Einblicke | 19.01.22

Mit Amazon Connect und Amazon Personalize ein dynamisches und personalisiertes Anruferlebnis bieten 

In: Einblicke,

Die Herausforderung

In der Vergangenheit stützten sich die von Einzelhändlern genutzten Contact-Center-Lösungen stark auf hierarchische IVR-Menüoptionen, die schwer zu navigieren und zeitaufwändig zu bedienen sind. Mit den jüngsten technologischen Innovationen, die Technologien wie Lex, Polly, S3, Kinesis, Personalisieren und Lambda können dynamische, natürliche und personalisierte Abläufe erstellt werden, um Anrufe auf intelligente Weise an wichtige Kontakte weiterzuleiten.

Die Lösung

Das folgende Beispiel zeigt, wie ein eingehender Anruf entgegengenommen wird. Der Anrufer wird sofort mit seinem Namen begrüßt (personalisiert). Das Erlebnis ist dynamisch, da wir wissen, dass der Anrufer vor kurzem einen Kauf getätigt hat (über einen Datendip), und präsentiert dynamisch eine Nachricht, die dem Zeitpunkt des letzten Kaufs entspricht.

Wir können dann dynamisch eine geeignete nächste Aktion auf der Grundlage des wahrscheinlichsten Grundes für den Anruf vorschlagen. Das gesamte Erlebnis ist natürlich, ohne dass in IVR-Menüs navigiert werden muss. Mit Amazon Connect und der AWS-Plattform können Sie über Lambda-Aufrufe ganz einfach auf Backend-Systeme zugreifen, um dem IVR echte Kundeninformationen hinzuzufügen und das Kundenerlebnis zu personalisieren. In diesem Szenario wird die Telefonnummer des Anrufers verwendet, um die letzten Bestellinformationen des Kunden zu suchen und zu finden.

Die Lex-Konversationsschnittstelle nutzt die gleiche Deep-Learning-Technologie wie Amazon Alexa und kann durch Polly lebensechte synthetische Sprache in über 30 verschiedenen Sprachen und über 60 Stimmen erzeugen.

Die aktuelle Abschrift steht auch dem Bearbeiter und seinen Kollegen zur Verfügung, so dass andere Bearbeiter über frühere Aktivitäten auf dem Laufenden sind. Durch die neue Contact Lens Call Summary Funktion kann automatisch eine zusammenfassende Ansicht des Anrufs erstellt werden, die die Effizienz des Agenten verbessert und die Gesamt-AHT reduziert.

Mehr erfahren

Amazon Connect ist eine großartige intelligente Omnichannel-Kontaktcenterlösung, die Ihre Gesamtbetriebskosten drastisch senken und ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten kann.

Der Amazon Personalize-Service kann zur Bereitstellung einer breiten Palette personalisierter Dienste verwendet werden, darunter Produktempfehlungen und maßgeschneidertes Direktmarketing. Die gesamte ML-Pipeline wird vollständig verwaltet und die Empfehlungsergebnisse können über veröffentlichte APIs einfach abgerufen werden.

Im folgenden Abschnitt über Fallstudien finden Sie einige Beispiele dafür, wie wir diese intelligente Telefonie bereits für andere Privatkunden eingeführt haben.

Wenn Sie daran interessiert sind, mehr darüber zu erfahren, wie wir personalisierte Anrufabläufe mit Amazon-Verbindung und Amazon Personalize können Sie uns unter 0113 8000 200 anrufen oder eine E-Mail an info@alscient.com senden. Wir vereinbaren gerne einen Termin für eine Demonstration der Produktfunktionen.

Fallstudien

Erfahren Sie, wie wir die besten verfügbaren Technologien eingesetzt haben, um unseren Kunden zum Erfolg zu verhelfen.

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