Führender Hersteller von Konsumgütern

Dienstleistung (Produktunterstützung)

Die Herausforderung

Unser Kunde ist ein führender Hersteller von Konsumgütern.

Unser Kunde wollte die Fähigkeiten von Service Cloud Voice bewerten, um seine Vision zu unterstützen, dem Anrufer auf der Grundlage des Anrufgefühls und der während des IVR-Anrufflusses erfassten Details intelligent die nächstbeste Aktion vorzuschlagen. Service Cloud Voice wurde ausgewählt, weil unser Kunde sich für Service Cloud Voice entschieden hat:

- war ein bestehender Salesforce-Kunde und wollte eine vollständig in Salesforce integrierte CTI-Lösung

- Anrufe über die Salesforce-Benutzeroberfläche tätigen und entgegennehmen wollte

- wollte die Möglichkeit haben, Gesprächsaufzeichnungen für Schulungs- und Qualitätssicherungszwecke aufzuzeichnen

- wollte, dass der Aufruf in Echtzeit transkribiert wird, damit er eine nächstbeste Aktion auslösen kann

Die Lösung

Alscient arbeitete mit unserem Kunden zusammen, um ein Pilotprojekt zu liefern, das innerhalb von zwei Wochen fertig und einsatzbereit war.

Es wurde eine Reihe von Amazon Connect Contact Flows entwickelt, die es dem Anrufer ermöglichten, zusätzliche Produktinformationen anzufordern oder ein Problem im Zusammenhang mit einem bestehenden Produkt anzusprechen. Als Teil dieser Orchestrierung wurden in Salesforce Dateneinbrüche vorgenommen, um automatisch den zugehörigen Anrufer-Account zu lokalisieren und einen Fall zu erstellen, der auf der Grundlage der im IVR-Fluss durch das System erfassten Details kategorisiert wurde.

Das Ergebnis

Die folgenden Hauptvorteile wurden durch diese Lösung realisiert:

- Möglichkeit, Anrufe direkt von Salesforce aus zu tätigen und zu empfangen

- Fähigkeit zur intelligenten Weiterleitung von Anrufen an den zuständigen Servicemitarbeiter

- Fähigkeit zur dynamischen Änderung von Promptmeldungen auf der Grundlage von in Salesforce identifizierten Informationen

- Fähigkeit, eine nächstbeste Aktion auf der Grundlage von Details durchzuführen, die als Teil des IVR-Anrufflusses erfasst wurden

- Möglichkeit des Zugriffs auf Gesprächsaufzeichnungen zur Sicherung der Gesprächsqualität

Zur Gesamtdurchführung des Pilotprojekts bemerkte unser Kunde: "Alscient hat wirklich verstanden, was wir erreichen wollten, hat es geschafft, schnell ein Team zu mobilisieren und innerhalb von zwei Wochen eine funktionierende Lösung zu liefern. Wir wollen das Pilotprojekt nun auf andere Bereiche unseres Unternehmens ausweiten und können deutlich messbare Verbesserungen feststellen, seit wir diese Lösung einsetzen".

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