Einblicke | 05.01.22

Service Cloud Voice - Intelligente Telefonie für Privatkunden

In: Einblicke,

Strategische Partnerschaft

Letztes Jahr brachte Salesforce die Service Cloud Voice auf den Markt, die integrierte Telefonie direkt in Salesforce Omni-Channel bietet. Bei der Einführung war Amazon Connect der einzige Technologieanbieter, der in die Lösung integriert war, was die Akzeptanz von Amazon Connect bei den Salesforce-Kunden erhöht hat.

Amazon Connect, ist einer der am schnellsten wachsenden AWS-Servicesmit über 5.000 neue Kontaktzentren innerhalb von zwei Monaten (März/April 2021) in Betrieb genommen wurden, was vor allem auf den Bedarf an Fernarbeit durch die COVID-Pandemie zurückzuführen ist.

Amazon bilden viel engere Beziehungen mit Salesforce und hat eine strategische Partnerschaft mit Salesforce unterzeichnet, und in Zukunft wird es eine Menge mehr AWS-Dienste direkt ausgesetzt in Salesforce, das eine führende Contact Center as a Service-Lösung für Einzelhandelskunden anbietet.

Amazon Connect wurde außerdem kürzlich in den Magischen Quadranten von Gartner als Visionär für Cloud Contact as a Service was die Positionierung von Service Cloud bei Einzelhandelskunden nur verbessern wird.

 

Was zeichnet Service Cloud Voice (SCV) aus?

SCV ermöglicht ausgeklügeltes Routing auf der Grundlage von Dateneinbrüchen innerhalb der Anrufströme, damit Anrufe nach Priorität an die Agenten im Einzelhandel weitergeleitet werden können. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Kunden der obersten Kategorie identifiziert und entsprechend priorisiert werden können.

Anrufabläufe innerhalb von Amazon Connect sind sehr einfach einzurichten und zu ändern und sind alle exportierbar und können in CI/CD-Pipelines eingebunden werden. Es können verschiedene Team-Warteschlangen eingerichtet und Weiterleitungsprofile definiert werden, die festlegen, welche Anrufe an welche Agenten auf der Grundlage ihrer spezifischen Fähigkeiten weitergeleitet werden.

SCV ist vollständig mit Salesforce Omnichannel integriertintegriert, so dass Sprachanrufe über Omnichannel genauso bearbeitet werden können wie über andere Kanäle (z. B. Web, E-Mail und Chat). Dadurch können Anfragen von Einzelhandelskunden unabhängig vom Kanal auf einheitliche Weise bearbeitet werden.

Mit den in Salesforce vorhandenen Sprachdaten können die Standardfunktionen von Salesforce für Berichte und Dashboards verwendet werden. Es können auch dynamische Dashboards erstellt werden, um die Daten auf der Grundlage von Schlüsselmetriken zu zerschneiden und aufzuteilen.

Amazon Connect-Anrufströme nutzen die folgenden Funktionen Polly Sprachsynthese (mit Unterstützung für über 60 verschiedene Sprecher in 30 Sprachen). Dadurch kann der Wortlaut in den Abläufen über eine Textdarstellung leicht aktualisiert werden, was die laufende Wartung und den Zeitaufwand für die Einführung neuer Initiativen verringert.

Innerhalb der Amazon Connect-Plattform gibt es auch die Möglichkeit, die Lex-Spracherkennung direkt in die Abläufe einzubetten, um eine natürlichere Benutzeroberfläche zu schaffen, bei der sich die Konversation dynamisch auf der Grundlage der Eingaben des Anrufers ändert.

SCV bietet außerdem standardmäßig Zugang zu einer Tableau-Lizenz, mit der erweiterte Anrufmetriken wie die Lösung des ersten Anrufs, die durchschnittliche Antwortzeit, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Klassifizierung der Anrufe nach Falltyp ausgewertet werden können. Diese Metriken werden häufig von Einzelhandelskunden verwendet, um sicherzustellen, dass Anrufe zeitnah bearbeitet werden. Durch die Möglichkeit, bei Beendigung eines Anrufs automatisch eine CSAT anzufordern, können Einzelhandelsunternehmen eine 360-Grad-Kundenfeedback-Schleife zur Verbesserung der Anrufbearbeitung einrichten.

 

Freigabe Verbesserungen

Amazon Connect entwickelt sich auch als Plattform mit regelmäßigen Verbesserungen weiter. Agenten können jetzt mit der neuen Contact Lens Zeit bei der Nachbereitung von Anrufen sparen Funktion Anrufzusammenfassung die eine Zusammenfassung des Anrufs liefert, die dem Agenten bei der Zusammenfassung des Anrufs helfen kann. Außerdem wurde die Unterstützung für Kontaktfluss-Module und die Möglichkeit zur benutzerdefinierte Attribute als Suchfilter zu erstellen ermöglicht die Erstellung von besser wartbaren Anrufabläufen und das Auffinden von Anrufen anhand zusätzlicher Merkmale.

In der letzten Veröffentlichung (Winter'22) von Service Cloud Voice wurden mehrere neue Funktionen eingeführt, darunter Omni-Channel-Flows, mit denen Warteschlangenmetriken direkt in Salesforce angezeigt werden können, so dass Supervisoren, die Einzelhandelsunternehmen unterstützen, einen ganzheitlicheren Überblick über den Betrieb ihres Kontaktzentrums erhalten. Darüber hinaus wurde eine neue Funktion zur Angabe des Grundes für einen verpassten/abgelehnten Anruf bereitgestellt, die es einem Agenten ermöglicht, einen Grund anzugeben, der dazu führt, dass der Anruf an einen anderen Agenten weitergeleitet wird und der Agent in einen Besetzt-Status versetzt wird (zuvor führte diese Aktion dazu, dass der Agent offline gesetzt wurde, wodurch er keine weiteren Anrufe mehr entgegennehmen konnte). Weitere Verbesserungen wurden auch an der Quick-Connect-Schnittstelle und der Möglichkeit, Sprachanrufe leichter zu lokalisieren, vorgenommen, was den Agenten eine effektivere Bearbeitung von Kundenanrufen ermöglicht.

 

Mehr erfahren

Wenn Sie mehr über Service Cloud Voice oder Amazon Connect erfahren möchten, rufen Sie uns an unter 0113 8000 200 oder schreiben Sie uns eine E-Mail an info@alscient.com. Wir arrangieren gerne eine Demonstration der Produktmöglichkeiten.

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