BrightGen - Amazon Connect pour Salesforce

Partenaires : BrightGen

Notre client (BrightGen) est un partenaire Platine de Salesforce qui a géré avec succès plus de 1000 projets Salesforce. Ils travaillent exclusivement avec Salesforce depuis leur création il y a plus de 12 ans. Et ils apportent une connaissance inégalée de la plate-forme pour garantir à leurs clients un retour sur investissement rapide. Leur équipe est composée de certains des plus brillants talents de la force de vente au monde, notamment des architectes techniques certifiés qui jouent un rôle stratégique pour assurer la satisfaction et la réussite des clients. Ils prennent le temps de connaître les objectifs de leurs clients et de découvrir les changements fondamentaux nécessaires à leur réussite sur la plate-forme Salesforce.

Le défi

BrightGen a conclu des contrats de gestion de services avec plus de 50 clients, dont 95 % sont restés avec eux depuis leur signature. Ils souhaitaient améliorer le service d'assistance qu'ils fournissent à leurs clients, en accédant à de nouvelles fonctionnalités telles que

  • Amélioration du temps de résolution des cas.
  • Rappels programmés.
  • Identifier les appels entrants et voir facilement les interactions antérieures avec leurs clients.
  • Séparez les appels de service entrants des autres appels moins importants, tels que les appels à froid.
  • Avoir un accès facile aux enregistrements des appels des agents.
  • Appels directs basés sur les compétences ou les connaissances, pour améliorer leur taux de résolution du premier appel.

La solution

Nous avons passé du temps avec notre client à écouter ses problèmes, ses enjeux et ses défis afin de pouvoir apprécier et documenter pleinement ses exigences.

Ensuite, nous avons présenté la solution que nous proposons : Amazon Connect directement intégré comme soft phone dans Salesforce Lightning, édition Service Cloud.

Notre raison d'être : Amazon Connect est un service de centre de contact en libre-service, à la demande et dans le nuage. Il utilise la reconnaissance vocale Lex AI d'Amazon (le cerveau d'Alexa) pour permettre aux organisations de toute taille d'offrir une meilleure expérience à moindre coût.

Amazon Connect exploite la puissance de l'automatisation de l'IA et s'intègre parfaitement à Salesforce. Grâce à la reconnaissance vocale réactive, il écoute, répond et accède instantanément aux données pertinentes de Salesforce pour offrir une excellente expérience. Il augmente la fidélité, la rétention et la satisfaction des clients. Tout cela d'une manière incroyablement efficace.

Une solution idéale pour notre client.

Nous avons donc utilisé l'adaptateur CTI Amazon Connect pour Salesforce. Nous avons construit une intégration directe avec le système Salesforce de notre client pour interroger leurs enregistrements de contacts. Nous avons stocké les enregistrements des agents et des clients dans les services de Cloud Computing d'Amazon ; Amazon Web Services (AWS). Pour répondre aux exigences de sécurité de notre client, nous avons créé des profils de sécurité distincts qui limitaient l'accès à la fonctionnalité Amazon Connect (par exemple, l'accès aux enregistrements d'appels et aux rapports).

Nous avons créé six flux de contacts distincts pour aider à guider l'appelant à travers les options de réponse vocale interactive (IVR), pour la saisie des numéros de référence des cas et pour acheminer les appels vers les bonnes personnes. Nous avons créé des fenêtres contextuelles à l'écran et cliqué pour composer le numéro. Nous avons utilisé Amazon Connect pour maintenir leur système Salesforce à jour.

Le résultat

Nous avons mis au point une solution rentable basée sur le cloud, dans le respect du budget et des délais. La nouvelle solution comporte toutes les nouvelles fonctionnalités dont notre client avait besoin, telles que l'enregistrement des appels des agents avec un accès facile, le routage basé sur les compétences, l'identification de l'appelant avec présentation de l'historique, et bien plus encore.

Ainsi, notre client a obtenu la solution dont il avait besoin et peut maintenant fournir un meilleur service de soutien à ses clients.

Et pour nous, un autre projet réussi et, surtout, un autre client satisfait.

Projets

Découvrez comment nous avons utilisé les meilleures technologies disponibles pour aider nos clients à réussir.

Conseil en informatique - Amazon Connect

Notre client est un cabinet de conseil en informatique qui travaille en partenariat avec de nombreuses entreprises technologiques de premier plan pour fournir des solutions informatiques critiques à diverses organisations.

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Gouvernement local - Développement Environnement

En 2018, un important fournisseur de logiciels de gestion de l'éducation a demandé à Alscient de l'aider à mettre en place un environnement de bureau virtualisé pour soutenir son équipe de développement. Suite à un examen stratégique, AWS a été choisi comme leur plateforme de choix et notre client souhaitait valider l'utilisation d'Amazon WorkSpaces.

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Client de l'assurance - Secure Desktop

Une société de services financiers leader sur le marché nous a contactés pour nous proposer une solution de bureau sécurisée qui leur permettrait de soutenir leurs plans d'expansion agressifs.

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