Soutenir un centre de contact avec la clientèle de détail

Soutenir un centre de contact avec la clientèle de détail pendant une période de transformation numérique.

Détaillant britannique de vélos et d'automobiles

Un des principaux détaillants britanniques de produits automobiles, de cyclisme et de loisirs qui utilise Salesforce dans plusieurs unités commerciales depuis 16 ans.

Le défi

Le client utilisait une plate-forme Salesforce depuis 16 ans. Pendant cette période, il était inévitable que des problèmes, des dettes techniques et des redondances s'accumulent.

Il en résultait un retard dans l'agilité des entreprises et des coûts inutiles à supporter et à gérer.

La solution

Il s'agissait d'un scénario complexe qui nécessitait un certain nombre d'approches différentes.

Notre première activité a consisté à comprendre pleinement la situation, ce qui a été fait en réalisant un examen architectural de la solution globale, y compris les services intégrés.

Une fois que nous avons identifié les problèmes et les possibilités d'amélioration, nous avons élaboré un plan de migration avec des phases de transition et des versions. En raison de l'ampleur des travaux, le programme de travail plus vaste a été entrepris en utilisant un projet hybride cascade / agile, tandis que le travail tactique plus restreint a été réalisé dans le cadre d'une série d'améliorations de la gestion des services. Le travail a été achevé tout en maintenant un niveau de service élevé pour le client et les utilisateurs.

Le peuple

La conformité juridique et réglementaire a été un facteur clé dans l'approche et la gestion des parties prenantes. Nous avons été en mesure de fournir un modèle de gouvernance allégé et d'inclure les personnes appropriées dès le début, y compris le Bureau de protection des données, car le GDPR était en cours d'introduction et constituait un domaine d'intérêt majeur.

Alors que le client avait traditionnellement opté pour une approche à prix fixe lorsqu'il travaillait avec des partenaires, lorsqu'il a constaté une valeur accrue, une meilleure agilité et une réduction des risques grâce à un modèle de temps et de matériaux, il a demandé à changer l'approche que nous avons adoptée.

Tout au long du programme de travail, nous avons également soutenu le parcours de transformation de ce client vers une prestation Agile.

Le résultat

Une refonte et une amélioration significative à un rythme soutenu d'une solution Salesforce qui offrait de la valeur depuis plus de 16 ans pour rafraîchir et permettre une plateforme sur laquelle l'entreprise pourrait exploiter davantage son potentiel, avec des niveaux de qualité et de valeur plus élevés.

Une fois qu'Alscient a été engagé, nous avons géré un programme de travail qui s'est concentré sur la qualité et les résultats tout en fournissant une plateforme qui était en bien meilleure forme pour soutenir leurs activités à l'avenir tout en s'assurant que tous les changements étaient gérés dans une approche à faible risque et à haute valeur ajoutée.

Études de cas

Découvrez comment nous avons utilisé les meilleures technologies disponibles pour aider nos clients à réussir.

Une société de services financiers leader sur le marché a approché Alscient pour proposer une solution de bureau sécurisée ...

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