Amazon Connect für Servicezentrum

Implementierung von Amazon Connect integriert in Salesforce für einen erstklassigen Kundenservice.

BrightGen

BrightGen ist ein preisgekrönter Salesforce-Implementierungspartner mit Platinstatus und unterhält für seine Kunden ein ausgelastetes Service-Center mit 2 Niederlassungen und Remote-Mitarbeitern.

Die Herausforderung

BrightGen hat Service-Management-Verträge mit über 50 Kunden, von denen 95 Prozent seit der Vertragsunterzeichnung bei ihnen geblieben sind. Sie wollten den Support-Service, den sie ihren Kunden bieten, durch den Zugang zu neuen Funktionen verbessern:
- Verbesserte Fallbearbeitungszeit.
- Geplante Rückrufe.
- Identifizieren Sie eingehende Anrufer und lassen Sie sich leicht frühere Interaktionen mit ihren Kunden anzeigen.
- Trennen Sie eingehende Service-Anrufe von anderen, weniger wichtigen Anrufen, wie z.B. Cold Callers.
- Einfacher Zugang zu Aufzeichnungen von Agentenanrufen.
- Direkte Anrufe aufgrund von Fähigkeiten oder Kenntnissen, um die Erstlösungsrate zu verbessern.

Die Lösung

Wir haben Zeit damit verbracht, die Herausforderungen unserer Kunden zu verstehen, damit wir ihre Anforderungen dokumentieren konnten.

Dann stellten wir unseren Vorschlag von Amazon Connect als Softphone innerhalb der Salesforce Service Cloud vor.

Amazon Connect ist ein Cloud-basierter Selbstbedienungs-Kontaktcenterdienst auf Abruf. Mit dem Amazon Connect CTI-Adapter für Salesforce haben wir die Integration mit Salesforce so konfiguriert, dass ihre Kontaktdatensätze abgefragt werden können. Wir haben Anrufaufzeichnungen in der Cloud von Amazon gespeichert.

Wir schufen Kontaktflüsse, um den Anrufer durch Interactive Voice Response (IVR)-Optionen zu leiten und Anrufe an die richtigen Personen weiterzuleiten.

Das Volk

BrightGen und Alscient arbeiten seit mehr als 10 Jahren erfolgreich zusammen und haben gemeinsam Hunderte von erfolgreichen Projekten durchgeführt.

Das Ergebnis

Wir haben eine kosteneffiziente Cloud-basierte Lösung innerhalb des Budgets und im Zeitplan entwickelt. Die neue Lösung verfügt über alle neuen Funktionen, die unser Kunde benötigte, wie z.B. Aufzeichnungen von Agentengesprächen mit einfachem Zugriff, kompetenzbasiertes Routing, Anrufer-ID mit Darstellung der Vorgeschichte und vieles mehr.

Unser Kunde erhielt also die Lösung, die er benötigte, und kann seinen Kunden nun einen besseren Support-Service bieten.

Und für uns: ein weiteres erfolgreiches Projekt und vor allem ein weiterer zufriedener Kunde.

Fallstudien

Erfahren Sie, wie wir die besten verfügbaren Technologien eingesetzt haben, um unseren Kunden zum Erfolg zu verhelfen.

Ein marktführendes Finanzdienstleistungsunternehmen trat an Alscient heran, um eine sichere Desktop-Lösung vorzuschlagen...

Ein marktführendes Finanzdienstleistungsunternehmen trat an Alscient heran, um eine sichere Desktop-Lösung vorzuschlagen...

Ein marktführendes Finanzdienstleistungsunternehmen trat an Alscient heran, um eine sichere Desktop-Lösung vorzuschlagen...

Haben Sie ein Projekt, über das Sie mit uns sprechen möchten?

01138000200 oder info@alscient.com