BrightGen - Amazon Connect für Salesforce

Partner: BrightGen

Unser Kunde (BrightGen) ist ein Salesforce-Platinpartner, der bereits über 1000 Salesforce-Projekte erfolgreich verwaltet hat. Sie arbeiten seit ihrer Gründung vor über 12 Jahren ausschließlich mit Salesforce zusammen. Und sie stellen unübertroffene Kenntnisse der Plattform zur Verfügung, um sicherzustellen, dass ihre Kunden eine schnelle Kapitalrendite erzielen. Ihr Team setzt sich aus einigen der klügsten Salesforce-Talente der Welt zusammen, darunter zertifizierte technische Architekten, die eine strategische Rolle bei der Gewährleistung von Kundenzufriedenheit und Erfolg spielen. Sie nehmen sich die Zeit, sich über die Ziele ihrer Kunden zu informieren und die grundlegenden Änderungen aufzudecken, die für den Erfolg ihrer Kunden auf der Salesforce-Plattform erforderlich sind.

Die Herausforderung

BrightGen hat Service-Management-Verträge mit über 50 Kunden, von denen 95 Prozent seit der Vertragsunterzeichnung bei ihnen geblieben sind. Sie wollten den Support-Service, den sie ihren Kunden bieten, durch den Zugang zu neuen Funktionen verbessern:

  • Verbesserte Fallbearbeitungszeit.
  • Geplante Rückrufe.
  • Identifizieren Sie eingehende Anrufer und lassen Sie sich leicht frühere Interaktionen mit ihren Kunden anzeigen.
  • Trennen Sie eingehende Serviceanrufe von anderen, weniger wichtigen Anrufen, wie z.B. Cold Callers.
  • Einfacher Zugang zu Aufzeichnungen von Agentengesprächen.
  • Direkte Anrufe auf der Grundlage von Fähigkeiten oder Kenntnissen, um ihre Erstlösungsrate zu verbessern.

Die Lösung

Wir verbrachten Zeit mit unseren Kunden und hörten uns ihre Fragen, Probleme und Herausforderungen an, damit wir ihre Anforderungen voll und ganz verstehen und dokumentieren konnten.

Danach stellten wir unseren Lösungsvorschlag vor: Amazon Connect, direkt als Softphone in Salesforce Lightning, Service Cloud Edition, eingebettet.

Unser Grundprinzip; Amazon Connect ist ein selbstbedienter, bedarfsorientierter, Cloud-basierter Kontaktzentrumsservice. Er nutzt Amazons Lex AI-Spracherkennung (das Gehirn hinter Alexa), um es Organisationen jeder Größe zu erleichtern, ein besseres Erlebnis zu geringeren Kosten zu bieten.

Amazon Connect macht sich die Leistungsfähigkeit der KI-Automatisierung zunutze und lässt sich nahtlos in Salesforce integrieren. Dank der reaktionsschnellen Spracherkennung hört es zu, reagiert und greift sofort auf relevante Salesforce-Daten zu, um ein großartiges Erlebnis zu bieten. Es erhöht die Kundentreue, -bindung und -zufriedenheit. Und das alles auf eine Art und Weise, die auch noch unglaublich effizient ist.

Eine ideale Ergänzung für unseren Kunden.

Daher haben wir den Amazon Connect CTI-Adapter für Salesforce verwendet. Wir bauten eine direkte Integration mit dem Salesforce-System unseres Kunden auf, um seine Kontaktdaten abzufragen. Wir speicherten sowohl Agenten- als auch Kundenaufzeichnungen in Amazons Cloud Computing Services; Amazon Web Services (AWS). Um den Sicherheitsanforderungen unseres Kunden gerecht zu werden, erstellten wir separate Sicherheitsprofile, die den Zugriff auf die Amazon-Connect-Funktionalität (z.B. Zugriff auf Gesprächsaufzeichnungen und Berichte) einschränkten.

Wir haben sechs separate Kontaktabläufe geschaffen, um den Anrufer durch Interactive Voice Response (IVR)-Optionen zu leiten, die Eingabe von Fall-Referenznummern zu ermöglichen und Anrufe an die richtigen Personen weiterzuleiten. Wir bauten Pop-up-Fenster auf und klicken zum Wählen. Wir nutzten Amazon Connect, um das Salesforce-System auf dem neuesten Stand zu halten.

Das Ergebnis

Wir haben eine kosteneffiziente Cloud-basierte Lösung innerhalb des Budgets und im Zeitplan entwickelt. Die neue Lösung verfügt über alle neuen Funktionen, die unser Kunde benötigte, wie z.B. Aufzeichnungen von Agentengesprächen mit einfachem Zugriff, kompetenzbasiertes Routing, Anrufer-ID mit Darstellung der Vorgeschichte und vieles mehr.

Unser Kunde erhielt also die Lösung, die er benötigte, und kann seinen Kunden nun einen besseren Support-Service bieten.

Und für uns: ein weiteres erfolgreiches Projekt und vor allem ein weiterer zufriedener Kunde.

Projekte

Erfahren Sie, wie wir die besten verfügbaren Technologien eingesetzt haben, um unseren Kunden zum Erfolg zu verhelfen.

IT-Beratung - Amazon Connect

Unser Kunde ist ein IT-Beratungsunternehmen, das mit vielen führenden Technologieunternehmen zusammenarbeitet, um geschäftskritische IT-Lösungen für eine Vielzahl von Organisationen bereitzustellen.

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Kommunalverwaltung - Entwicklungsumgebung

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