Aperçus | 19.01.22

Offrir une expérience dynamique et personnalisée à l'appelant avec Amazon Connect et Amazon Personalize 

Dans : Insights,

Le défi

Historiquement, les solutions de centre de contact utilisées par les clients du secteur de la vente au détail s'appuient largement sur des options de menu IVR hiérarchiques, difficiles à naviguer et longues à utiliser. Grâce à l'innovation technologique récente qui fait appel à des technologies telles que Lex, Polly, S3, Kinesis, Personnalisez et Lambda des flux dynamiques, naturels et personnalisés peuvent être créés pour acheminer intelligemment les appels vers les contacts clés.

La solution

L'exemple ci-dessous illustre la réception d'un appel entrant. L'appelant est immédiatement accueilli par son nom (personnalisé). L'expérience est dynamique car nous savons qu'il a effectué un achat récent (par le biais d'une extraction de données) et nous lui présentons dynamiquement un message qui correspond au moment de son dernier achat.

Nous pouvons ensuite présenter de manière dynamique une action suivante appropriée en fonction de la raison la plus probable de l'appel. Toute cette expérience est naturelle, sans menus routés par le SVI à parcourir. Avec Amazon Connect et la plateforme AWS, vous pouvez facilement plonger dans les systèmes dorsaux via des appels Lambda pour ajouter des informations réelles sur le client au SVI afin de personnaliser l'expérience client. Dans ce scénario, le numéro de téléphone de l'appelant est utilisé pour rechercher et localiser les informations les plus récentes sur la commande du client.

L'interface conversationnelle de Lex utilise la même technologie d'apprentissage profond que celle d'Amazon Alexa et, grâce à Polly, elle peut générer un discours synthétique réaliste dans plus de 30 langues différentes et plus de 60 voix.

La transcription réelle est également disponible pour l'agent et ses cohortes, de sorte que les autres agents sont tenus au courant des activités précédentes entreprises. Grâce à la nouvelle fonction de résumé d'appel des lentilles de contact une vue résumée de l'appel peut être automatiquement créée, ce qui améliore l'efficacité de l'agent et réduit l'AHT globale.

Pour en savoir plus

Amazon Connect est une excellente solution de centre de contact intelligent omnicanal qui peut réduire considérablement votre coût total de possession et offrir une expérience client de qualité.

Le service Amazon Personalize peut être utilisé pour fournir un large éventail de services personnalisés, notamment des recommandations de produits et du marketing direct personnalisé. L'ensemble du pipeline ML est entièrement géré et les résultats des recommandations sont facilement accessibles via les API publiées.

Plusieurs exemples de cas où nous avons déjà mis en œuvre cette téléphonie intelligente pour d'autres clients de détail sont présentés dans la section des études de cas ci-dessous.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont nous pouvons fournir des flux d'appels personnalisés à l'aide de Amazon Connect et Amazon Personalize pourquoi ne pas nous appeler au 0113 8000 200 ou nous envoyer un courriel à info@alscient.com et nous serons heureux d'organiser une démonstration des capacités des produits.

Études de cas

Découvrez comment nous avons utilisé les meilleures technologies disponibles pour aider nos clients à réussir.

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