Soutien primaire aux TIC

Technologie de l'information (assistance informatique de première ligne)

Le défi

Primary ICT Support fournit un soutien informatique de première ligne aux écoles du Royaume-Uni et est basé à Leeds.

En raison des conditions et environnements changeants provoqués par Covid-19, le support TIC primaire nécessitait une solution qui permette à ses agents de continuer à fournir un support efficace et ciblé à ses clients. Le Service Cloud Voice a été choisi parce qu'il fournit :

- Une solution CTI entièrement intégrée à Salesforce, qui ne nécessite pas de mise en œuvre complexe et étendue.

- Un softphone simple à utiliser, qui permet aux clients de passer et de recevoir des appels depuis leur domicile.

- Capacité à utiliser Einstein pour le triage et la gestion des cas.

La solution

Alscient a travaillé avec les TIC du primaire pour mettre en place le Service Cloud Voice dans une approche de livraison accélérée afin de fournir une solution à temps pour la rentrée scolaire.

Les principales voies de communication ont été identifiées, à savoir la capacité de localiser les contacts et les affaires qui leur sont associées et la capacité de diriger les clients vers les files d'attente des VIP ou des régions afin de pouvoir joindre les agents appropriés. Grâce aux connaissances approfondies d'Alscient en matière de force de vente et d'AWS, cette analyse a été convertie en un ensemble de flux de contacts simples Amazon Connect. Ceux-ci comprennent la possibilité de récupérer les données CRM concernant l'appelant directement à partir de Salesforce, la transcription et l'enregistrement des appels, et la possibilité pour les clients de laisser en dehors des heures d'ouverture ou de rappeler les messages de demande, qui peuvent être récupérés par les agents et triés de manière appropriée.

Le résultat

Les principaux avantages suivants ont été réalisés grâce à ce déploiement :

- Accès direct aux enregistrements des appels depuis la console.

- Capacité à acheminer intelligemment les appels vers l'agent de service approprié.

- Possibilité de modifier dynamiquement les messages d'invitation en fonction des heures d'ouverture.

- Une solution extensible qui peut facilement être mise à l'échelle.

- La possibilité pour les agents de travailler à partir de leur lieu de prédilection.

James Watson, directeur général de Primary ICT Support, a déclaré : "Je ne remercierai jamais assez les gars d'Alscient. Ils ont mobilisé une équipe très rapidement, ils ont fait preuve de professionnalisme tout au long du projet et ont clairement démontré leur connaissance d'AWS et de Salesforce. La solution nous place vraiment dans une position idéale pour pouvoir traiter efficacement les diverses demandes de notre clientèle et nous prépare bien pour l'avenir".

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