboten, um sicherzustellen, dass das System die internen Anforderungen vollständig erfüllt. Anschließend wurden die Daten aus dem alten System endgültig übernommen und das neue System in Betrieb genommen.

Alle Aspekte des Projekts wurden erfolgreich umgesetzt, so dass eine vollständige Omnikanal-Kundendienstlösung entstand. Die Cash Wise-Website wurde um ein Webformular erweitert, mit dem Fälle automatisch in Salesforce erstellt werden können. Außerdem wurde ein Web-Chat eingerichtet, über den die Öffentlichkeit mit dem Kundendienstteam in Kontakt treten kann.

Service Cloud Voice wurde ebenfalls eingeführt, damit das Team eingehende Anrufe direkt von Salesforce aus tätigen und entgegennehmen kann. Dabei kam Amazon Connect als Telefonieplattform zum Einsatz, wobei AWS Lambdas verwendet wurden, um Anrufe in Salesforce zu tätigen, den Kunden zu identifizieren und den Anruf mit dem Kundendatensatz zu verknüpfen. Außerdem wurden Anrufaufzeichnungen auf S3 gespeichert und Polly wurde verwendet, um Informationsmeldungen innerhalb der Anrufabläufe bereitzustellen. Außerdem wurde eine Rückrufmöglichkeit in die Anrufabläufe integriert, damit die Bürger in Spitzenzeiten und außerhalb der Geschäftszeiten Rückrufe anfordern können.

Außerdem wurde ein auf Experience Cloud basierendes Webportal entwickelt, das den sicheren Upload von Dokumenten ermöglicht. Umfragen wurden auch in die IVR-Telefonie und in das CRM selbst integriert, um die Stimmung der Kunden zu erfassen. Salesforce Mobile wurde vom Außendienstteam verwendet, um Details im CRM zu aktualisieren. Conga Composer wurde auch verwendet, um professionelle Dokumentvorlagen direkt aus CRM-Daten zu erstellen. Schließlich wurde eine Reihe von Dashboards erstellt, die es den Vorgesetzten ermöglichen, ihr Team besser zu verwalten.

Following the successful rollout of the Cash Wise solution, Vico Homes is now planning to rollout Salesforce to other parts of the business.