Einblicke | 12.01.22

Mit weniger mehr erreichen: intelligente Telefonie für Einzelhandelskunden von Amazon Connect 

In: Einblicke,

Herausforderungen für die Einzelhandelskunden 

Einzelhandelskunden sehen zunehmend, dass ihre Gewinnspannen aufgrund der gestiegenen Rohstoffkosten und der Notwendigkeit, ihre Produkte mit einer Kundendienstorganisation zu betreuen, die ihre globalen Märkte umspannt, geringer werden. Diese Unternehmen sehen auch Probleme mit Versions-Upgrades, Stabilitätsproblemen und der Fähigkeit, die Lösung zu skalieren, um der steigenden Nachfrage gerecht zu werden.

Viele Einzelhandelskunden nutzen auch veraltete Technologien, die das Ende ihrer Lebensdauer erreicht haben und schwer zu warten sind. Auch die Integration in andere Systeme ist oft problematisch. Die Einarbeitung von Agenten ist ebenfalls ein wichtiger Aspekt, da neue Mitarbeiter in die Arbeitsweise eingewiesen werden müssen. Die Agenten müssen außerdem vielseitig qualifiziert sein und problemlos zwischen verschiedenen Kanälen wechseln können. Die Leiter von Contact Centern benötigen außerdem wichtige Kennzahlen, damit sie das Anrufvolumen und die Anrufqualität effektiv überwachen können. In Anbetracht dieser Anforderungen und der Tatsache, dass die Kunden ein hervorragendes Kundenerlebnis mit personalisierten Nachrichten auf der Grundlage ihres bisherigen Kaufverhaltens erwarten, ist eine neue Art von Contact-Center-Lösung erforderlich.

Die Lösung

Amazon Connect bietet eine Omnichannel-Kontaktcenterlösung, die wesentlich kostengünstiger als herkömmliche Kontaktcenterlösungen ist und ein personalisiertes Kundenerlebnis mit hohem Engagement bietet. Diese in der Cloud gehostete Lösung ermöglicht Datenabfragen im CRM, um den Anrufer zu identifizieren, und bietet ein personalisiertes, verbessertes Anruferlebnis. Mit Amazon Connect können Agenten auch direkt über einen Browser auf Telefonie- und Chat-Dienste zugreifen, anstatt sich auf physische, persönliche Callcenter verlassen zu müssen.

Mit neu aufkommenden KI-Technologien wie Amazon Lexist es auch möglich, Roboterprozesse in Anrufabläufe einzubinden, um die Notwendigkeit menschlichen Eingreifens bei der Bearbeitung von Kundenanfragen zu verringern.

Auch Cross-Sell- und Upsell-Funktionen können problemlos in die Lösung integriert werden, um dem Anrufer auf der Grundlage seines bisherigen Kaufverhaltens personalisierte Empfehlungen zu geben.

Mechanismen zur Umleitung von Anrufen können auch in den Anruffluss integriert werden, um Kunden die Möglichkeit zu geben, sich selbst zu bedienen, anstatt mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen, einen Rückruf zu einem günstigeren Zeitpunkt anzufordern oder einen alternativen Kontaktkanal zu wählen, wodurch die Belastung des Callcenters weiter verringert und die Zahl der Vollzeitbeschäftigten reduziert wird.

Dynamische IVR-Ströme können auch leicht mit Amazon Connect erstellt werden, das eine Reihe von AWS-Services nutzt, darunter Lex, Polly, S3, Kinesis, Lambda, Umschreiben und Kontaktlinse um eine erstklassige intelligente Contact-Center-Lösung zu bieten, die sich an die Antworten des Anrufers anpasst.

Die Vorteile

Durch die Einführung von Amazon Connect konnten die Kunden ihre Technologiekosten senken und Kosteneinsparungen durch eine Verringerung des Personalbestands aufgrund einer verbesserten Weiterleitung, Anrufklassifizierung und Anrufdiagnose erzielen.

Die Bereitstellung von Selbsthilfefunktionen entlastet das Callcenter und senkt die Personalkosten. Amazon Connect basiert außerdem auf einem Verbrauchsmodell, so dass Sie nur für die in Anspruch genommenen Services zahlen und keine teuren Endbenutzerlizenzen beschaffen müssen, was die Investitionskosten senkt.

Die Lösung ist außerdem äußerst flexibel und verfügt über programmatische APIs, die eine einfache Integration mit anderen Systemen ermöglichen, z. B. zur Durchführung von Datenabfragen, um Anrufe auf intelligente Weise weiterzuleiten. Die Lösung ist außerdem einfach zu warten und zu erweitern, erhöht die Agilität von Unternehmen und ist äußerst störungsresistent. Mit der Lösung ist es auch einfach, die Stimmung der Kunden bei Anrufen zu erkennen und zu überprüfen, ob die Ergebnisse der Anrufqualität angemessen behandelt wurden (über die Funktion Kontaktlinse). Dank der browserbasierten Unterstützung ist die Lösung von überall aus zugänglich, was für viele Unternehmen während der COVID-Pandemie von entscheidender Bedeutung war, und kann bei Bedarf problemlos einen höheren Durchsatz unterstützen. Die Lösung wird von Gartner als Cloud-Visionär für Contact Center as a Service mit vielen branchenführenden Funktionen eingestuft und bietet eine einfache und intuitive Schnittstelle für die einfache Erstellung von Anrufflüssen.

Mehr erfahren

Amazon Connect ist eine großartige intelligente Omnichannel-Kontaktcenterlösung, die Ihre Gesamtbetriebskosten drastisch senken kann. Ein weiteres Beispiel für andere messbare Vorteile, die Kunden durch die Einführung dieser Technologie erzielt haben, sind Einsparungen bei der Legacy-Cloud-Technologie, ein geringeres Anrufvolumen, eine schnellere Anrufauflösung, eine beschleunigte Agentenschulung, eine verbesserte Managementeffizienz, eine höhere Zuverlässigkeit, eine gesteigerte Flexibilität und eine verbesserte Kundenerfahrung, die Sie im Forrester-Bericht über Amazon Connect nachlesen können hier.

Im folgenden Abschnitt " Fallstudien " finden Sie einige Beispiele, in denen wir diese Technologie bereits für andere Einzelhandelskunden eingesetzt haben.

Wenn Sie mehr über Amazon Connect erfahren möchten, rufen Sie uns an unter 0113 8000 200 oder schreiben Sie uns eine E-Mail an info@alscient.com und wir vereinbaren gerne einen Termin für ein Folgegespräch mit Ihnen. 

Fallstudien

Erfahren Sie, wie wir die besten verfügbaren Technologien eingesetzt haben, um unseren Kunden zum Erfolg zu verhelfen.

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