Aperçus | 05.01.22

Service Cloud Voice - Téléphonie intelligente pour les détaillants

Dans : Insights,

Partenariat stratégique

L'année dernière, Salesforce a lancé Service Cloud Voice, qui fournit une téléphonie intégrée directement dans la solution omnicanale Salesforce. Au moment du lancement, Amazon Connect était le seul fournisseur de technologie intégré à la solution, ce qui a favorisé une adoption plus large d'Amazon Connect chez les clients de Salesforce.

Amazon Connect, est l'un des services AWS services AWS à la croissance la plus rapideavec plus de 5 000 nouveaux centres de contact mis en service en l'espace de deux mois (mars/avril 2021), en grande partie en raison du besoin de travail à distance lié à la pandémie du COVID.

Amazon forme des relations beaucoup plus étroites avec Salesforce et ont signé un partenariat stratégique avec Salesforce et dans le futur il y aura beaucoup plus de services AWS directement exposés dans Salesforce, qui fournit une solution de pointe de centre de contact en tant que service pour les clients du secteur de la vente au détail.

Amazon Connect est également entré récemment dans le quadrant magique de Gartner comme visionnaire pour le service "Cloud Contact as a Service ce qui ne peut qu'améliorer le positionnement de Service Cloud auprès des clients du commerce de détail.

 

Qu'est-ce qui distingue Service Cloud Voice (SCV) ?

SCV permet un routage sophistiqué basé sur les creux de données dans les flux d'appels afin de permettre aux appels d'être acheminés vers des agents de détail en fonction de leur priorité. Cela permet d'identifier les clients les plus importants et de leur donner la priorité en conséquence.

Les flux d'appels dans Amazon Connect sont très faciles à configurer et à modifier et sont tous exportables et peuvent être liés à des pipelines CI/CD.. Il est possible de configurer des files d'attente pour différentes équipes et de définir des profils de routage qui déterminent quels appels sont acheminés vers quels agents en fonction de leurs compétences spécifiques.

SCV est entièrement intégré à Salesforce Omni-channelce qui permet de traiter les appels vocaux par le biais de l'omni-canal, tout comme les autres canaux (tels que le Web, l'e-mail et le chat). Cela permet de traiter les demandes des clients de détail d'une manière cohérente, quel que soit le canal.

Les données vocales existant dans Salesforce, les fonctionnalités standard des rapports et tableaux de bord Salesforce peuvent être utilisées. Des tableaux de bord dynamiques peuvent également être créés pour découper les données en fonction de paramètres clés.

Les flux d'appels Amazon Connect utilisent la synthèse vocale Polly (qui prend en charge plus de 60 locuteurs différents dans 30 langues). La formulation des flux peut ainsi être facilement mise à jour via une représentation textuelle, ce qui réduit la maintenance permanente et le temps nécessaire à l'introduction de nouvelles initiatives.

La plateforme Amazon Connect offre également la possibilité d'intégrer la reconnaissance vocale Lex directement dans les flux afin d'offrir une interface utilisateur plus naturelle, la conversation évoluant de manière dynamique en fonction des données reçues de l'appelant.

SCV fournit également l'accès à une licence Tableau en standard, qui permet d'établir des rapports sur des mesures d'appels plus avancées, notamment la résolution au premier appel, la vitesse moyenne de réponse, le temps moyen de traitement et la classification des appels par type de cas. Ces mesures sont couramment utilisées par les clients du secteur de la vente au détail pour s'assurer que les appels sont traités en temps voulu. La possibilité de demander automatiquement un CSAT lors de la déconnexion d'un appel permet également aux organisations de vente au détail de fournir un retour d'information client à 360 degrés pour améliorer le traitement des appels.

 

Améliorations de la version

Amazon Connect évolue également en tant que plateforme avec des améliorations régulières. Les agents peuvent désormais gagner du temps sur la synthèse des appels grâce à la nouvelle fonctionnalité Contact Lens Résumé de l'appel qui fournit un résumé de la transcription de l'appel, ce qui peut aider l'agent à résumer l'appel. De plus, la prise en charge des modules Contact Flow et la possibilité de créer des attributs personnalisés comme filtres de recherche permet de créer des flux d'appels plus faciles à gérer et de localiser les appels en fonction de caractéristiques supplémentaires.

Dans la dernière version (hiver 22) de Service Cloud Voice, plusieurs nouvelles fonctionnalités ont été créées, notamment les flux omnicanaux qui permettent de visualiser les mesures des files d'attente directement dans Salesforce, ce qui permet aux superviseurs qui soutiennent les organisations de vente au détail d'avoir une vue plus globale des opérations de leur centre de contact. En outre, une nouvelle fonction permettant de spécifier la raison d'un appel manqué/refusé a été créée. Elle permet à un agent de spécifier une raison, ce qui a pour effet de transférer l'appel à un autre agent et de mettre l'agent en statut occupé (auparavant, cette action entraînait la mise hors ligne de l'agent, ce qui l'empêchait de recevoir de futurs appels). D'autres améliorations ont également été apportées à l'interface de connexion rapide et à la possibilité de localiser plus facilement les appels vocaux, ce qui permet aux agents d'être plus efficaces dans le traitement des appels des clients.

 

Pour en savoir plus

Si vous souhaitez en savoir plus sur Service Cloud Voice ou Amazon Connect, appelez-nous au 0113 8000 200 ou envoyez-nous un courriel à info@alscient.com et nous serons heureux d'organiser une démonstration des capacités de ces produits.

Études de cas

Découvrez comment nous avons utilisé les meilleures technologies disponibles pour aider nos clients à réussir.

Soutien primaire aux TIC

Technologie de l'information (assistance informatique de première ligne)

Premier fabricant de biens de consommation

Service (support produit)

Standard Wool - Service de bureau à distance

Passer au "cloud" avec une solution d'infrastructure sécurisée.

Voix 21

Voice 21 - Étude de cas de projet

Intelligence économique pour les services de santé

Fournir des rapports sécurisés à des publics publics et privés

Laisser les données faire l'affaire

La laine est achetée lors d'enchères sur plusieurs jours avec des variations de prix. Cette complexité ne manquera pas de produire des modèles, mais comment en tirer parti ?

Aucune étude de cas trouvée pour les filtres actuels

Vous avez un projet dont vous aimeriez nous parler ?

0113 8000 200 ou info@alscient.com