Primäre ICT-Unterstützung

Informationstechnologie (IT First Line Support)

Die Herausforderung

Der Primary ICT Support bietet Schulen in Großbritannien First-Line-IT-Support und befindet sich in Leeds.

Aufgrund der durch Covid-19 veränderten Bedingungen und Umgebungen erforderte der primäre IKT-Support eine Lösung, die ihre Agenten in die Lage versetzte, ihre Kunden weiterhin effektiv und zielgerichtet zu unterstützen. Die Wahl fiel auf Service Cloud Voice, weil diese Lösung eine solche Unterstützung bietet:

- Eine vollständig in Salesforce integrierte CTI-Lösung, die keine komplexe und aufwendige Implementierung erfordert.

- Ein einfach zu bedienendes Softphone, mit dem Kunden von zu Hause aus Anrufe tätigen und entgegennehmen können.

- Fähigkeit zur Verwendung von Einstein zur Triage und Verwaltung von Fällen.

Die Lösung

Alscient arbeitete mit Primary ICT zusammen, um Service Cloud Voice in einem beschleunigten Bereitstellungsansatz zu implementieren, um rechtzeitig zum Beginn des Schuljahres eine Lösung anbieten zu können.

Die wichtigsten Kommunikationswege wurden identifiziert - nämlich die Unterstützung der Fähigkeit, Kontakte und die damit verbundenen Fälle zu lokalisieren und die Fähigkeit, Kunden an VIP- oder regionale Warteschlangen weiterzuleiten, so dass die richtigen Agenten erreicht werden konnten. Mit Hilfe des umfangreichen Wissens von Alscient im Bereich Salesforce und AWS wurde diese Analyse in eine Reihe von einfachen Amazon Connect Kontaktströmen umgewandelt. Dazu gehörte die Möglichkeit, CRM-Daten über den Anrufer direkt von Salesforce abzurufen, die Transkription und Aufzeichnung von Anrufen und die Möglichkeit für Kunden, Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten zu hinterlassen oder um Rückruf zu bitten, die dann von den Agenten abgeholt und entsprechend sortiert werden konnten.

Das Ergebnis

Die folgenden Hauptvorteile wurden durch diese Einführung realisiert:

- Direkter Zugriff auf Gesprächsaufzeichnungen von der Konsole aus.

- Fähigkeit zur intelligenten Weiterleitung von Anrufen an den zuständigen Servicemitarbeiter.

- Fähigkeit zur dynamischen Änderung von Prompt-Meldungen auf der Grundlage der Betriebsstunden.

- Eine erweiterbare Lösung, die sich leicht skalieren lässt.

- Die Möglichkeit für Agenten, von ihrem bevorzugten Standort aus zu arbeiten.

James Watson, Managing Director bei Primary ICT Support, kommentierte: "Ich kann den Jungs von Alscient nicht genug danken. Sie haben sehr schnell ein Team mobilisiert, sie waren durchweg professionell und haben ihr Wissen sowohl über AWS als auch über Salesforce deutlich unter Beweis gestellt. Die Lösung versetzt uns wirklich in eine hervorragende Position, um die vielfältigen Anfragen unseres Kundenstamms effektiv zu bearbeiten, und sie gibt uns eine gute Ausgangsposition für die Zukunft".

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