Premier fabricant de biens de consommation

Service (support produit)

Le défi

Notre client est un des principaux fabricants de biens de consommation.

Notre client voulait évaluer les capacités du Service Cloud Voice pour soutenir sa vision de suggérer intelligemment une prochaine meilleure action à l'appelant sur la base du sentiment d'appel et des détails capturés pendant le flux d'appels IVR. Service Cloud Voice a été choisi parce que notre client :

- était un client existant de Salesforce et souhaitait une solution CTI entièrement intégrée à Salesforce

- voulait passer et recevoir des appels via le Salesforce UI

- voulait pouvoir capturer les enregistrements d'appels à des fins de formation et d'assurance qualité

- voulait que l'appel soit retranscrit en temps réel afin de pouvoir mener une autre action

La solution

Alscient a travaillé avec notre client pour livrer un pilote qui était prêt et déployé en deux semaines.

Une série de flux de contacts Amazon Connect a été développée, permettant à l'appelant de demander des informations complémentaires sur le produit ou de soulever un problème relatif à un produit existant. Dans le cadre de cette orchestration, les données ont été enregistrées dans Salesforce afin de localiser automatiquement le compte de l'appelant et de créer un dossier qui a été classé en fonction des détails saisis dans le flux IVR du système.

Le résultat

Cette solution a permis de réaliser les principaux avantages suivants :

- Capacité à passer et à recevoir des appels directement au sein de Salesforce

- Capacité à acheminer intelligemment les appels vers l'agent de service approprié

- Capacité à modifier dynamiquement les messages d'invitation en fonction des informations identifiées dans Salesforce

- Capacité à mener une action optimale sur la base des détails saisis dans le cadre du flux d'appels IVR

- Possibilité d'accéder aux enregistrements des appels pour l'assurance qualité des appels

Sur la réalisation globale du pilote, notre client a déclaré : "Alscient a vraiment compris ce que nous essayions de faire, a réussi à mobiliser une équipe rapidement et a fourni une solution opérationnelle en deux semaines. Nous envisageons maintenant d'étendre le pilote à d'autres domaines de notre activité et nous pouvons clairement constater une amélioration mesurable depuis que nous avons commencé à utiliser cette solution".

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