Verbesserte Kundenerfahrung mit Amazon Connect

Die Herausforderung

WDH wurde gegründet in 2005 gegründet und ist einer der größten Anbieter von Sozialwohnungen im Vereinigten Königreich mit über 32 000 Wohnungen im Bezirk Wakefield und der North von England. Als Teil der WDHs umfassenderen Initiative zur digitalen Transformation, wollte das Team wollte das Team beschaffen. eine neue gehostete Cloud-Telefonielösung beschaffen.

WDH war auf der Suche nach einer neuen, in der Cloud gehosteten Telefonieplattform, die ihre bestehende, vor Ort installierte Lösung ersetzen sollte, die das Ende ihrer Lebensdauer erreicht hatte.

Die Anforderung an Alscient bestand aus Folgendem:

  • Evaluierung und Empfehlung einer neuen Cloud-Telefonie-Plattform, die einfacher zu warten und kostengünstiger ist.
  • Umstellung des gesamten Personals von 50 verschiedenen Teams auf die neue Lösung.
  • Unterstützung der SSO-Integration mit dem vorhandenen Active Directory.
  • Bieten Sie eine Lösung an, die es dem Personal ermöglicht, Anrufe anzuhalten/fortzusetzen.
  • Stellen Sie eine Reihe von Berichten zur Verfügung, die es den Supervisoren ermöglichen, das Anrufvolumen zu überwachen.
  • Bereitstellung einer Lösung zur Aufbewahrung der Aufzeichnungen gemäß den vereinbarten Aufbewahrungsfristen.
  • Portierung der Nummern von der bestehenden Lösung zum neuen Anbieter.
  • Bieten Sie die Möglichkeit, IVR-Abläufe leicht zu ändern, um Informationsmeldungen bereitzustellen.

Die Lösung

Alscient ging diese Anforderungen in einem stufenweisen Ansatz an. Zunächst bewerteten wir mehrere führende Telefonieplattformen im Hinblick auf die Gesamtheit der Anforderungen und wählten zwei davon aus. Amazon Connect wurde schließlich aufgrund seines "Pay-as-you-go"-Kostenmodells und seiner nahtlosen Integration mit Salesforce ausgewählt.

Die Einführung wurde über einen Zeitraum von sechs Monaten geplant, wobei zunächst interne Teams in Betrieb genommen werden sollten. Nach Tests der Kernabläufe und der Kundenerfahrung mit einer kleineren Benutzerbasis wurde die Lösung eingeführt. Über eine Reihe von Releases wurde ein großer Teil der Teams innerhalb von WDH auf Amazon Connect umgestellt. Einige Teams nutzten eine benutzerdefinierte Softphone-Lösung, mit der Anrufe in Echtzeit unterbrochen und fortgesetzt werden konnten. Dabei wurde eine statische Seite verwendet, die in S3 gehostet und über eine CloudFront-Verteilung bereitgestellt wurde. Amazon Athena wurde auch verwendet, um SQL-ähnliche Abfragefunktionen für die Contact Trace Records bereitzustellen. Wir haben auch Polly intensiv genutzt, um verschiedene Sprachansagen basierend auf der IVR-Menüauswahl abzuspielen, und AWS Lambda verwendet, um direkt einen Dienstplan für den Support außerhalb der Geschäftszeiten abzufragen, der in Salesforce verwaltet wurde. Die Integration mit Active Directory wurde ebenfalls bereitgestellt, um eine nahtlose Anmeldung bei Amazon Connect über die Einrichtung eines IAM-Identitätsanbieters innerhalb von AWS zu ermöglichen.

Insgesamt wurden über 100 Team-Warteschlangen auf der neuen Plattform erstellt und innovative Funktionen wie die Möglichkeit, Rückrufe anzufordern, bereitgestellt. Sobald das letzte Team migriert war, wurden alle Nummern der alten Lösung auf Amazon Connect portiert. Dies geschah ohne Ausfallzeiten und ohne Beeinträchtigung des Anrufererlebnisses.

Das Ergebnis

Alle Aspekte des Projekts wurden erfolgreich umgesetzt, im Rahmen des ursprünglichen Budgets und Zeitrahmens. Zusätzliche Initiativen sind nun geplant, um die Kundenerfahrung zu verbessern, einschließlich Selbstbedienungsoptionen, die andere AWS-Automatisierungsdienste nutzen, darunter Lambda, Lex und Contact Lens.

"Die Lösung hat zu einer Kostenreduzierung gegenüber unserer ursprünglichen Plattform geführt und ist viel einfacher zu warten. Das Team von Alscient hat sein Fachwissen über Amazon Connect unter Beweis gestellt und ist sehr schnell auf unsere Bedürfnisse eingegangen. Wir planen nun, die Lösung mit Salesforce zu integrieren und eine erstklassige Echtzeit-Berichtslösung einzuführen, um weitere Einblicke in das Anrufvolumen zu erhalten."

Rachel Felix, Programm-Managerin

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