Aperçus | 12.01.22

Fournir plus avec moins, téléphonie intelligente pour les clients du commerce de détail grâce à Amazon Connect 

Dans : Insights,

Défis rencontrés par les clients de détail 

Les clients du secteur de la vente au détail voient de plus en plus leurs marges se réduire en raison de l'augmentation du coût des matières premières et de la nécessité d'assurer le service de leurs produits avec une organisation de services à la clientèle qui couvre leurs marchés mondiaux. Ces entreprises rencontrent également des problèmes avec les mises à jour des versions, les problèmes de stabilité et la capacité à faire évoluer la solution pour répondre à l'augmentation de la demande.

De nombreux clients du secteur de la vente au détail utilisent également des piles technologiques vieillissantes qui arrivent en fin de vie et sont difficiles à entretenir. L'intégration dans d'autres systèmes est également souvent problématique. La montée en puissance des agents est également un élément clé, car il faut former les nouveaux employés aux méthodes de travail. Les agents doivent également être polyvalents et capables de passer facilement d'un canal à l'autre. Les superviseurs des centres de contact doivent également disposer d'indicateurs clés afin de pouvoir contrôler efficacement les volumes et la qualité des appels. Compte tenu de ces exigences et du fait que les clients s'attendent de plus en plus à une expérience client de qualité, avec des messages personnalisés basés sur les habitudes d'achat antérieures, un nouveau type de solution de centre de contact est nécessaire.

La solution

Amazon Connect offre une solution de centre de contact omni-canal beaucoup moins coûteuse à gérer que les solutions de centre de contact traditionnelles et offre une expérience client personnalisée à fort taux d'engagement. Cette solution hébergée dans le nuage permet d'effectuer des plongées de données dans le CRM afin d'identifier l'appelant et de lui offrir une expérience personnalisée et enrichie. Grâce à Amazon Connect, les agents peuvent également accéder aux services de téléphonie et de chat directement à partir d'un navigateur plutôt que de devoir s'appuyer sur des centres d'appels physiques en personne.

Avec les nouvelles technologies d'IA émergentes comme Amazon Lexil est également possible d'intégrer des processus robotiques dans les flux d'appels afin de réduire le besoin d'intervention humaine lors du traitement des demandes des clients.

Des fonctionnalités de vente croisée et de vente incitative peuvent également être facilement intégrées à la solution pour fournir des recommandations personnalisées à l'appelant sur la base d'une consultation de ses habitudes d'achat antérieures.

Des mécanismes de déviation des appels peuvent également être intégrés dans les flux d'appels pour permettre aux clients de se servir eux-mêmes plutôt que de parler à un agent du service clientèle, de demander à être rappelés à un moment plus opportun ou de choisir un autre canal de contact, ce qui réduit encore la charge du centre d'appels et le nombre d'ETP.

Les flux IVR dynamiques peuvent également être facilement créés avec Amazon Connect qui utilise une série de services AWS, notamment Lex, Polly, S3, Kinesis, Lambda, Transcribe et Contact Lens pour fournir une solution de centre de contact intelligent de premier ordre qui s'adapte en fonction des réponses reçues de l'appelant.

Les avantages

Grâce à l'adoption d'Amazon Connect, les clients ont pu constater une réduction des coûts technologiques et une diminution des effectifs ETP par l'amélioration du routage, de la classification des appels et du diagnostic des appels.

La mise en place d'une fonctionnalité d'auto-assistance permet de soulager le centre d'appels et de réduire les coûts de personnel. Amazon Connect est également basé sur un modèle de consommation, de sorte que vous ne payez que pour les services consommés, sans avoir à vous procurer de coûteuses licences d'utilisateur final, ce qui libère des dépenses d'investissement.

La solution est également extrêmement flexible grâce à des API programmatiques qui facilitent l'intégration avec d'autres systèmes, par exemple pour effectuer des déductions de données afin d'acheminer intelligemment les appels. La solution est également simple à maintenir et à étendre, elle augmente l'agilité des organisations et est très résistante aux pannes. La solution permet également de détecter facilement le sentiment du client dans les appels et de valider que les résultats de la qualité des appels ont été traités de manière appropriée (via l'utilisation de la fonction Contact Lens). Le support basé sur un navigateur permet également d'être accessible de n'importe où, ce qui a été essentiel pour de nombreuses organisations pendant la pandémie de COVID, avec la possibilité de supporter facilement une augmentation du débit si nécessaire. La solution est également classée par Gartner comme un visionnaire du cloud pour les centres de contact en tant que service, avec de nombreuses fonctionnalités de pointe et une interface simple et intuitive pour construire facilement des flux d'appels.

Pour en savoir plus

Amazon Connect est une excellente solution de centre de contact intelligent omnicanal qui peut réduire considérablement votre coût total de possession. Pour un exemple plus large des autres avantages mesurables que les clients ont pu constater grâce à l'adoption de cette technologie, notamment les économies réalisées sur la technologie cloud, la réduction du volume d'appels, la résolution plus rapide des appels, la formation accélérée des agents, l'amélioration de l'efficacité de la gestion, l'amélioration de la fiabilité, l'amélioration de la flexibilité et l'amélioration de l'expérience client, veuillez consulter le rapport Forrester sur Amazon Connect disponible ici.

Plusieurs exemples de cas où nous avons déjà mis en œuvre cette technologie pour d'autres clients de détail sont présentés dans la section des études de cas ci-dessous.

Si vous souhaitez en savoir plus sur Amazon Connect, appelez-nous au 0113 8000 200 ou envoyez-nous un courriel à info@alscient.com et nous serons heureux d'organiser un entretien avec vous. 

Études de cas

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